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11.应当逐字逐句审读卷首的情景介绍2.应当认真仔细审读卷首的答题要求3.在处理每份公文时,应当把握的五个原则：3.1.全面掌握了与事件相关的各种信息；3.2.清楚事件所发生的时间和地点,以及人与人、人与事、人与物之间的相互关系；3.3.对存在的问题做出正确判断,抓住事件的主线；3.4.提出解决问题的基本思路,分清轻重缓急,做出正确决策；3.5.恰当授权,提出解决问题的方式和方法。参加公文框测试应当注意的几个问题2纸笔公文筐测验举例背景信息：今天是2010年5月23日，恭喜您有机会在约定的时间里担任豪杰贸易公司人力资源部副经理的职务，由于该部的刘经理正在外地分公司视察，因此，您将在他回来之前，全权代理他的职务。豪杰贸易公司是一家大型国有股份制企业，其人力资源部下设三个处，人事处、劳资处和福利处，分别处理人力资源调配、工资奖金和员工福利等各项工作。3纸笔公文筐测验举例问题情境：现在是下午2点，在听取了下属的工作汇报，做好今天的工作安排之后，您来到办公室，秘书已经将您需要处理的近日积压的文件整理好，放在了文件夹内。您必须在3个小时内处理好这些文件，并做出批示。下午5点钟在会议室还有一个重要的会议需要由您来主持。在这3个小时里，您的秘书会为您推掉所有的杂事，将没有任何人来打扰您。4纸笔公文筐测验举例问题情境：另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，您在处理文件的过程中，没有办法与外界通话，所以，需要您以文件、备忘录、便条、批示等形式将所有文件的处理意见、办法等，做书面表述，最后由您的秘书负责传达。5李总监，您好！我是××软件开发公司技术主管李文，我们为贵公司设计的人力资源管理软件系统正在试运行。按照双方协议的规定，在4月20日之前完成试运行，并且应在5月10日之前完成对于贵公司使用者的培训。由于贵公司一直无法安排时间进行培训，贵公司主管人员也以此为由，拒绝支付剩余款项。我们希望，能否与您见面协商一下费用的支付问题及其他事宜？谢谢您!示例：文件16公文处理的几种可能性回信中道歉并承诺立即解决。暂时不予处理。回信指责对方,坚持培训完成后再款。1.授权下属进行详细情况的调查1.1了解软件的实际运行情况1.2了解培训未能进行的原因2.要求下属提供详细的书面调查报告,围绕合同内容,提出具体的解决问题方案3.听取财务等相关部门的意见，修改预案，采取必要措施，保证该项目的顺利完成5.如果本公司遇到特殊困难不能履行合同时，应按合同提出对策并做好谈判的准备6.注意公司形象,考虑到与该公司长期合作的可能性,与对方保持良好的合作关系4.要求下属完成项目合同中未尽事宜,如做好人员培训的准备、修补完善软件系统等先做如下处理，再考虑约见乙方：7开始先做如下处理再约见对方（2）不予处理（0）回信指责对方坚持培训后付款（2）回信中道歉并承诺立即解决（2）8示例先做如下处理后再约见对方（2）授权下属进行详细情况调查（1）了解软件实际运行情况（1）了解培训未能进行的原因（1）要求下属提供详细书面调查报告，就合同做沟通准备（1）与财务中心门协商做好付款预算（1）9示例要求下属为培训实施做准备（1）遵守合同条款，同时也为本公司不能履行合同做谈判准备或相应措施（1）能考虑到该项目属于长期合作项目，要和对方保持良好合作（1）10李总：您好！最近我在工作遇到了一个麻烦：上次我与我的两位得力助手共同成功地完成了一项您交给的重大项目后，您在对我们的工作进行评价时，仅仅肯定了我的贡献，并给予我一个出国进行培训的机会。在我出国回来以后的最近一段时间里，这两位助手和我关系就变得微妙起来，工作的开展也明显受到影响。这样拖下去，肯定不是一个办法。您看我该如何处理这个问题？示例：文件211开始回信希望下属谨慎处理，并且：回信中不谈看法回避或拖延问题1不予处理0回信，或建议面谈11.肯定下属的工作，说明奖励的必要性和重要性；2.深入调查弄清事件产生的原因，授权下属认真处理该事件3.提示下属采取必要措施，不要因此影响当前工作任务完成4.建议下属在适当时机采取合适的沟通方法，使问题明朗化，并逐步解决5.承认自己的失误，承诺会在适当时机肯定两位员工的成绩6.建议下属在其团队内分享自己的培训成果,持续地进行沟通8.总结经验教训，建议改进团队任务分配和激励计划，避免此类事件再次发生。7.采取必要措施,避免对组织中其他成员产生不利的影响自己亲自和有情绪的员工谈话，消除其误解12开始回信不谈个人意见希望下属谨慎处理（2）不予处理（0）回信建议面谈（2）回信不谈看法回避或拖延问题（1）13示例肯定下属的工作，肯定其所得到的奖励（1）自己亲自和有情绪的员工谈话，消除其误解（1）了解是否存在其他原因，并授权下属独立处理该问题（1）提示下属采取必要措施，不要因此影响当前的工作（1）建议下属采取合适的沟通方法，使问题明朗化（1）建议下属公开表扬当事员工，采取必要的激励措施（1）承认自己的失误，承诺会在适当时机肯定两位员工的成绩（1）建议改进团队的任务分配和激励计划，避免此类事件再次发生（1）144.答题时应当涵盖的五个方面：4.1为了妥善处理相关问题,应当准备好哪些数据资料？4.2确认要与哪些相关的部门或个人进行沟通？4.3要求您的下属完成哪些具体工作？做什么?如何做？4.4明确您处理问题的权限和责任(善用/妙用/用足/用好)4.5【把握关键点】处理相关问题时，可能会遇到哪些情况？遇到不同的情况时，应采取何种方法（对策/措施/途径）应对？15公文筐测试所涉及的内容1.人力资源管理制度设计与运行中存在的问题与对策；2.在日常管理活动中遇到的各种问题及其解决的方法；3.在员工招聘与配置中可能出现的问题及其解决方法；4.在员工培训与职业技能开发中遇到的各种问题处理；5.员工绩效管理体系设计与实际运行中的问题与对策；6.员工薪酬管理体系设计与实际运行中的问题与对策；7.员工劳动关系的确立、解除、终止中的问题与对策；8.因劳动关系引发的重大突发群体性事件或个案处理。16公文筐测试所涉及的内容问题：人工成本核算问题；绩效考评天花板效应；高管离职现象分析；公司产品质量问题；不守纪律与考勤制度；空缺岗位如何补充；参加各种各类会议；专业队伍组建与培训；产品外包利弊得失；薪酬制度存在缺失；绩效考评与之不配套；人员招聘水土不服；环境不佳亟待改进；上级检查应如何应对；流程再造制度调整；劳动合同违规违法；员工满意度明显下降；费用超支如何控制；工伤事故频频发生；新建营销点招揽人才；大量裁员引发冲突。测评要素观察要素满分得分备注问题解决洞察问题觉察问题的起因，把握相关问题的联系，归纳综合，形成正确判断，预见问题的可能后果。10解决问题提出解决问题的有效措施并付诸实施，即使在情况不明朗时也能及时决策。10计划统筹确定正确、现实、富于前瞻性的目标安排和实现目标的有效举措和行动步骤，预定正确可靠的行动时间表。10管理任用授权给下属分派与其职责、专长相适应的任务，给下属提供完成任务所必需的人、财、物、支持，调动使用下属的力量，发挥下属的特长和潜能。10指导控制给下属指明行动和努力的方向，适时地发起、促进或终止有关工作，维护组织机构的正常运转，监督、控制经费开支及其它资源10组织协调协调各项工作和下属的行动，使之成为有机的整体，按一定的原则要求，调节不同利益方向的矛盾冲突10团结下属理解、尊重下属，倾听下属意见，爱护下属的积极性，帮助下属适应新的工作要求，重视并在可能条件下促进下属的个人发展10个人效能注重实干、效率和行动，合理有效地使用、分配、控制自己的时间10考官评语18评分细则1-2分轻重缓急不分，专业知识欠缺，考虑问题不周，解决问题措施不得力3-4分未能抓住重点，专业知识有所欠缺，考虑问题欠周，解决问题措施欠得力5-6分尚能分清主次，有专业知识，考虑问题较周，解决问题措施较得力7-8分能抓住重点，能灵活运用专业知识，考虑问题周到，解决问题措施得力9-10分能分清轻重缓急，急件处理及时，专业知识丰富，考虑问题非常周到，解决问题措施非常得力19测试的要素最常见的考评维度有七个，1.即个人自信心2.企业领导能力3.计划安排能力4.书面表达能力5.分析决策能力6.敢担风险倾向7.信息敏感性20【情景】�卫华集团是一家集起重机械研发、设计、制造、销售、安装、服务、进出口业务为一体的大型企业集团，卫华集团整体实力位居全国同行业前三强。其集团人力资源中心下设五个主管岗位，分别是招聘主管，薪酬主管、绩效主管、培训主管和劳动关系与安全主管，每个主管有2-3位下属。今天是2010年5月23日，你（王天罡gang）有机会在以后的3个小时里担任该集团人力资源中心总监的职务，全面主持集团人力资源中心管理工作。21【情景】�现在是上午8点，你提前来到办公室，秘书已经将你需要处理的邮件和电话录音整理完毕，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的，你必须在3个小时内处理好这些文件，并做出批示。11点钟还有一个重要的会议需要你主持，在这3小时里，你的秘书会为你推掉所有的杂事，没有任何人来打扰。22【任务】�在接下来的3小时中，请你查阅文件筐中的各种信函，电话录音以及Email等，并用如下的回复表作样例，给出你对每个材料的处理意见。具体答题要求是：�确定你所选择的回复方式，并在相应选项的“□”里划“√”�请给出你的处理意见，并准确、详细地写出你将要采取的措施及意图。23【文件一】类别：电话录音来电人：刘增国际事业中心总监接受人：王天罡人力资源中心总监日期：7月8日24【文件一】王总：您好我是国际事业中心的刘增，去年10月中旬，人力资源中心曾要求各中心门上报2006年的大学生招聘计划。由于我中心业务的特殊性，不仅要求较高的英语水平，而且要懂理一定的专业知识，这类人员在校内招聘的难度很大。此外，由于我们公司薪酬水平较低，即使招聘来也很容易流失，过去几年的流失率高达74%。为此我们国际事业中心多次召开会议，并初步达成共识：公司需要定中长期的人才规划以吸引并留住优秀人才。25【文件一】但是，到底该如何操作，尚无具体方案。我刚和总裁通过电话，他建议我直接与您沟通，不知您有何意见想法，请尽快告知。26【文件一】回复方式：电话回复。作如下考虑后约刘增面谈：1、派员去国际业务中心作已人员流失调查，并分析原因；2、派员做一份同行业薪金水平调查，对比分析国际业务中心薪金水平情况；3、派员与流失人员面谈，了解流失原因；4、指定人员到国际业务中心听取意见，草拟适合公司特点的中长期人才规划；5、修改完善员工培训管理规划，重点突出英语培训；27【文件一】6、派员与财务等中心门沟通，了解公司工资承受能力，决定国际业务中心人员薪金提升幅度的可能性；7、建立吸引员工、留住人才的机制；8、关于国际业务中心从在校学生中招聘难的问题，可适当扩大招聘范围和招聘方式，制定新的招聘制度。28【文件二】类别：电话录音来件人：王睿劳劳动关系与安全主管收件人：王天罡人力资源中心总监日期：7月9日29【文件二】王总：您好！我是王睿(rui)，有件事情非常紧急，今早七点，我接到郑州交通管理局的电话，六点十分在郑州203国道上发生重大交通事故，我公司销售中心的刘向东驾车与一辆大货车相撞，刘向东当场死亡，对方司机重伤，目前正在医院抢救，与刘向东同车的还有公司的销售员人员蔡庆华、隋东和王小亮、三人都不同程度受伤，但无生命危险。目前事故责任还不能确定，我准备立刻前往郑州处理相关事务，希望您能尽快和我联系，商量一下应对措施。30【文件二】回复方式：电话回复立即电话联系王睿，并作如下安排：1、立即向主管总裁汇报；2、立即根据公司应急预案组成事故处理小组；3、联系相关医院和郑州交警部门，确保伤病员的全力救治；4、联系伤亡员工家属；31【文件二】5、联系郑州交警部门，确定事故责任，全力维护公司利益；6、与销售部门联系，确保货物安全，做好工作交接，处理好与供应商和客户的关系，求得理解；7、做好伤亡员工家属前往郑州的准备；8、联系保险公司，协商理赔事宜；人力资源中心准备工伤材料。9、事故处理完后，要召开一次会议，分析事故原因，修改应急预案，防止事故