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用友软件股份有限公司上海分公司岗位责任书编号：sh-06日期：2005年1月1日截至日期：2005.12.31姓名余岚部门客管部职位部门经理汇报对象总经理1、工作目的：为统筹安排客管部各项工作，组织实现公司服务收入，在公司ISO9002服务质量管理及相关制度的要求下，负责部门规章制度的制订，服务投诉的处理，部门员工培训的组织，部门工作指导，部门内部日常管理等工作。2、工作内容：2.1管理客户资源：根据不同的客户资源来源（销售人员注册、市场活动开拓、电话销售、老用户介绍、客户来电咨询）进行客户资源的管理，包括注册、分类、分配、跟踪及分析客户资源。2.2制订部门内部制度：制订部门内部能力考核、绩效考核、服务经营策略等制度，并组织实施。2.3处理服务投诉：调查服务投诉原因，及时采取有效改进和防范措施，并对用户进行解释与说服。2.4组织部门员工培训：加强部门内部学习与培训，建设并运用先进的工具/平台，努力提高服务水平。2.5进行部门工作指导：对下属部门进行工作指导，促成服务收入，培训收入、服务经营收入及其他目标的顺利完成。2.6部门内部日常管理：制订本部门的目标计划和费用预算，监督和指导下属的工作，召集部门会议，提出绩效改进意见，对下属的绩效完成情况进行考评；每月召开服务质量会议，分析服务中的问题，提出改进措施；每月向总经理递交本月的服务情况表、服务经营情况表及下月的计划。2.7协调部门之间关系：协调与其他部门之间的工作，减少分歧，加强合作。2.8完成总经理交办的其他工作。3、工资：6500元/月4、奖金：季度考核4.1绩效考核标准：季度奖金=月工资×3×0.4×(20%*公司目标收入完成率+80%*KPI)4.2公司收入完成情况公司收入=（实际完成额—定额*70%）/（定额—定额*70%）一季度定额1161万二季度定额1935万三季度定额1935万四季度定额2709万4.3当公司收入完成冲刺目标时：季度奖金=月工资×3×0.6×(20%*公司目标收入完成率+80%*KPI)不足部分年末补足4.4个人KPI考核类别考核要素考核要点权重工作业绩客户资源管理管理、注册、分类、分配、跟踪及分析客户资源20制订部门内部制度制订部门内部能力考核、绩效考核、服务经营策略等制度5处理服务投诉制订有效改进和防范措施，减少客户投诉10协调部门之间关系作好与客户部、实施部、培训部、技术部的协同工作10递交培训收入完成情况及下月计划每月向总经理递交客户资源情况表、销售、服务分析表及下月计划15管理业绩组织部门例会，员工沟通、管理、员工绩效改进每周一次部门例会，促进员工工作经验交流，推动企业文化，保证员工每季度绩效改进（服务经营收入提高）率10%以上10制定部门目标计划、费用预算制订部门年度、季度工作计划、目标、费用预算5组织员工培训员工能力提升，资格认证合格率60%以上5工作态度任务完成的及时性按时完成总经理布置的工作任务10创新意识具有创新意识，并可转化为成果5组织纪律性服从公司规章制度及纪律55、职位权限：5.1下属工作指导、监督权。5.2部门内部工作安排的权力。5.3部门人员招聘、解聘、转正、调薪建议权。6、职业发展规划：分公司资源中心总监、助理总经理责任人签字：委任人签字：