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``-+`提供国际化与本土化完美结合的管理资讯与商务课程GEC（中国）管理课程GECProgram让心灵快乐——情绪管理方太呼叫中心2011年2月课程目标学习应用心理学知识管理压力和情绪的方法学习解决问题的思维方式，并养成习惯享受轻松愉快的课程课程内容第一讲：辨识压力——情绪管理从何入手第二讲：情绪管理的心理视觉和思维方式第三讲：情商管理与身心健康理论篇第一讲：辨识压力——情绪管理从何入手辩识压力压力——现代生活的副产品什么是压力？——三个层面：1.使人感到紧张的事件或者环境2.人体内部出现的解释性、情感性、防御性反应过程3.对需要或伤害侵入的一种生理和行为上的反应压力源社会性压力：拥挤的空间、经济衰退或高速增长、环境污染、激烈的竞争、销售业绩、灾变事件、社会传统生活性压力：快速紧张的节奏、重要变动人际性压力：日益增长的期望值、信任危机、身心发展不如人、认知发展不如人、同事同伴不协调或冲突压力公式生活(工作)时间*事件压力值个人压力总量=—————————————————压力应对资源人的心理能量是一个常量。如果总量耗费过多，引发机体强迫性调整，就是疾病良性压力思考活跃，动机加强是一次提高自己的机会，是动力和鞭策为了按期完成任务，你就会更努力地工作它会使你以更积极、高度的感情投入工作心理压力带来的影响负面压力使你变得工作效率低下——业绩和生产率低下过度紧张使你无法完成任务——一事无成为了安慰你自己，可能沉溺于吃零食、吸烟或喝酒各种负面情绪困扰和产生疾病中国的“神甫”在哪里…EAP心理咨询师企业内部心理培训你手里的五个球……第二讲：情绪管理的心理视觉和思维方式认识什么是情绪憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂愉悅喜愛驚奇情绪管理的心理视角与思维方式1.认识自己2.认知协调理论3.归因理论4.视网膜效应１、认识自己意识潜意识无意识弗洛伊德的人格三层次(冰山模型)2、认知协调理论当个体的行为与观念不一致时就会出现认知不协调，人们总是希望使由不协调造成的不适最小化——即情绪的调节一旦我们做了一个决定或选择了一种立场，就会有发自内心的以及来自外部的压力来迫使我们与之保持一致。我们总是谋求采取各种措施或寻找各种理由，让自己认为自己做出了明智的选择。学会沟通，协调认知1.发送者有某种意图2.发送者将意图编成信息3.信息在渠道中传递6.可能接受者提供再反馈5.反馈传递至发送者4.接受者对信息进行解码影响认知协调的障碍表现出无兴趣或敷衍的态度太早给出解决问题的方法批评或质疑对方的言行使用自己的参照标准与上司相处的十种压力情景分析怎么办？上司不接受意见与上司个性有冲突上司不赏识上司做错事上司故意刁难和上司有隔阂上司有不合理要求上司有误解上司发火了上司的决定经常变与上司沟通８大技巧经常汇报，不拖延、不隐瞒不断创新思维，选择正确主题，给出良好的选择题把握机会，表现长处实践对上司的承诺支持上司；不反对上司将成绩归功于上司每次沟通前都作好规划和准备清楚地向上司表明沟通的目的，删繁就简、突出重点企业减轻员工压力的措施1.改善组织的工作环境和条件2.从企业文化氛围上鼓励并帮助员工提高心理保健能力，学会缓解压力、自我放松3.组织制度、程序上帮助减轻员工压力，加强过程管理1.人力资源招聘：选择适合压力工作的人2.人力资源配置中：力求人与事的最佳配置，并清楚地定义在该岗位上员工的角色、职责、任务。可减轻因角色模糊、角色冲突等引起的心理压力。3.人力资源培训中：压力管理培训4.职业生涯规划5.保障制度：完善员工保障制度，进行定期心理心态辅导，建立必要管理措施，减轻其压力。6.向员工提供有竞争力的薪酬，并保持企业内部晋升渠道的畅通等，有利于帮助减轻或消除社会压力源给员工带来的压力。3、归因理论——重要的内在反馈归因与情绪之间的关系：将失败归于，会使人产生气愤和敌意将失败归于主观，会使人产生内疚与无助将成功归于客观，会使人产生惊奇和感激将成功归于主观，会使人感到满意和自豪客观客户投诉指责时的自我调节归因解压法投诉的客户是好客户我是问题的解决者，我要控制住局面客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务保持冷静，做深呼吸客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情…4、视网膜效应视网膜效应（又叫心眼）是指我们眼里看到的事物与心里所想的东西往往密切相关。第三讲：情商管理与身心健康所謂壓力管理就是使用各种方法平衡情绪与心态，將压力轉化為动力，從而使自我身心放松，保持健康生活及工作狀態。情绪的处理方式建设性的方法——用积极的态度去改进或弥补各样的缺失；破坏性的方法——损人又不利己的情绪若得不到适当的「出口」，很可能转成生理内部的疾病在压力大的情况下如何控制自己的情绪——情商的管理情商——运用情绪的能力。将情绪转化为思考及行为的能力，帮助自己达成预定的目标认识自身的情绪：知道自己的职责是什么认识自身的优势：知道自己真正能做什么认识自身的缺点：知道自己不是致命的弱点是什么认知他人的情绪：知道别人能做什么不能做什么建立和谐人际关系情绪智力的五种能力哈佛大学心理学家戈尔曼教授《EmotionalIntelligence》能力特征自我意识（觉察自我情绪）了解自身情绪的能力自我管理处理自我情绪及冲动的能力自我激励面对挫折和失败的坚持能力同理心（神会能力）能体会及了解他人感受的能力社交能力善于对待及处理他人情绪的能力成功素质商数成功商数智商IQ情商EQ胆商AQ内智力：注意力、记忆力、观察力、理解力、想象力推理力、思考力、洞察力、内省力、创造力外智力：知识、经验、技能乐群性、稳定性、恃强性、兴奋性、独立性有恒性、敢为性、敏感性、怀疑性、自律性世故性、忧虑性、幻想性、实验性、紧张性信念、自信心、意志力容挫力、乐观性情绪管理中的ＡＢＣ理论（林恩.克拉克）人的情绪不是由某一诱发性事件的本身所引起，而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的情绪的三大陷井偏见负面假设情绪管理小妙方1.明确你想要的结果2.改变事情的定义3.避开压力源4.改变学习人物5.选择学习和行动6.改变…而关键的是……改变旧有的信念不要用既定的价值观来思考！(感恩的心情)……我们的信念差异影响着我们的“自我效能”，决定了我们对生活的态度你所相信的决定了你所拥有的＿人的大脑相信了一个信息后，就会将另一个信息过滤掉调整个人信念，缓解生活压力没有最好，只有更好——无须寻找完美的叶子人生不会总是绿灯——红灯可以让我们驻足观赏幸福是一种感觉——感觉到了，便拥有了幸福有关健康世界卫生组织调查显示，亚健康人占全部人口的70％以上亚健康人群呈年轻化趋势在亚健康检查中，常发现20岁出头的人就患有骨质疏松症，30多岁的年轻人就有脂肪肝，40多岁的人患慢性前列腺炎消除负面情绪的方法冥想法幽默疗法音乐疗法运动法渲泻法厌恶法活动疗法营养疗法加钙维生素A/B健康生活的：红、黄、绿、白、黑改善情绪从吃开始性格不稳定者（焦虑不安者）：长期缺钙，应多吃牛奶、苋菜、海带、木耳、紫菜、田螺、橙子、河蟹、虾米等易怒者：缺钙、缺维生素B，遇不顺心事易激动，甚至暴跳如雷。应减少盐分及糖分的摄取。多吃牛奶及海产品喋喋不休者：大脑中缺维生素B，需要多吃粗粮、牛奶加蜂蜜，常吃有非常好的效果怕事者：缺少维生素A、B、C，宜多吃辣椒，笋干、鱼干。这类人也可能吃酸性食物过量，应多吃瓜果蔬菜固执者：减少肉类食物，少吃盐，多吃鱼恐惧抑郁者：多吃生菜、土豆、麦面包、燕麦、柠檬等“期望管理”缓解期望压力期望值管理(ExpectationManagement)认知对比原理比较优势（1）认知对比原理建立两个或多个期望，并让对方作出对比而选择（2）比较优势原理不在于你多强，在于比对手强不在于你多差，在于对手比你差积极心态的好处积极态度可激发热情积极态度可增强创造力相信天生好运气会促使好事情发生积极的心态是成功的关键！消极心态的坏处丧失机会使希望破灭限制潜能发挥消耗掉很大的精力失道寡助不能充分享受人生培养积极心态的方法1.培育高雅的个人爱好2.翻面技巧3.隔离!隔离!4.把积极态度给予他人5.看好自己6.接受态度与身体状况之间的联系7.探索第三出路8.创新！创新！1、培养高雅的个人爱好沉淀出的精品细节制造不同提高自控能力2、翻面技巧是积极还是消极，关键因素往往取决于幽默感。有些人成功地运用“翻面技巧”来保持和增强幽默感你怎样才能通过更强的幽默感，来改进自己的态度？幽默是一种内功笑是一剂良药3、隔离！隔离！当爆发严重问题时，应该如何进行调整？1.用谈话来摆脱它们2.用干活来摆脱它们3.用微笑来摆脱它们4.与上帝一起来分享问题5.改变自己的环境6.避免一些压力源4、把积极心态给予他人Beginwiththeendinmind——思考问题的真正原因5、看好自己自卑感就是你把别人看得比自己要好。换个角度理解就是，当你有一个消极的自我形象时，你在心理上会觉得自己比别人差。6、接受态度与身体状况之间的联系随着人们生活水平的提高，与以往任何时候相比，人们更清楚地意识到了身体健康的重要性。优势理论7、探索第三条路沟通是增加理解,减轻压力的桥梁8、创新!创新!用积极的心态适应变化——正确认识挫折“没有得到你的同意，任何人都不能伤害你。”——EleanorRoosevelt埃莉诺．罗斯福“若非拱手让人，任何人都无法剥夺我们的自尊。”——MahatmaGandhi甘地你不能控制他人，但你可以掌握自己盘点你的资源金钱和物质品牌市场时间身体：优化原始生命智慧：情商性格：有人通达，有人狭隘，有人内向，有人外向知识和技能：培训，再教育人脉：内部、外部；圈内、圈外信誉：credit请感悟……优秀是一种习惯生命是一种过程放弃是一种智慧缺陷是一种恩惠幸福是一种感觉://