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CONFIDENTIAL1/25“报告・联络・商谈及交流”要素（小时）（教育资料）Ⅰ．SWSWAY语句Ⅱ．报告・联络・商谈的基础CONFIDENTIAL2/25Ⅰ.SWSWAY语句（教育资料）CONFIDENTIAL3/25○工作环境的完善为了制造光彩夺目的产品，需要完善工作环境。只是创造车间的工作环境是不够的。通过进行全员对话，加强交流从而构筑全员相互了解、以积极向前的态度努力工作的人际关系非常重要。报告・联络・商谈与交流CONFIDENTIAL4/25○努力实现信息共享我们让经营方针及应努力的课题等极早地渗透到全公司。如果公司的重要事项只有公司干部知晓，而每个担当却不知情，那问题就不能解决，企业就不能成长。努力实现全员认识并共享公司所面临的状况及课题。报告・联络・商谈与交流CONFIDENTIAL5/25Ⅱ．“报告・联络・商谈”的基础（教育资料）１．报告・联络・商谈为什么必要？３．演习：案例研究Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ２．报告・联络・商谈的基础提高“报告能力”的10项提高“联络能力”“商谈能力”的5项CONFIDENTIAL6/25在一个组织当中，并不是各自为阵，随意进行工作，而一般为上司与部下及相关部门之间的团队行动，其中必不可缺的是“报联商”。就好比人体当中的“神经或血管”，如果不能到达各个角落，身体就不行了。（报联商≒神经或血管≒汽车的电线）１．报告・联络・商谈为什么必要？报联商不但在公司内部，在与顾客、交易伙伴之间也同样不可或缺。适宜、正确的报联商的有无，将影响信誉及交易的持续。CONFIDENTIAL7/25２．报告・联络・商谈的基本报告联络商谈对上司下达的命令，应汇报经过★指示、命令与ONE-SET★义务报告、信息提供的报告将事实信息告知相关人员★横向交流★义务联络、非义务联络犹豫不决时，应征求参考意见★分享问题，找出解决方法★取得有效解决问题的建议CONFIDENTIAL8/25报告的基本报告对上司大命令，应汇报经过★指示、命令与ONE-SET★义务报告、信息提供报告向下达指示的上司报告工作完成⇒才算真正的完成。上司也可以下达下一指示。★义务报告⇒被指派的工作的现状、结果的事实（特别是中间报告、坏的消息很重要）★信息提供的报告⇒顾客或同行业其他公司的动向等CONFIDENTIAL9/25联络的基本联络将事实信息告知相关人员★横向交流★义务联络、非义务联络★与同事、其他部门、交易伙伴的横向交流★义务联络⇒将上司的指示与相关人员联络★自发的联络⇒想汇报的信息、更亲密的交流、构筑更信赖的人际关系CONFIDENTIAL10/25商谈的基本商谈犹豫不决时，应征求参考意见★分享问题，找出解决方法★取得有效解决问题的建议★与商谈对象分享问题、一起想办法、找出对应方法和解决方法★将自己不能解决的问题告诉对方，取得有效的建议（比报告、联络更花时间）★报告、联络、商谈的界限并不明确，甚至有些混同CONFIDENTIAL11/25报告・联络・商谈的难点１．报连商一方与对象方的认识的分歧２．时机的难度３．不愿意被骂、追究责任４．一开始就讨厌上司一方：对于进度确认很重要部下方：连这也要・・・对方：看上去很忙、不耐烦的表情、因会议等原因经常离开座位不好的内容时，上司大发雷霆、喋喋不休、罚站想按照自己的步调做。一被委托，又是要求中间报告，又是尽说、尽问细节、很讨厌⇒创造适合的环境非常重要CONFIDENTIAL12/25３．演习：案例研究CONFIDENTIAL13/25【各案例研究的进行方法和时间分配例】①单独研究：15分⑤代表组报告、提问总结：20分②组内自我介绍：10分（90分）（推进员／记录员／发表者／时间管理者及其他）④小组讨论：30分③确定任务：5分★概要发放、朗读：10分CONFIDENTIAL14/25•Nancy是资材购买的担当。有一天发现因自己安排失误导致A零件不能按预定日期纳入。投入生产线的交货期在1周以后，非常紧迫。如果是少量订购还可以想想办法，但这次是大量订购，即使现在委托零件厂家也没法对应。•厄运不断，上周Nancy因与顾客的不良问题的联络方法遭到课长的责骂。眼看问题就要发生，为了解决问题，课长暂缓了自己的工作，和其他相关部门周旋帮忙调整，所以在事态发展严重前解决了。•接着这次又犯这种错误，Nancy不知道课长会有多生气，评价也要下降了。就为了避免这样，Nancy隐瞒了上司，并独自设法补救。•几天后，Nancy用尽了一切方法，但还是没有得到好的结果。最后，没办法，在交货期的2天前告诉了课长生产线将面临停线的事态。还提交报告坚持说自己已经做到最好，而拿到报告的课长相反变得非常气愤：“为什么不早告诉我呢？如果我早知道，就可以考虑先生产别的不使用那款零件的产品。不管怎样都可能想到办法的嘛！为什么自己扛着隐瞒不报？”再次大发雷霆。Nancy自己也知道不对，但感觉这不是指导，而是滥用职权。案例Ⅰ：Nancy的报联商CONFIDENTIAL15/25问题１）这个案例中的问题是什么？问题２）日常工作中怎么做，才能防止这样的问题发生？案例研究Ⅰ单独研究（15分）⇒小组讨论（30分）CONFIDENTIAL16/25案例Ⅰ总结报告不好的报告要尽早、好的报告可稍后★将公司的损失控制到最小限度★也考虑对相关者的影响作为一名担当无法办到的事，如果是职位更高一级的上司则可能采取变更、流通手段等方法，如将同时并行安排的B零件推后，将A零件优先。但是，这也是在早期阶段才可能，时间太紧迫则不可能。另外，作为使用A零件的生产部门，如果货物没有按期纳入，则很麻烦。如果在早期阶段了解迟延的情况，可能对生产线进行变换。仅自己烦恼的话，将给公司内外相关者带来巨大的麻烦，造成较大的损失。同时，也会导致上司的责任问题。CONFIDENTIAL17/25•Paul是入职1年多的职员，开始作为项目报告书的作成担当。课长说“我现在忙与其它的工作，请主要写解决项目问题的事例，内容全部拜托你了”。报告书不仅配布给相关部门，还送达顾客，是接受直接反馈的重要文件。担任此项工作的课长以前对开发、制造部门进行充分的采访，对开发阶段的辛苦、制造开始时发生的故障及其解决经过等进行详细的记述。•这项工作对Paul来说是第一次，他问得很热心，被采访的也告诉他独家的藏在心地的故事。Paul以这些珍贵的信息为基础，对采用的新技术、成本削减等困难课题的解决事例为主，并且涉及到了项目的收支、对全公司的业绩的影响，记述了大量详细的资料。•与过去的其它项目报告相比，内容相当深刻，且非常优秀，Paul有点自得，他意气风发地报告了课长。但是，课长看过后，说“这个不行，我让你做的是项目的报告书，这个超出范围了，报告书到底是什么，你再仔细想想。”•批评后，Paul仔细想了，他发现的确超过了项目报告书的范围，有点像整体性记述公司组织变革的故事。但是，没有指定范围也是事实。他也觉得有点不满，我原想在开始的阶段得到期望值的指示，给我具体的指导，要求我做什么。案例研究Ⅱ：Paul的报连商CONFIDENTIAL18/25问题1）这个案例中的问题是什么？问题2）日常工作中怎么做，才能防止这样的问题发生？案例研究Ⅱ单独研究（15分）⇒小组讨论（30分）CONFIDENTIAL19/25案例Ⅱ总结报告不懈怠中间报告★为了确认方向性而必要★特别是指示全面委托的业务非常必要虽然，将指示的工作，按期完成进行报告是理所当然的，但有时进行完成报告后，上司可能批评说，“喂，和我的想法不同哦！为什么之前不和我商谈一下呢？”这种情况如果进行了中间报告，就可以进行方向修正。避免为时已晚。得到工作的指示时，对其目的、上司的意图进行最初的确认非常重要，但并非所有的上司都能明确指示我们，当被依赖多少有点复杂的工作时，等工作全部完成再修正的话，一般很困难，应该在过程中向上司确认自己所做的方向是否正确，是否符合上司的意图。CONFIDENTIAL20/25•在日系顾客处发生了XXX社的产品相关LINESTOP。上午，顾客的窗口已经将其联络发给了作为对应窗口的Peter。那时顾客要求“首先，紧急报告该产品的出货履历”。Peter接到要求，发电子邮件给工厂担当，要求将对象产品的制造履历，出货履历送过来。•当日傍晚，顾客方的日方驻在员向XXX社的驻在员确认本事情的情况，驻在员因为没有接到Peter或上司GM的报告，而苦于对应，开始调查后，发现Peter将电子邮件留在了发件箱。到了夜晚，Peter和上司（部长）回家后，有人与工厂担当确认，发现电子邮件还没有读，也没有回答。•第二天早上，进行详细确认，认为停线不是“ＸＸＸ的责任”，而是“顾客责任”。但是，顾客的日方担当社的驻在员大发雷霆，说“报告、联络、商谈”存在问题，不迅速对应的话，将很麻烦。•驻在员问Peter对这次的事态怎么看。回答说“我已经向工厂咨询了，100%满足了顾客的要求。昨天没收到回信是制造方面的问题和责任”。刚被顾客斥责过的驻在员，心中嘀咕“才几天前刚学过，从顾客的视角出发来思考。”案例研究Ⅲ：Peter的报连商CONFIDENTIAL21/25问题1）这个案例中的问题是什么？问题2）日常工作中怎么做，才能防止这样的问题发生？案例研究Ⅲ单独研究（15分）⇒小组讨论（30分）CONFIDENTIAL22/25提高报告能力，成为合格职员的十项①报告前整理要点②多项事情时，排定优先顺序③先结论，后经过④将“事实”与“意见”明确分开⑤获得的信息确认事实关系⑥先进行不好的报告、后进行好的报告⑦不要试图一个人去解决（借助上司的智慧与经验）⑧不懈怠中间报告（方向性的确认，费时的事情）⑨不撒谎，勇敢面对⑩时间方面，要充分确认对方的情况报告能力CONFIDENTIAL23/25①站在对方的立场，进行细致的、尽快的联络②充分考虑情况后，考虑联络的时机③事后确认是否已经传达到想联络的本人④注意迅速反应⑤注意方法，做到无联络遗漏联络能力提高联络能力，成为合格职员的五项CONFIDENTIAL24/25①商谈前自己充分思考、整理内容②自己一个人不能解决的事情，尽早商谈③准备好自己的解决对策后再商谈（上司不是投诉对应担当）④努力仔细收集最新信息⑤不隐蔽自己责任，直话直说商谈能力提高商谈能力，成为合格职员的五项CONFIDENTIAL25/25谢谢聆听！