大堂经理实战附件

1大堂经理实战附件2大堂经理的作用与配置原则大堂经理应具备的基本素质和技能大堂经理的工作目标大堂经理岗位权限及职责大堂经理的考核原则大堂经理职业发展生涯大堂经理的作用：大堂经理是指在我行营业网点大厅内负责迎宾接待、业务推介、客流疏导、客户维护等项工作的业务人员，是网点分区服务疏导和分流的具体执行人。大堂经理作为客户到访网点所见到的第一人，是银行和网点的形象代表，是服务营销和运营管理的重要环节，是网点团队业务合作的枢纽。对销售银行产品、发掘和维护中、高端客户、减轻柜台压力、降低银行成本等起着举足轻重的作用，是实现差异化服务及网点由操作型向销售型转变的必备岗位。大堂经理的作用与配置原则大堂经理配置原则：主要根据营业网点本外币储蓄存款余额、个人金融业务窗口数量、客户人流量、个人金融业务量、开办个人业务品种及自助设备配备等情况，确定营业网点大堂经理岗位的设置情况。为适应新的发展形式，我行确立加快网点转型的战略方针，现阶段要求每个网点必须配备1名大堂经理，分支行营业部可考虑配2名。大堂经理的作用与配置原则5大堂经理的作用与配置原则大堂经理应具备的基本素质和技能大堂经理的工作目标大堂经理岗位权限及职责大堂经理的考核原则大堂经理职业发展生涯6大堂经理应具备的基本素质和技能服务意识清新令人愉悦的嗓音良好的心理素质良好的人际关系熟练掌握社交礼仪应变能力强良好的自控能力语言组织能力倾听沟通匹配和引导能力等专业技能7大堂经理的作用与配置原则大堂经理应具备的基本素质和技能大堂经理的工作目标大堂经理岗位权限及职责大堂经理的考核原则大堂经理职业发展生涯8大堂经理的工作目标以大堂经理岗位职责为工作重心，以优质、高效的金融服务，不断提升客户满意度和忠诚度，最大限度地为我行争取客户资源，实现资源最优配置。9大堂经理的作用与配置原则大堂经理应具备的基本素质和技能大堂经理的工作目标大堂经理岗位权限及职责大堂经理的考核原则大堂经理职业发展生涯10大堂经理岗位权限及职责大堂经理的岗位权限：引导与分流，并为特殊客户提供优先服务；作为网点的团队合作枢纽，有权对营业大厅的窗口开放数量提出建议；对柜员的文明优质服务工作和业务操作进行监督；监督星级柜员牌的使用情况；处理现场客户异议、投诉及其它紧急或特殊事项；知晓有关业务文件、资料和各项业务的操作流程；配备名片、产品资料库、大堂经理日志等必备工作条件，网点布局应有大堂经理的咨询服务台。11大堂经理岗位权限及职责大堂经理的岗位职责(1)：主动迎送客户，解答客户咨询，协助客户填写各类凭证；引导和分流客户，利用营业网点的不同渠道办理相关业务，并辅导客户使用大堂服务设施及自助设备；根据客户需求，适时向客户推荐或销售我行各类产品和服务；观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀；在客户咨询、关怀和营销中发掘中、高端客户，维护老客户；受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉及突发事件；12大堂经理岗位权限及职责大堂经理的岗位职责(2)：做好大堂日志，负责收集和整理客户意见和建议，及时向有关部门反馈；维持营业网点正常工作秩序，指导引领员、咨询员、保安员等相关大堂服务人员共同做好网点大堂服务；维护大堂环境卫生，确保宣传资料、点钞机等各类物品整齐摆放，确保ATM等自助服务设施运作正常；负责观察营业大厅异常现象（包括安全隐患方面），并及时向领导汇报；参与大堂经理队伍新进人员及网点文明优质服务的培训工作。大堂经理的班前准备•检查取号机里的打印纸•填单台凭条•笔、老花镜和填写范例•客户等候区水、杯、宣传折页、柜台书写笔•理财区域的沙发、靠垫、书报架•自助设备试机•大堂经理工作夹内的资料资准备•存款凭条•汇款申请书、•开户凭条、•投诉日志、•客户信息采集表及名片、•示例用银行卡、•自助设备及热销产品折页大堂经理在咨询服务区的服务销售流程迎接客户，引起客户注意，初步探询客户需求识别低、中、高端客户，将不同客户分流至网点不同功能分区辅助客户做好业务办理前的准备工作处理客户咨询处理客户投诉送别客户迎接客户，引起客户注意，初步探询客户需求的方式主动迎接客户为客户拿取相应的叫号牌告知客户前面等候人数请客户耐心等待并留心柜台叫号行为规范：与客户保持目光接触，面带微笑，精神专注，主动热情、自然的打招呼。与客户交谈时保持1米的距离。客户非常多时,采用点头致意的方式。示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。严禁在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏迎接客户，引起客户注意，初步探询客户需求的标准服务用语“您好！欢迎光临中国银行！请问您需要办理什么业务？”“对不起，现在办理业务人较多，您前面还有XX个人在排队，请您到客户休息等待区稍等片刻，好吗？”识别低、中、高端客户，将不同客户分流至网点不同功能分区识别低、中、高端客户的维度观察客户的交通工具观察衣着言行举止结合客户办理的业务种类识客户分流的准则自助服务区：办理帐户查询、较小金额存取款（20000元以内）等简单业务的持卡客户封闭式柜台：办理金额超过20000元的简单操作型业务的客户开放式柜台：办理开销户、销售等非现金业务理财服务区：持贵宾卡或办理理财等业务的中高端客户大堂经理要向初次前来办理业务的VIP客户及潜在中高端客户及时发放名片，以备日后工作所需识别低、中、高端客户，将不同客户分流至网点不同功能分区的行为规范应以劝说为主，不可强行将客户分流至某功能分区标准服务用语：“您的业务需要在这边的封闭式/开放式柜台办理，请您取号稍等片刻”“请问您是否持有我行的银行卡？这边柜台排队等候的客户比较多，如果您的取款金额不超过20000元人民币，建议您到我们的ATM（或其他自助设备）办理，好吗？”“请问您平时上网方便吗？您的业务通过网上银行，足不出户就可以办理，请问您想了解一下吗？”“您的XX业务需求请由我们的XX客户经理为您服务好吗？您请！”“XX先生/小姐/女士/XX总/XX局长，请您移步至我们的理财服务区办理业务，这边请！”辅助客户做好业务办理前的准备工作告知客户办理流程帮忙复印证件指导客户填写各类单据表格，待客户填写完时，仔细审核，并一次性告知客户仍需补充的地方。辅助客户做好业务办理前的准备工作标准服务用语“您的这项业务需要填写这份凭条！请您先行填写，如果您有需要帮助，请随时找我，好吗？”“不好意思，您这一栏填错了，请您再重新填写一张，好吗？”处理客户咨询的行为规范严禁以“我也不了解”“我也不清楚”等作为推辞结束客户的咨询。不要在没有向当前客户解释清楚的情况下，接待另一位插队客户。标准服务用语“请问您需要什么帮助？”“我们有XX方面的产品对您的需求有帮助，您想了解吗？”“看来您对我行的XX产品很感兴趣，我安排个人客户经理向您详细介绍这款产品，好吗？”“不好意思，您的问题我只知道大概情况，具体内容我安排个人客户经理向您详细介绍，好吗？”“不好意思，您的问题我们需要请示上级，这是我的名片，我了解后再联系您，好吗？”处理客户投诉的准则第一时间报出自己的姓名及工号，引导客户离开现场到休息室、理财室或比较安静的地方，并适时有主管人员接洽，以示重视和尊重。在具体处理时，首先耐心聆听客户陈述，详细记录投诉内容。当客户讲完后，先对不能满足他的要求和产生的误会表示歉意，减少客户的怨气。在了解客户的意图以后，以最快的速度为客户解决烦恼，要让客户随时明了投诉处理工作的进展情况。如果不能马上解决，要告知客户原因，并将自己的名片递交客户，告诉客户会尽快给予回复。要确保客户满意你的处理方式，如果他们仍然不满意，则要重新改进方案。应对处理方案进行跟踪核查，确保错误已经得到纠正。处理客户投诉的行为规范：始终保持冷静、大度、友善和热心的态度，耐心、细心聆听，不要阻止客户发泄不满情绪。当着客户的面，不可急于为自己、同事或是银行做辩解，不要与客户发生争执或发表个人的批评意见。如果不知道问题的答案，不要撒谎。要用自己的话重复地说出客户的怨言，以确定是否正确地理解了客户的意图。严禁把解决方案强加给客户。处理客户投诉的标准服务用语：“我是XX支行/分理处大堂经理XX，受理您的投诉。”“XX先生/女士，无论如何我都先向您表示歉意，您的情况我己记录下来，我这就去核实！您请稍坐，好吗？”“我能理解您的感受。”“谢谢您告诉了我这些。”“这种解决方案，不知您是否满意？”“实在抱歉，XX先生/女士，因为XX原因，我现在还不能马上给您解决，但我已记录下了您的投诉内容，这是我的名片，我会尽快联系相关人员，给您回复，您看行吗？”送别客户的准则对VIP客户应送至营业网点大门。对普通客户可直接话别。应询问客户对其所需回答的问题，是否已解释清楚，或还需要其他的帮助。询问客户对本次业务办理情况的满意度。送别客户的标准服务用语：“再见，您请慢走！”“谢谢，欢迎您下次光临！”问候、识别客户，探询客户需求，适时推荐产品行为规范客户当不愿接受产品推荐时，不可强行推荐产品，打扰客户。大堂经理在营销信息发布区的服务销售流程标准服务用语“您好，我是这家网点的大堂经理，请问您需要什么帮助？”“请问您是需要这种理财产品的宣传资料吗？”“我看您一直在看资料，您是否想详细了解这个产品？”“请问您是否对XX产品感兴趣？如果您方便，我陪您去找我们的个人客户经理详细了解一下，好吗？”“真遗憾，今天您没有空，那么您方便留下联系方式，以便我们的个人客户经理下次联系您吗？这是我的名片，您有任何需要，都可以联系我！”问候、安抚客户，探询客户需求，再次分流客户的准则根据客户等候时间的心理承受度（一般为15分钟），及时对客户进行关怀。先观察再沟通，询问客户办理何种业务，是否已经填写好各种凭证。对于可再次分流的客户可进行适当的劝说。可递上一些宣传资料请客户参阅，并对客户感兴趣的产品进行介绍、推荐和简要销售。现金红利大堂经理在客户休息等候区的服务销售流程问候、安抚客户，探询客户需求，再次分流客户的标准服务用语“对不起，让您久等了！您需要喝水（看报）吗？我们这有最新的XX产品介绍，您想了解一下吗？”“对不起，请您再稍等一会儿。”“请问您办理什么业务？请问您是否已经填写好XX单据了？”“请问您是否持有我行的银行卡？现在排队等候的客户比较多，如果您的取款金额不超过20000元人民币，您可以使用自动取款机，就不用再排队了。如果您对自助设备的使用不熟悉，我很愿意为您提供帮助！”大堂经理在自助服务区的服务销售流程推荐、辅助客户使用自助设备行为规范：客户输入密码、查询账户余额时主动回避。标准服务用语：“您好，请问您需要帮助吗？”“使用自动柜员机，您不需排队等候，我行的自助银行是24小时服务的，很方便，需要我为您演示一下吗？”管理自助设备标准用语：“对不起，这台自动柜员机暂时出现一些故障，请您用另外一台，好吗？给您添麻烦了！”大堂经理在封闭式柜台的服务销售流程协助封闭式柜员标准服务用语：“您好！如果您需要咨询XX产品，请这边走，由我来向您简要介绍，好吗？”“您的XX业务需求请由XX客户经理为您服务好吗？请这边走！”“您好！我们的XX理财顾问会给您XX方面的投资参考，您请！”协助开放式柜台个人客户经理标准服务用语：“您好！请这边走，我们会优先为您安排办理业务。”“请您稍等片刻，下一个我们会安排您办理业务。”大堂经理在开放式柜台的服务销售流程在各功能分区推荐产品要让客户感觉到推荐产品或服务给客户的根本目的是要帮助客户解决问题，而不仅仅是在销售；向客户推荐产品或服务时，应告诉客户为何选择该产品或服务，要向客户充分展示其好处以及客户的获益之处；如客户问及同业类似产品或服务时，大堂经理只需强调我行产品或服务的好处，而不要贬低同业。大堂经理的其它服务销售流程：大堂经理的其它服务销售流程：其它服务职责管理好客户使用的花镜、签字笔，防止人为破坏。在正常损坏和消耗的情况下，及时更新和更换。做好凭条填写台各种凭证以及客户宣传资料的补充、整理。客户区服务设施的正常使用。负责饮水机、