广州南华工商管理学院

1广州南华工商管理学院工商管理系《质量管理学》(一)主讲：马涛二OO四年八月2教学参考书张智勇主编的《品质管理实战指南》林荣瑞主编的《品质管理》肖智军主编的《现场管理实务》肖智军主编的《5S活动推行实务》吴靖辉主编的《ISO9000：2000理解实施认证》3管理、企业管理与质量管理三者的关系管理企业管理质量管理4你如何理解“管理”？目标环境计划组织控制协调5管理：为你的下属设定一个适当的目标，然后创建一个有利于下属达到目标的环境。6你理解企业管理吗？理想与思维知识技能文化制度创建良好环境的手段：1）知识；2）技能；3）文化；4）制度7你具备了一名出色管理者的条件了吗？◆目标：你的人生目标是什么？◆思维：你已掌握了多少先进的管理思想？◆知识：你的专业知识已掌握到什么程度？◆技能：你具备了哪些管理技能？◆文化：什么样的文化有利于企业管理？如何建立？◆制度：如何建立管理制度？8质量管理与企业管理质量管理是企业管理的一门核心专业课之一。不只是质量工作者要学好质量管理。学好质量管理有利提高管理思维及增加管理知识。学好质量管理有利于提高制订管理制度的能力。9质量管理的学科特点系统性（ISO9001：2000；6σ；5S；QCC等）与统计学有密切关系，有一定的难度。范围广，几乎涉及到所有部门（除财务与后勤部门除外）10总经理业务部管理者代表财务部人事行政部生产经理开发部工程部采购部资材部生产部品管部资材部：供应与控制公司所需物料；工程部：设备的维护注意：掌握各部门或岗位的主要职责。11第一章：质量和质量管理1.1：质量1.1.1产品与质量的概念（一）产品（product)1、思考：1）广州本田汽车公司的产品是什么？2）旅行社的产品是什么？3）南华工商学院的产品是什么？122、产品的定义：过程的结果。其中过程的结果通常包括四种：1）服务；(中国电信，医院等）2）软件；（学校的教学管理）3）硬件；（有形产品）4）流程性材料；（水，燃料）13（二）质量1、质量的概念质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。(p2~5)1、要求2、“特性”与“固有特性”3、满足要求的程度144、生态综合质量1）生态综合质量是综合的质量；2）生态综合质量是产品生命质量；3）生态综合质量是环境与生产过程互动的质量；4）生态综合质量是以人为本的质量；5）生态综合质量要求社会重视提高劳动者的生命。151.1.2产品质量产生、形成的客观规律1、产品质量是逐步形成的2、产品质量决定于工作质量1)决策工作质量2）现场执行工作质量3、产品质量是一个组织素质的综合反映。1）领导素质；2）员工素质；3）组织所拥有的基础设施；4、产品质量特性值是分散波动的161.1.3影响产品质量产生、形成的因素1、影响确定产品适用性水平的最主要因素如下。1）市场；2）资金；3）管理；4）激励；5）技术进步172、引起产品质量特性值波动的因素1）外部干扰2）内部干扰3）随机干扰181.2质量管理1.2.1质量管理的基本思路1、对质量实施“三全一综合”的管理1）从用户和社会环境需要出发，按照产品质量决定于工作质量的客观规律，对质量实行全面质量管理。2）从提高和保证产品质量出发，按照产品质量是逐步形成的客观规律，对质量实行全过程的管理。193）从依靠群众、调动广大员工的积极性出发，按照产品质量是组织素质的综合反映的客观规律，对质量实行全员参加的管理。4）从不同行业的生产特点出发，按照产品质量永远是分散波动的客观规律，对产品质量综合运用各种管理技术和管理方法。掌握质量分散和波动的规律，进行综合治理，确保用户需求的实现和生态综合质量的实现。202、“四个一切”的观点1）一切为用户服务的观点。2）一切以预防预见为主的观点。3）一切用数据说话的观点。4）一切按PDCA循环办事的观点。21PDCA1、P(plan)计划阶段；2、D(do)实施阶段；3、C(check)检查阶段；4、A(action)改进阶段。（一）PDCA循环（戴明循环）221、P(plan)计划阶段；①设计目标；②进度安排；③资源需求（包括成本核算）做有效事有效做事努力做事（忙－茫－盲）232、D(do)实施阶段；根据计划控制进度方法：过程控制与结果控制3、C(check)检查阶段；灵活应变根据计划中的目标检查效果关键：制订合理可行的检查标准4、A（action)改进阶段。①总结经验，巩固成绩②遗留问题，转入下一个循环。24持续前进PD1、P(plan)计划阶段；2、D(do)实施阶段；3、C(check)检查阶段；4、A(action)改进阶段。CAPDDCCAAP251.2.2质量管理的基本概念1、质量管理质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。1）质量方针；2）质量目标；3）质量策划；4）质量控制；5）质量保证；6）质量改进。262、质量策划质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程的相关资源以实现质量目标。3、质量控制1）4M1E：人、机、料、法、环；2）5W1H：干什么、为何干、怎么干、谁来干、何时干、何地干。3）纠正与预防措施。274、质量保证质量保证：是质量管理的一部份，致力于提供质量要求会得到信任。质量保证的主要工作：加强质量管理、完善质量管理体系、完善质量控制，以便准备好客观证据，并根据对方的要求有计划、有步骤地开展提供证据的活动。外部质量保证内部质量保证285、质量改进质量改进：是质量管理的一部分，致力于增强质量要求的能力。手段：不断采取纠正和预防措施来增强组织的质量管理水平。PDCA循环思维296、质量管理体系质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系称质量管理体系。质量管理体系包括硬件和软件两部分。ISO9000，ISO14000，TS16949307、基本概念间的关系质量管理－包括质量策划、质量控制、质量改进等质量策划－致力于设定质量目标，规定过程和资源；质量控制－致力于达到质量要求；质量保证－致力于提供信任；质量改进－致力于提高满足要求的能力。质量管理体系－以质量方针为基础、以质量目标为目的、有一套组织机构、所有员工都有自己的质量职责、按规定的程序进行工作和活动、将资源转化为产品的有机整体。311.2.3质量管理的基础工作1、标准化工作2、计量工作计量工作包括三方面：1）用于产品质量特性的测试、化验分析等方面的计量；2）用于生产工艺方面的计量；3）用于销售经营活动方面的计量。32做好计量工作重点应抓好下列工作：1）计量器具和仪器的合理配置和使用；2）合理确定计量检测设备的校准周期，坚持间隔校准制度，完善计量保证；3）加强计量检测的日常管理，建立健全的管理制度。4）保证计量检测设备使用的环境5）健全管理机构、配备高素质的计量人员。333、质量信息工作质量信息建立的一般程序：1）确定系统的功能，建立信息中心和分中心；2）明确信息源，即信息的发生或发出的始端；3）规定信息流程，明确信息传递、反馈的渠道，确定输入输出条目、流向及时间的具体要求；4）确定信息传递与显示的方法；5）落实执行部门344、质量责任制；5、质量教育工作质量教育应注意的原则：1）应以提高本企业产品质量、解决质量问题为中心，正确识别培训需求，使质量教育和培训系统化、规范化。2）应在各级领导亲自策划下纳入各级组织的工作计划，从高层开始，然后逐层进行，有计划有步骤地开展适宜培训。3）质量教育和培训的教材应有针对性，教材要不断更新变化。354）重视师资的配备和培养；5）建立员工质量教育和培训的档案，完善管理制度。361.3质量管理的由来和发展1.3.1质量管理的演变1、产品质量管理时代1）产品质量检验阶段（包括自检和专检）2）统计质量控制阶段2、全面质量控制时代3、全社会质量管理时代371.3.2中国企业质量经营谋划的紧迫性1、中国企业已进入质量经营时代1）质量经营时代到来的实证；2）企业质量经营战略的谋划刻不容缓381.3.3企业质量经营战略探索1、企业质量经营的战略目标1）让用户完全满意2）给股东以最大回报3）让员工得益4）让企业其他利益相关者获益。392、质量经营战略的基本问题是企业可持续发展1）企业人力资源开发战略；2）企业经济发展战略3）科教兴企战略4）环境战略5）资源战略403、企业质量经营战略的核心在于把握交替运用多种战略时机，开发有价值的新知识和新产品技术。1）企业质量经营战略的探索必然涉及到资产的4种开态和运营的3种方式。2）企业是依靠其核心能力而成长的；414、企业可持续竞争优势的建立是质量经营战略探索过程关注的重点。1）企业核心竞争力2）技术创新是提升企业核心竞争力的重要途径；3）可持续竞争优势建立的基本程序⑴建立可持续竞争优势⑵建立先进的组织原则⑶要把满足市场需要当作企业的头等大事⑷要重视企业市场资产42*ISO9000标准的产生*（一）产品质量责任引起对质量管理体系的需要；（二）国际贸易要求引起对质量管理体系的需要；（三）ISO9000族国际标准的产生1、1959年美国国防部颁布：MIL－Q－9858A《质量保证大纲》及MIL－Q－45208A《检验系统要求》；2、1968年北约发布了AQAP－INATO质量保证标准3、1973年英国将AQAP－INATO作为英国国防标准；434、1979年英国发布了英国国家质量保证标准BS57505、1980年ISO成立TC1766、1987年发布了87版ISO9000；7、1994年发布了94版ISO9000；8、2000年发布了2000版ISO9000二、ISO9000标准的影响和发展（一）ISO9000潮流；（二）ISO9000的推动（三）ISO9000的推广（TS16949；HACCP；SA8000）（四）ISO9000族标准的发展44三、ISO9000族标准的结构（一）核心标准1、ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》；2、ISO9001：2000《质量管理体系要求》；3、ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》；4、ISO19011：2000《质量和环境管理体系审核指南》；45（二）其他标准ISO10012：2002《测量控制系统》（三）技术报告（共七个，属技术支持性文件；P39）（四）小册子（指导性文件）《质量管理原则》，《选择和使用指南》及《小型组织实施指南》（五）相关技术规范和标准（如TS16949）46二、相关方的需求与期望（一）供应链供方组织顾客原材料等产品相关方：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会三、质量管理体系和过程有关的定义（一）与质量管理体系和过程有关的定义1、体系：相互关联或相互作用的一组要素；2、管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。3、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。4、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动47第2章质量管理体系的理论基础2.1质量管理原则2.1.1质量管理原则的产生和作用1、质量管理原则的产生2、质量管理原则的作用1）指导本组织的管理者完善本组织的质量管理。2）指导ISO/TC176编制ISO9000：2000族标准和相关文件；3）指导广大审核员、咨询师和质量工作者学习、理解和掌握ISO9000：2000族新标准。482.1.2质量管理原则的内容及实施要点1、以顾客为关注焦点1）明确自己的产品的顾客是谁？2）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合，将顾客最关心的因素转化为组织的质量目标；3）确保将顾客的需求和期望在组织内进行沟通。494）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动措施；5）管理好与顾客的关系；6）兼顾顾客与其他相关方之间的利益关系。502、领导作用1）考虑所有相关方的需求和期望，并考虑如何满足和制定相应的政策和策略；2）