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1目录第1章：开张前准备工作1．1、装修1．2、人员招聘及培训1．3、配货/分货准备1．4、专卖店资料1．5、开张前准备第2章：店铺日常动作第3章：店铺管理3．1、人事管理3．2、货品管理3．3、货场管理3．4、店铺日常管理第4章：店铺形象4．1、店铺环境4．2、店员的形象第5章：店铺摆设方法5．1、橱窗设计5．2、店铺模特儿服装配饰及节庆布置5．3、货品陈列第6章：服务标准6．1、前言6．2、对顾客服务的宗旨6．3、与顾客服务有关连的技巧6．4、销售与服务第7章：产品知识7．1、面料知识7．2、KQILX产品编码规则7．3、纤维的特性及用途7．4、KQILX常用洗水符号7．5、KQILX服饰编码规则第八章：附各种有关表格8．1、专卖店/店中店资料表8．2、销售周报表8．3、市场信息反馈报告表8．4、签约前后准备8．5、KQILX加盟商登记表8．6、货运方式及保险登记表8．7、退货申请表8．8、KQILX加盟商月报表8．9、员工外派培训协议（样本）8．10、意见调查表28．11、KQILX指导人员技术服务协议（A版）8．12、KQILX指导人员技术服务协议（B版）8．13、KQILX加盟商周报表8．14、广告用品定制申请单8．15、KQILX服装质量问题及售后服务跟踪表第九章：VIP会员手册及各种表格3KQILX品牌加盟程序NY填写《加盟申请表》区域经理审核，初步洽谈（位置、面积，资历、经验，个人素质）介绍《加盟洽谈指导手册》介绍《加盟合约》确认合约条件致谢并记录原因后存档向指定账号存入相应款项签订合约4KQILX品牌加盟管理手册合同签订首批货款到帐1、流程：合同签订甲方乙方填写《店铺设计申请表》后传真，汇入首批货款完成形象设计后发货3个工作日按图施工并装修5个工作日传回照片报批审核照片后配发首批货品1个工作日验货后进行陈列，详细参见《店面管理手册》5第1章：开张前准备工作为确保专卖店/店中店能如期开张，各店负责人于签约后，请确实地执行及成以下开张前工作。1、装修当专卖店/店中店与本公司签约后，请即详细丈量店铺尺寸，并将平面图传真回公司之设计部完成店铺设计。由设计、审批用料、店铺装修至开张大概需时30天，故有关专卖店/店中店负责人需准时将有关用料交给本公司审批，如有延误，开张期将如期顺延。另一方面，本公司提供装修说明手册给专卖店/店中店负责人参考，各店负责人须寻找专业的装修公司进行店铺装修，有关装修细则及各项施工要求须符合装修说明手册之内容，不可任意更改。2、员工招聘及培训2．1、员工招聘专卖店/店中店必须在店铺开业前半个月，招聘所需的员工。新聘员工基本要求：1、年龄：20-25岁。2、身高：1.62米以上。3、文化程度：高中以上。4、熟悉商品流转程序（进、销、存、退、换、补）5、熟悉商品知识和商品陈列。6、具有一定的服务意识和销售技巧。7、具有各类相关证件（如：身份证、学历证明、健康证、计生证）。8、有两年以上相关服装销售工作经历。2．2、人员培训为确切执行管理系统及销售技术的转移，本公司将提供一系列的培训方法予专卖店/店中店有关人员，课程的内容包括：·店铺管理·人事管理·顾客管理专卖店/店中店签约后可派人员到公司了解培训方法（免费），若需培训管理层（店长及副店长），与非管理层（资深店务员、店务员）及摆设人员，则培训方式为课堂学习及货场实习。本公司按职级提供合适的培训，培训结束后，将对每位受训人员作出考核与评估，并将报告提供专卖店/店中店负责人。2．3、配货/分货准备为了能更准确地分配合适当地市场的货品给专卖店/店中店，专卖店/店中店负责人应提供该区市场资料，包括当地每个品种最畅销的款式、卖价、颜色及尺码和当地全年天气情况等。另一方面，本公司将有专人了解当地市场，综合各方面资料及专卖店/店中店购买计划，再配货给专卖店/店中店。6在分货前，当地专卖店/店中店须提供以下资料给本公司，以便本公司尽快安排出货。＊专卖店/店中店的开张/换季时间＊货品由深圳运输至当地所需时间2．4、开张前准备用品由于店铺所需用品繁多，而且准备需时，故专卖店/店中店负责人必须于开张前准备以下用品，以免影响店铺运作。有关用品详细资料，请参阅下表。为使阁下专卖店/店中店能顺利开业，敬请于开张前准备以下用品！1□收银机、零钱2□打价钱机（2把）3□计算器4□验钞机5□手写收据※6□量尺（每位店员一把）7□手提音响、卡带/CD（专卖店使用）8□传真机/电话（专卖店使用）9□熨斗/熨板或挂式熨斗10□清洁用品11□垃圾筒12□鸡毛扫13□圆珠笔（每位店员一支）14□笔记本（二本）15□文件夹（四个）16□胶纸座及胶纸17□大头针（展示衣服时用）18□剪刀19□钉书机及钉720□图钉、细绳（吊挂海报旗用）21□针线组22□其它※附样办参考第2章：店铺日常运作为了更能准确地预测专卖店/店中店将来销售情况，以便作出合适配货及安排，专卖店/店中店负责人必须将销售结果及库存资料提交本公司，详情如下：A、每周销售周报表提交：专卖店/店中店的店长（店员）须于每周一下午二时前将周报表提交或传真至本公司，以便能及时安排相应措施。销售周报表内容包括：商品名称、款号、货号、数量、折扣等情况（表格见附件二）。如有特别事项（如天气恶劣、有大量购买等）请注明。B、每月盘点报告表、市场信息反馈表、客流量统计表提交：店长每月最后一日早上为盘点时间（遇假日提前或延后），由店长（店员）盘点，公司财务部监盘。市场信息反馈表内容包括：对公司产品如服务范围的建议，顾客对产品的评价、期望，销售时所发生之特别事项及当地市场的销售情况、服饰潮流、易销的颜色、款式、竞争对手的讯息（表格见附件三）；客流量统计表包括每天的客流量、顾客的年龄层、购买与参观的比例等（表格见附件四），由专卖店/店中店的店长（店员）于每月1日将上述三种报表提交或传真至本公司。第3章：店铺管理系统化的管理，有助店铺员工工作效率及经济效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：一、人事管理二、货品管理三、货场管理3．1、人事管理店员是店铺最前线之队伍，由于直接面对客人，店员的好坏直接影响销售及店铺之整体形象；经常性的人员流失亦不顾严重影响店铺运作。如何妥当安排店员工作、提高店员整体工作表现、令工作更顺畅是人事管理的重要目标。人事管理包括：1、安排培训新进员工，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项/守则、手册。在入职前，负责人/店长须安排适当的员工培训，内容包括顾客服务、销售技巧、产品知识等（请参阅第七章产品知识及当季销售手册），以备员工有一定知识应对客人。2、检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气、以确保所有员工能达到要求。3、安排员工工作时间表（更表），确保每天均有适量员工上班，而又不导致员工的工作时间过量。在正常情况下，由于下午客人人数较上午多，店长编排更表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班。84、定期培训在职员工，以提高员工整体质素。5、定期评核员工工作表现，作为员工晋升的依据（工作评核表见附件五）。6、有关员工职责可参阅下表：店铺各级员工职责。3．2、货品管理货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备客人挑选，良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物，良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持衣物的最高价值。货品管理主要是包括货品陈列、上架、处理次货，方法如下：1、确保店铺范围及货架之清洁，减少弄污衣物。2、试身室内必须保持清洁，为免客人在试身时弄污衣物。3、小孩试衣时在一旁帮忙，以免穿脱不当造成衣物损坏。4、将白色及颜色较浅的陈列衣物，用挂衣物套好。5、采取“先卖后补”的方法，令货品转换快捷，减少坏货。6、将陈列在挂杆及层板的衣物，定时更换。3．2．1、次货处理1、何谓次货任何一件衣物，因质量上出现问题，或因为人为、陈列、尘埃，导致衣物弄污，不能售卖给与顾客，称为次货。2、次货处理A、若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店/店中店形象。B、移离货场后的次货，尝试给予修补。C、衣物如果是在店铺内因为人为、陈列、尘埃等，导致衣物弄污，不能售卖给顾客的次货，由店铺自行处理。D、无法修补的货品，用胶纸帖在损坏的地方上，交由主管级以上人士查核，填写退货报告表（表格见附件六）再交至店铺负责人处理。3、处理换货须知A、若遇到顾客要求更换相同货品不同尺码时，应：1、保持微笑、有礼貌、及有耐性。2、查询及聆听对方换货原因。3、礼貌地请顾客出示收据。4、检查顾客带回的货状况。5、按顾客要求的尺码，往货架或货仓取货。6、新取的货品，请顾客试穿或检查质量。7、最后，礼貌地请顾客稍候，请组长级人士处理更换程序。B、若遇到顾客因货品出现问题，要求换货可退货时，应：1、保持微笑、有礼貌及有耐性。2、聆听对方投诉货品出现的问题。3、检查货品的状况及购物收据。4、请顾客稍候，报请店长或主管，再做出处理。93．3、货场管理3．3．1、宗旨保持货场整洁，提供一个舒适的环境给客人选购，确保客人均能选购店铺所提供的货品。店铺可从货场管理上着手，包括在货场摆位及人手分配。3．3．2、货场摆位专卖店应依照个别市场需求，销售气氛，货品类别，销售量存货量与天气充分利用指定位置以外的货场空间放置陈列货品，以吸引顾客进入店铺，增加销售机会，有关体货品摆放技巧，请参阅第5章：店铺摆设方法。3．3．3、货款核点定期核点货品款号，确保没有遗漏任何款号与颜色于后仓内，以免因为没有取出放在货场出售，而成“死货”。店铺每日利用人手充裕且营业额较低的时间，委派一名员工核点货场是否摆齐所有的款号与颜色。3．3．4、人手分配货场人手市调动须知：店长必须随时留意顾客流量，适当调人手予以配合，以求：A、增加销售机会B、保障货物内货品安全，慎防店铺盗窃。人手分布须知：1、所有门口的范围均需有店务员礼貌招呼进入与离开店铺的顾客，另外亦可预防店铺盗窃。2、负责收银同事应常在收银柜台内服务顾客及保障柜台内财物安全，如没有顾客付款，应把收银机与收银柜的柜桶锁好，并在附近担任店务员工作。3、货场内每位顾客均需受到关注及服务。4、店长或副店长应巡视货场四周指挥店内员工服务顾客，以增加销售机会及保障货品安全。符合以上四项条件后，店长可安排其余人手担任其他店铺运作上工作。第4章：店铺形象4．1、店铺环境·每天一早上班后先利用半小时的时间，做店铺的全面清洁工作。·随时保持货场清洁（包括试身室、后仓）。·经常整理货架上的陈列品，保持货品排列井井有条。·专卖店在营业期间不断以适中音量播放音乐以提供吸引人的购物环境。·体质店铺的温度在舒适凉快的环境（夏天）或温暖的环境（冬天），专卖店可安装温度计量度店内温度，用来调节空调。4．2、店员的形象1、仪容自然的打扮头发整齐清洁，不可过度染发，不可蓬松，不可遮盖面孔10涂唇膏涂上与唇色相近或自然色彩的唇膏，不可夸张，务求突出你的轮廓2、制服穿着公司指定的制服，制服必须整齐清洁及熨平3、站立姿势挺直站立，双手放在背后，表现精神奕奕，不可倚靠货架层板或收银柜台4、专业售货员形象对自己充满信心，有健康及冲劲的体魄，有胆大、心细、面皮厚的精神第5章：店铺摆设方法良好的摆设效果有助提高店铺的形象，增加专卖店/店中店生意及给客人留下良好的印在象，所专卖店/店中店必须定时更换橱窗的摆设及模特儿的服装配饰。5．1、橱窗设计换季的橱窗设计主要是更换模特儿的服装配饰。开季前，本公司提供当季的服装销售手册，以供专卖店参加更换模特儿的服装配件。5．2、店铺模特儿服装配饰及节庆布置1、店内及橱窗模特儿的配饰须经常更换，以增加新鲜感，在正常情况下，橱窗更换一次，专卖店/店中店可根据本公司提供的资料，自行更换模特儿服装配饰。2、店内及橱窗配合节庆做特别布置，做出节庆的气氛吸引顾客。例如：圣诞节时，店内可装饰圣诞树，配置彩色灯饰，吊挂金葱、银葱等饰品，播放圣诞音乐等。5．3、货品陈列1、开季后的货品陈列，由专卖店/店中店按公司提供的资料摆放货品，本公司将提供该货品的系列资料，专卖店可按货品所属的系列，摆在相应的地方。另公司视