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如何成为一个成功的职业经理人主讲余世维BUSINESSHANDLERSSuccessful第一讲如何管理下属1.重视员工的管理2.顾客、员工与经理的关系，加强员工的培训和教育3.东京迪斯尼乐园员工培训案例经理人顾客员工员工顾客经理人两种不同观念下经理、员工和顾客的关系案例和很多人一样我的手机终于也掉在出租车上,于是只好去买手机,补卡.大厅里只有四个营业员,其中两个似乎不办理任何业务;其中有一个终于办了件实事,和一个顾客吵架,在我排队的时候,前面的人不多,但是平均每个人要排到一个钟头半才能办好,轮到我花了20分钟就办好了,整个手续时间才只花了5分钟;人手紧吗?营业大厅里却晃荡着无所事事的一个杂务和四个保安公司要照顾好员工,员工就会照顾好客户,进而照顾好公司的利润。UPS的亚洲总裁讲过:带走我的员工,把我的工厂留下,不久后工厂就会长满杂草;拿走我的工厂,把我的员工留下,不久后我们还会有个更好的工厂。创办了卡耐基管理的安德鲁·卡耐基讲过一句话:东京迪斯尼乐园员工培训案例重视员工培养，“引客回头”从扫地的员工培训起学扫地学照相学包尿布学辨识方向会计人员也要直接面对顾客怎样与小孩讲话怎样对待丢失的小孩怎样送货香港的迪斯尼会更有“钱”途吗？第二讲如何塑造经理人的权威领导的权威来自哪里权威是强还是弱员工的听从﹑跟随有效的领导能力是个人特质还是情景所致?Iseffectiveleadershipapersonaltraitorsituationallydetermined?时势英雄造就机会(timing)伟人的五项特质(Traits)1.智力2.监督力3.自信4.主动(积极)5.果断权利的基础弱的权力强的权力4、专家权—专业技能5、典范权—人格能力1、全法权—组织制订2、报酬权—利益引诱3、强制权—惩罚威胁案例—到日本航空当督导时，有一天晚上送“致电长”回家，已是凌晨1点了，他还不休息，马上去看财经新闻的经济年报。那时他已经60岁了，晚上应酬到1点，居然在临睡前还随时掌握机会地不断充实自己，随时填补自己知识的不足。人们凭什么每天喝完酒以后就回家睡觉？人们凭什么眼睛就只注意到自己那点儿狭窄的专业技能？凭什么就不去学习多元化技巧？例子德蕾莎修女:“我服务的英国大众都太苦了,很多人没有鞋穿,如果我穿上鞋跟他们的距离就太远了……负起责任与培养自信负起责任+培养自信直接面队问题/迅速解决困难/鼓励他人冒险/积极给予支持EQ的基本元素=诚实认识自己/了解客户/投入工作第三讲强化团队意识Teamconsciousness明确团队的三个条件自主性思考性合作性案例下级部署无法沟通的解决领导断层部门A部门B部门C部门D部门E停顿型组织断层断层断层案例1.……2.……3.……这红色好看吗?……领导部门A部门B部门C部门D部门E项目（程序）1项目（程序）2项目（程序）3项目（程序）4变动型组织组织里每个人都很重要,并不是你站在哪里.图片忠告我坚信经理人应该迈向自己的工作目标，除了思考、计划、辅导员工、分配任务、签署文件以外什么都不做。不管是大企业还是小公司，都要有团队概念，都要有自主性、思考性、合作性。团队概念自主性,思考性,合作性TeamFreedomConsiderCooperate第四讲培养团队精神从小教育团队精神要从经理人做起相关案例分析团队精神要从小教育家庭教育，是个伦理问题；学校教育，是个纪律问题；企业培训，是个规章问题；社会熏陶，最终变成一个秩序问题。从经理人自己做起案例——有一天，美国IBM公司老板汤姆斯华森带着客人去参观厂房，走到厂房门口时，警卫挡着他：“对不起先生，不能进去，识别牌不对”。原来美国IBM有个规定，进厂区的时候，识别牌必须是浅蓝色的，在行政大楼，公司本部统统是粉红色的，汤姆斯华森和他的一些随从们挂的都是粉红的，没有换识别牌，不能进去。董事长的助理就马上对警卫叫起来了，说是大老板，但是警卫说公司教育不是这样，必须按规矩办事。结果汤姆斯华森笑笑说，他讲的对，快把识别牌换一下，结果所有人统统换成浅蓝色的。把每个人看成是自己人要遵守社会秩序相关案例分析如何坐电梯如何过地道团队精神社会没有秩序,企业就没有规章企业没有规章,学校就没有纪律学校没有纪律,家庭就没有伦理如何提高思考力,决策力和执行力如何提升思考力,决策力和执行力第五讲如何提升思考力,决策力和执行力第五讲我不再像以前那样地认为智商是无可替代的。想要成功，你还必须要知道该如何做出明智的选择，以及拥有更宽广的思考力。——比尔·盖茨什么是领导“三力”？思考力决策力执行力紧盯（watcheverything）一、了解顾客在想什么图片“如果我们没有把你的床搞的这么舒服,我们哪里睡得着觉”.顾客在哪里二、把思考力用在顾客身上黛安芬在中国成功的经验——抓住女性的心理其它基于女性心理分析的商业活动其它基于女性心理分析的商业活动女性住洒店女性上医院女性上洗手间案例——有一次在上海吃饭，点了几道菜，后来结帐时，有个女士走过来看了一下马上问道：这个豆瓣酥不好吃吗？确实这个豆瓣酥做的油太多了，只吃了一两口。那女士马上加了句话，先生下次你再点这个菜你跟我讲一下，我做的不油。原来这个女士是老板娘，看到客人吃饭时哪道菜没动或者只吃一两口，就马上问这个菜不好吃吗？这就证明真的要了解客户就要这样去了解，就要把思考力放到客户身上。第六讲学会如何决策1.决策的前奏2.重要与紧急3.效果与效率A重大决策错误影响深远上海豪华公务机的决策“所有重大的决定都是出于私人恩怨.(Allbigdecisionsarepersonal)”A重大决策错误影响深远可口可乐的决策决策的前奏重要与紧急关系效果与效率关系重要与紧急关系表13很重要不重要很紧急很紧急24很重要不重要不紧急不紧急重要性=影响深远紧急性需要立刻处理效果与效率关系表13有效果无效果有效率有效率24有效果无效果无效率无效率效果=达成预期目标效率产出/投入案例第七讲选好接班人落实执行力1.能力—完成任务的条件2.意愿—愿意投入工作的态度3.谁是接班人4.授权接班人的体会图片能力与意愿关系表13有意愿无意愿有能力有能力24有意愿无意愿无能力无能力意愿=愿意投入工作的态度能力完成任务的条件三、授权接班人的体会1.见习官制度2.公文栏练习3.暂时性升迁4.给一个角色扮演的机会5.授权后还可以收回权力第八讲企业文化是看不见的软件(旧)口号,目标,希望(新)新价值观融入行为案例上海市医药股份有限公司企业文化诚信是金关爱是桥架设健康金桥案例是口号还是文化?案例二、企业文化的内涵企业文化=共同的价值观+想法+行为模式战略,组织在业绩中看不见的软件部分图片公司发展·团队精神·创新学习企业文化企业文化对公司发展的影响创始人的哲学社会化作用高阶主管创始人哲学对企业文化的影响组织文化用有政策（不适应者退出）案例案例第九讲企业文化测评与主次文化掌握企业文化测评的十个关键特征区分主文化和次文化强文化与弱文化掌握企业文化测评的十个关键特征1.个人拥有独立自主权的程度2.鼓励员工冒险的容忍程度3.目标和绩效相结合的程度4.各部门彼此协调运作的程度5.经理人支持员工的程度6.规章制度多寡的程度7.成员认同于整个组织的程度8.薪酬与绩效结合的程度9.允许员工公开争执与批评的程序10.内部沟通受不受到层级的限制二、区分主文化和次文化dominantcuitur或couevalues(主文化）（核心价值）sudculture(次文化）主文化和次文化的关系图片图片人力资源销售文化图片强势文化和弱势文化安利公司——强势文化杜邦公司——弱势文化企业变革——文化革命总结文化=价值观(思想和行为)文化是来自领导人的哲学任何大的企业都有小的文化国家跟族群当中有不同的文化组织跟部门之间有不同的文化强势文化和弱势文化第十讲成功指标：IQ/EQ/AQ1.掌握成功指标IQ/EQ/AQ的含义和作用2.明白逆境帮助生存和成长图片台基电用3Q找最适合的人1.学习成果如何、解决问题的能力如何2.如何控制情绪、带领大家一起工作3.是否不屈不挠，是否有耐力而且很乐观IQ、EQ与AQ的关系：IQ——具备登山的知识放弃者EQ——具备登山的工具半途而废者AQ——具备登山的毅力攀登者逆境帮助生存和成长一、逆境的来源——曹操最后一次出兵——毛主席面挫折的一种斗志二、逆境的作用：帮助生存和增强斗志正确对待逆境，提高逆境商数（AQ）管理者AQ1、IQ、EQ与AQ的关系：何以帮助生存和增强斗志？2、逆境的三种程度个人、工作场所、社会3、LAED自己逆向高AQ案例印度的甘地与南非的曼德拉一样，在监狱里关了30多年，最后分别变成印度和南非共和国的国父，这就是逆境帮助毅力顽强的人勇于生存，增强斗志的最好的例证。华商李嘉诚16岁父亲去世，17岁当学徒。这些事实说明一个只有正确面对逆境、面对挫折，才会取得成功。本田机车创始人本田宗一郎说过：“世上的人都有知道我的成功，其实都不知道我有99%是失败的，搞摩托车，差点做不下去。今天我成功了，那些人只看到我1%的成功，却没有看到我99%的失败。“何以帮助生存和增强斗志？敌人帮助成长危机提高警觉困境刺激思维——王永庆讲过领导必备归属感、压力感、危机感网球明星桑普拉斯的图片——在遇到困境时可以暂时失望，但不是永远的挫败。第十一讲逆境的程度与压力现象1.逆境的三种程度2.职业的压力指标3.舒缓压力的方法社会工作场所个人逆境的三种来源及程度正确对待逆境，提高逆境商数（AQ）高AQAQ是希望和控制的决定因素高低低高希望和改弯结果的能力逆境逆境商数（AQ）与逆境控制AQ非常高的领导人阿拉法特带领巴勒斯坦的游击队跟以色列斗了一辈子，硬是要在中东地区划出块地出来，安顿他的国民，成立一个巴勒斯坦共和国。新加坡原总理李光耀在新加坡长大，李光耀此生的最后一个愿望，是希望活着时能看到新加坡回家。命运无法改变，可以改变的是我们对命运的态度。——上海卫视节目一、常见的社会压力源影响程度的排序1、婚姻是最大的压力源配偶死亡、离婚和分居分别在压力表里排在前三名。2、其它的压力源图片职业的压力指标排名：矿工意外事故警察民航机驾驶人牙医演员、医生工商企业界做事的经理、企划人，甚至于销售人员都排在这个社会的压力中间地带。帮助员工缓解工作压力的方法1.注意观察异常行为2.给下属各种沟通的渠道3.要让下属知道你对他有什么希望4.听取下属的意见5.给下属适当的压力6.带领员工改善生活品质第十二讲增强逆境抵抗力的自我减压力方法修身养性——借用宇宙之力来舒缓压力体内革命——保护自己增加抗压性修身养性——借用宇宙之力来舒缓压力病由心生借用宇宙之力舒缓大压力借用宇宙之力舒缓大压力望云照镜子穿海抱树体内革命——保护自己增加抗压性多吃鱼类浅酌红酒常用橄榄油带着鲜奶干杯喝茶能免则免别在城间的街道跑步少穿外套学习动物随时随地活动总结第一部分员工管理第二部分如何带好团队(建立多元化观点,培养自己的人格魅力)第三部分团队精神团队的三个条件:自主性,思考性,合作性第四部分如何提升思考力、决策力和执行力第五部分如何营造优秀的企业文化氛围第六部分如何提升经理人的逆境商数