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天津南僑油脂有限公司北京客服中心如何提升競爭力,迎接烘焙新潮流(經驗交流)報告人李建昌個人簡歷•李建昌：•現任：天津南僑油脂北京客服中心技術總督導經歷：南僑冷凍麵糰廠研發中心主任南僑冷凍麵糰應用輔導組主任大綱★新經濟時代來臨★烘焙市場現況說明★如何提升競爭力★如何做好服務★★客戶滿意度100%新經濟時代來臨未來，是個與國際競爭的社會想要大顯身手，要有哪些絕招，才能出奇致勝？市場概況說明現在的中國烘焙市場狀態競爭多變同質創新品牌市場概況說明吃飽理性感性情境重溫飽重品質重品牌滿足與喜悅新奇好壞感覺滿意★消費趨勢的變革市場概況說明96200620002002現在各位老闆的組織可能的的處境及面臨的挑戰：1.過度強化個別單位表現2.各自為政造成本位主義的隔閡3.跨部門協調困難，各求貢獻忽略整體利益，造成組織間之內耗4.面對市場激烈的變化各部門無法整合，造成無法回應外在的環境變化而形成挫敗市場概況說明整合門市行銷生產三位一體的組織運作•核心競爭力•服務的品質•營銷的管理•營運配送•門市的經營•技術的突破•人才的培育•企業的另一各高峰一個企業或組織中多部門並立的基本原則，是需要分工合作以產生一加一大於3的效果所以我們該做些什麼提升競爭力•未來在新經濟時代的來臨，組織發展是企業非常重要的競爭與持續發展的策略。•因為市場變化呈現加速度的變快，企業需要隨時因應激烈競爭與市場需求改變•同時企業還需要維持有競爭力的經濟規模•快速的跨部門學習能力－才能在多變的市場環境中成為績效卓越的企業組織分工學習的反思提升競爭力核心競爭力品牌、產品、服務服務的品質技術的突破營銷管理及組織發展人才培育訓練辦法作業規定實行細則講師規定階層訓練IQ與EQ並重的專業服務進行突破的法則是必須要有改變的意願才行行銷4p產品、價格、地點處銷、提升競爭力1.現在與未來顧客滿意度%超越自我品質目前環境環境的變化認清現實搶先應變未來環境1.在不變時就要有變的思維2.要提高團隊自我的要求如此才有越快的應變能力提升競爭力懂得用心處處商機用心的去對待客戶察覺消費著求變化提升應變小包裝獨身客小家庭加工方便消費著習性反饋處處關心處處商機提升競爭力面對競爭定位是面對現實的第一步競爭趨勢未來的定位專賣多角化直營加盟提升競爭力營運策略累積知識回饋體系公司內部與體系間快速互動持續並快速新產品上市的三大策略提昇競爭優勢提升競爭力『創新』是我們最需要的競爭力請注意絕對不要為了創新而創新創新一定要以顧客為出發創新=TimeToMarket提升競爭力門市經營企業門市人員不屬於個人而是被視為整個公司的代表門市若無法滿足客戶欣悅的期望,那服務就是失敗的;也就等於公司的失策.服務的品質顧客上門之原動力能使顧客不斷上門之原動力固然有賴於高品質服務但這種水準的認定不在，於提供服務的經營者或工作者，而在於顧客本身的感受服務的品質超越顧客的期待我們提供的服務顧客所期待的服務的品質客戶對我們的標準產品品項設計品質職場衛生產品技術售後服務服務流程專業服務服務態度事後關心服務的品質•觀察能力組織能力•接受能力反應能力•綜合能力判斷能力•臨場能力結論能力•轉述能力教學能力優質領班及(店長)應具備之能力服務的品質客訴處理的認知與步驟接受能力臨場能力反應能力判斷能力結論能力組織能力轉述能力傾聽抱怨決定環境柔性訴求問題判斷處理問題綜合判定向上呈報服務的品質ProcessandServiceManagement開店前準備(產品、知識)進門前的準備(話題)留意客戶環境(時間與空間)介紹客戶所須知商品(適時切入)鼓勵試用與認知(特色、品質)技術體現(生產、包裝)顧客滿意度(建立及追蹤)完成服務(清潔衛生)附加銷售(介紹、促銷)服務的品質CostumerServicePrincipleSpeed(服務速度)Smile(溫暖與關心)Sincerity(貼心誠意的服務)Smart(手腳俐落)Study(傾聽)服務的品質★提升競爭力將是刺激買氣最好的方法如何提升競爭力的方法正確的銷售有效的服務後勤資源整體的配套服務的品質正確的銷售產品的管理店舖的管理人員的管理有效服務後勤資源生產計畫技術創新採購管理接待技巧陳列管理新數據的管理生產計畫刺激買氣服務的品質RPODUCTS產品優良獨特的烘焙品組合靈活的產品設計與廣告有效掌握並領先產品同質化競爭優勢主動加強了解商圈主流及時修正產品供應策略提共精確、熱誠迅速配送服務系統服務的品質PRICR產品策略性商品戰術性商品常態性新產品穩定毛利強調品質聚集人氣以量制價文化歷史歷久不衰永續經營的法則服務的品質1.易入2.易買3.策略招牌檢討商品陳列知名度擴充停車克服通道動線來客數成長櫥窗陳列POP個別交易額成長POP使用指導新客數成長入口大門贈品電腦結帳PLACE服務的品質(PROMOTION)如何將商品行銷概念包裝於展會及促消活動中創意與特色銷售的對象銷售的價格商品的定位企業的理念DEMO服務的品質提升服務品質的行動綱領•把顧客視為企業永久的生命•甄選最好的第一線人員並訓練之•管理者直接參與•制定一句服務箴言•常常詢問員工有沒有更好的方法？•訂定目標與獎勵措施•有耐心有步驟的去實施服務的品質顧客滿意需考量的賣場規劃人店產品考量一.考量二.產品服務氣氛服務的品質顧客滿意需考量的賣場規劃•考量三.商圈立地配置檯帳陳列販促服務的品質顧客滿意需考量的賣場規劃•考量四.～配置：1.空間～顧客空間、產品空間、服務空間2.動線～主動線、次要動線、其他動線3.購買特性～計劃性購買、關聯性購買、衝動性購買4.區域～收銀檯區、陳列區、製作區、座位區、廚房區、休息區、其他服務的品質考量五.～4P與4CProduct產品Customerneeds顧客需求Price價格Cost+Quality+Value成本、品質、價值Place陳設Convenience便利Promotion販促Communication溝通服務的品質結論(提高消費者滿意度到100%)•Keep老顧客跑不掉•開發新客戶•利用口碑吸引新顧客•利用滿意度留住老顧客•做生意之方法為-真正了解顧客之需求及期望•行銷策略要講清楚-滿足顧客之需求服務的品質報告完畢請多指教李建昌E-mail:lee339@sh163.netTel:13918188280