成功源息心态

成功源息心态前言销售从“心”开始销售是营销人员充分发挥自主性和能动性，靠智慧和坚毅取得成功并实现自我价值的职业，是不断迎接挑战，让顾客的需求得以满足，通过帮助别人而成就自己——使自己在精神上得到满足，在物质上不断丰富，并不断完善自我的工作。寻求“实现销售”和“满足需求”二者之间的平衡点，是营销人员永恒的任务。如果要实现理想的销售业绩，就必须要调整自己的心态，揣摩顾客的态度，满足顾客的需求。每一位营销人员，都梦想硕果累累，业绩卓越。要成为一名优秀的营销人员，就必须拥有五个心理素质条件：顾客导向、销售技巧、知识储备、有效沟通、自我调控。而这五个条件之中，“自我调控”是营销人员心理素质的核心。顾客导向，就是以顾客为中心，洞悉顾客的需求，为顾客提供解决方案。只有奉献爱心，表现出诚心，保持着一颗平常心，真诚关心顾客，才能真正发现顾客的需求，满足顾客的需求。销售技巧，就是针对不同的顾客，采取不同的销售方式。要专心了解顾客，专注于自己的产品和服务，不断提高自己的业务水平，增强实现目标的决心和强而有力的执行能力。知识储备，就是要了解企业、产品和销售知识。只有不断学习、专心研究、虚心请教，才能更好地熟悉产品、精通销售、服务顾客。有效沟通，就是通过和顾客的信息传递，取得顾客的真正认同。只有虚心听取顾客的意见和建议，耐心回答顾客的问题，诚心地为顾客服务，才能最终取得顾客的真正认同。自我调控，是在长期的营销活动中形成的一种自我管理能力，也是营销人员心理素质的核心，主要包括主观能动性、自信力、社会适应能力、心理承受力、坚忍性和职业操守等。一个具有良好自我调控能力的营销人员，应当具有鲲鹏展翅的雄心、无往不胜的信心、滴水穿石的恒心和反观自视的静心。能够根据自己的表现和顾客的反应，主动调整对自己的认知地图，控制自己的外显行为；同时，根据自己的不足，进一步强化顾客导向的营销理念、增加服务顾客的销售技巧、完善知识储备、改进沟通方式，从而激发源源不绝的动力，激励自己向目标步步靠近。成功的营销人员一定要有丰富的知识储备、娴熟的销售技能和积极的行动力。只有不断地充实知识，才能越来越精通产品；只有具备良好的销售技能，才能从容不迫地应对各种顾客；只有积极地行动，真诚服务顾客，满足顾客需求，才能取得良好的销售业绩。除了以上这些条件，营销人员还应拥有积极的心态，不但善于从自我的角度进行心理调适，还要善于从顾客的角度，进行换位思考。成功源自心态，销售从“心”开始。如果为自己镶嵌上雄心、信心、决心、爱心、专心、诚心、耐心、恒心、虚心、静心这十颗“心”，不断激励自己，倾情服务顾客，就一定会取得销售上的成功！第一章营销与心态销售是营销人员与顾客进行双向沟通的过程。任何营销人员在开展销售工作的时候，都必然会面临两种关系、两个具体目标：一是如何赢得顾客的信任与好感，与顾客建立良好的合作关系，以达到与顾客交朋友，做顾客的生活顾问的目的；二是如何说服顾客购买，与顾客达成有效的买卖关系，以实现销售任务，完成销售目标。这两种关系、两个目标各有侧重点，前者强调的是“顾客”，而后者强调的是“销售”。同样，顾客在购买产品的时候，也面临两种关系和两个目标：一是如何在有利条件下完成购买行为，形成买卖关系；二是如何与营销人员建立良好的合作关系，以便获取更好的产品和服务。前者重在“购买”，而后者重在“关系”。由于营销人员和顾客都是销售活动的参与者，因此，如何正确地认识销售与顾客的关系，调控好自己的销售心态；如何进行换位思考，准确把握顾客对营销人员的态度和其购买心理，从而知己知彼，正确地认识销售中存在的问题，有针对性地调整自己的销售策略，就成了营销人员必先了解的内容。第１节调整自己的销售心态整个销售过程中，营销人员始终要关心两个问题：一个是顾客的心理变化，一个是销售任务的完成。这两个问题的不同处理方式，反映出不同的营销人员在销售中的不同心态。根据营销人员对待这两个问题的态度，可以将营销人员分为81种类型，其中最具代表性的有5种（见图1-1）。图1-2顾客方格图如同推销方格图一样，顾客方格图中也有5种典型的顾客类型。防卫型（9，1型）这类顾客只关心自己的购买行为，对营销人员冷淡，并有防备心理，担心上当受骗，怕吃亏，甚至有敌对态度。他们在购买过程中非常小心谨慎，分文必争，总希望获得更多的利益。软心肠型（1，9型）这类顾客非常关心与营销人员建立良好关系，而对自己的购买行为和目的却不大关心。这类顾客把情感放在第一位考虑，他们有时甚至出于理解心理，会买下自己不需要或不合算的推销品。干练型（5，5型）这类顾客对营销人员及自己的购买活动都十分关心，他们购买时头脑冷静，既重理智又重感情，考虑问题周到，喜欢自己作出决策。他们有自己的主见，有购买经验，有自尊心，不愿轻信别人，更不会受别人的左右。事不关己型（1，1型）这类顾客对两个目标关注度都非常低，表现得漫不经心，也不热心，也不做决策。这其中有一部分顾客的购买决策是被动的，决策权不在他们的手中，他们也不愿意承担决策的风险和责任。所以，他们对营销人员采取不理不睬、尽量回避的态度。寻求答案型（9，9型）这类顾客是最成熟的顾客，他们的心理特点是：既关心自己的购买行为，又高度重视营销人员。他们熟悉产品性能和价格，购买决策理智，喜欢听取意见但不受别人的干扰，对所购产品的用途较明确。他们对营销人员态度和蔼，能够充分考虑营销人员的利益。清楚了顾客对推销和购买的态度后，营销人员就要根据自己的销售风格和实践经验，加以权衡，充分协调两种心态之间的关系，既要充分考虑顾客的需求，为顾客解决问题，让顾客满意，又能完成自己的销售任务。第３节平衡销售与购买心态营销人员能否协调好与顾客的关系，事关销售的成功与失败。营销人员的销售心态和顾客的购买心态共同决定了销售的成败。从营销人员的角度来看，营销人员越是趋向于问题解决型，其销售的能力就越高，达成销售的可能性就越大。国外有关机构对营销人员的销售心态和销售业绩之间的关系进行比较研究，其结果如下：假设问题解决型营销人员每月完成的销售额为67500元，则其他类型的营销人员完成的销售额度如下表所示：由此可见，不同类型的营销人员对销售工作的贡献相差很大。因此，要成为一位出色的现代营销人员，健康的销售心态是不可缺少的。所以，营销人员应树立正确的销售态度，要加强培训与锻炼，调整与改善自我销售心态，努力使自己成为一个能够帮助顾客解决问题的问题解决型营销人员。纵然具有问题解决型销售心态的营销人员是优秀的人士，但并不是只有这种心态的营销人员才能取得销售佳绩。营销人员的销售活动能否成功，除了自身的努力以外，还要看顾客是否愿意配合、营销人员能否准确地把握顾客购买的心态等。可见，如果推销专家遇到一位无论如何也不愿意购买推销品的顾客，即使他有再高明的推销技巧，也很难成功。相反，如果一位迁就顾客型的营销人员遇到一位软心肠型的顾客，双方都特别关心对方，尽管营销人员不算是一个优秀者，但他依然能够取得销售的成功。正确把握销售心态与购买心态之间的关系是非常重要的。不同类型的营销人员遇到不同类型的顾客，应采取不同的销售策略，揣摩顾客的购买心态，及时调整自己。营销人员要想看清顾客的心态，首先要看清自己，具备良好的心理素质。如果营销人员对产品不做深入的了解，不懂得销售的知识和技巧，不知道如何同顾客更好地沟通，在营销的过程中面对顾客的问题，就会不知所措，无所适从，也就很难把握顾客的心态。把握顾客的心态，要以顾客的需求为中心。把顾客的需求转化为问题并加以解决，是营销人员实现销售的关键。在销售实现的过程中，营销人员除了根据顾客提供的信息把握顾客的心态以外，还要善于自我调控，让自己拥有良好的心态。只有协调好顾客的心态和把握好自己的心态，才能最终实现销售！第二章营销人员的心理素质前面我们介绍了营销人员在销售中，要知己知彼，了解不同的销售风格和不同顾客对待销售的心态。但仅靠这一点，就能够得心应手，成就一番伟大的销售事业吗？你有没有想过，为什么有的营销人员三言两语就能让顾客决定购买？为什么有的营销人员轻易就能赢得骄人的业绩？为什么有的营销人员得到大批顾客的青睐？难道他们天生就具有营销的天赋？难道他们天生就比常人多了些什么？其实不然。他们的成功在于他们具备了良好的心理素质条件，即：顾客导向、销售技巧、知识储备、有效沟通和超强的自我调控。第1节顾客导向一、一切以顾客为中心顾客是营销人员的衣食父母。营销人员应以顾客为中心，开展销售。营销人员只有把顾客的问题当作自己的问题去解决，为顾客奉献爱心，才会取得顾客的信任。同时，营销人员只有真诚地为顾客服务，以诚待客，顾客才会满意，并有可能第二次接受你的产品和服务，成为你的忠实顾客。当你错过了销售机会时，你应该保持一颗平常心，从自己的角度多想一想：我始终以顾客为中心了吗？我站在顾客的角度考虑问题了吗？我忽略顾客传递的信息了吗？我认真倾听他们的反馈了吗？以顾客为中心，就是以顾客的需求为中心。如果营销人员不能准确洞悉顾客的需求，就无法取得顾客的认同并达成销售。即使营销人员有再高的推销技巧，顾客也不会轻易购买自己不需要的产品。发掘和满足顾客的需求，是一切营销的核心。二、洞悉顾客的需求按照马斯洛的需求层次理论（见图2-1），顾客的需求分为两个层面、五个层次。一个层面是物质需求，包括：生理的需求和安全的需求。生理的需求指维持人们体内的生理平衡的需要；安全的需求指对保护、秩序、稳定的需求。另外一个层面是精神需求，包括社会需求、尊重的需求、自我实现的需求。社会需求是指人们对爱情、友谊、归属的需要；尊重的需求是指对威信、地位、自我尊重的需要；自我实现的需求是指如何发挥潜能、实现理想的需要。图2-1马斯洛需求层次理论图三、以顾客为中心，抓住顾客的消费特点顾客在消费时，由于每个人的性格、爱好、知识水平、经验、价值观各不相同，在具体购买时心理错综复杂。在对这些错综复杂的心理动机进行分析后，可以总结出以下10种常见的顾客心理（见表2-1）。营销人员可以根据不同顾客的消费心理特点，对症下药，满足适合各类顾客实际情况的消费需求。表2-1常见顾客心理及其表现顾客心理表现典型顾客求实心理注重产品的实际使用价值，不去追求产品的个别特征。其心理关注点是“实用性”、“经济性”家庭主妇、老年人、经济收入较低者求新心理追求新颖、时髦、特别、流行、与众不同，关注点是“求新”、“求异”青年男女、富有创新意识的人、经济收入较好者求美心理追求产品的欣赏和艺术价值、品格和个性，关注点是“美化”、“漂亮”喜好打扮的中青年妇女、演艺界人士求廉心理关注产品的价格，以追求物美价廉为主要目的，其心理关注点是“便宜”、“物美”小城镇消费者、经济收入较低者、有节俭习惯的人求名心理重视产品的威望和象征意义，认同名牌，关注点是“品位”、“炫耀”职业经理人、成功人士、青年男女求信心理对某一种产品充分信任，经常购买，长期使用，关注点是“好感”、“信任”、“认同”充分相信并对某个企业拥有好感的人、易受品牌影响的人攀比心理只想比别人强，要超过别人，把别人当作自己需求的权衡尺度，关注点是“我比你强”喜欢争强好胜的人、还不成熟的青少年和儿童嗜好心理〖〗倾向比较集中，行为比较理智，以满足个人或家庭的特殊偏好为中心，关注点是“单一”、“偏好”、“癖好”有某一方面爱好的人、老年人、具有专业特长的人从众心理容易受别人的影响，喜欢跟随大趋势，从众心理比较强，关注点是“跟随”、“仿效”、“同步”年轻而缺乏经验的人情感心理受广告、包装、式样、感人的气氛等因素影响而做出购买决定，关注点是“好奇”、“情感”女士第2节销售技巧销售技巧就是如何让顾客产生信任，如何挖掘顾客的真实需求，如何向顾客进行产品说明、示范，如何根据不同顾客的需要，激发顾客的购买欲望并达成销售的方法和策略。销售技巧不是投机取巧，诱使顾客购买的“一锤子买卖”，而是要真正地以顾客为中心，从顾客的角度考虑，使顾客能够与营销人员一起，去发掘自己的需求，发现产品的功能、特点和给自己带来的价值，以最有利于自己的方式去购买和取得产品，以正确的方法使用产品，满足自己的需求。只有以顾客为中心的销售技巧才会真正与顾客建立