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项目5旅游者的情绪、情感任务一情绪情感概述任务二旅游者情绪、情感的种类任务三旅游者的情绪、情感一、情绪、情感的含义所谓情绪、情感，就是指人对客观事物所持的态度的体验，是人脑对客观世界的一种特殊的反映形式，是人类行为中最复杂、最重要的一面。任务一情绪、情感概述情绪是人对客观现实的一种特殊反应，是人因客观事物是否符合自己的需要而产生的态度体验。当客观事物符合人的需要的时人就产生满意、愉快、积极的情绪，否则就会产生忧伤、恐惧等消极情绪。情绪影响身体健康——怒“气”曾有个简单的实验，研究情绪对健康的影响。美国生理学家艾尔玛·辛吉斯将一支支玻璃管插在摄氏零度、冰与水混合的容器里，以收集人们不同情绪时呼出来的“气水”。结果发现，心平气和时呼出来的气，凝成的水清澈透明、无色、无杂质。如果生气，则会出现一种紫色的沉淀物。研究者将这“生气水”注射到小白鼠身上，几分钟后，小白鼠竟然死了。不良情绪影响健康怒伤肝、喜伤心、忧伤肺、思伤脾、恐伤肾——《黄帝内经》“怒”，指人一旦遇到不合理的事情，或因事未遂，而出现的气愤不平、怒气勃发的现象。当人犯怒时，破坏了正常舒畅的心理环境，肝气就会横逆。故当生气后，人们常感到胁痛或两肋下发闷而不舒服；或不想吃饭、腹痛；甚至出现吐血等危症。现代医学也认为：人处在极度精神紧张的情况下，可引起胃肠功能紊乱或形成消化性溃疡；亦有因血压升高而诱发冠心病导致猝死的。三国时代的周瑜因生气吐血而亡。因此，从健康的角度出发，最好的办法是尽量戒怒，因为这对人对己有益。人生气之时，肝也会受到影响，太冲这个肝经的原穴便会显现出一些信号，表现为有压痛感，温度或色泽发生变化，对外界更为敏感，甚至于软组织的张力发生异常。太冲穴在足部的反射区为胸部，按压同样可疏解心胸的不适感。“喜”，是心情愉快的表现。俗话说“人逢喜事精神爽”，有高兴的事可使人精神焕发。但是高兴过度就会伤“心”。中医认为“心主神明”，心是情志思维活动的中枢，超乎常态的“喜”，会促使心神不安，甚至语无伦次，举止失常。如《儒林外史》中的“范进中举”故事，就是讲他数十年寒窗一朝中举，高兴得发狂疯癫而目不识人。另外，过度喜悦能引起心跳加快，头目眩晕而不能自控，某些冠心病人亦可因过度兴奋而诱发心绞痛或心肌梗死。因此，喜乐当适度。喜则意和气畅，营卫舒调，但过度会走向反面。“忧”，指忧愁而沉郁。在悲伤忧愁时，可使肺气抑郁，耗散气阴，出现感冒、咳嗽等症状。如《红楼梦》中的林黛玉，整日忧伤思虑，哭哭啼啼，最后得了严重的肺部疾病而过逝。“思”，就是集中精力考虑问题。思虑完全是依靠人的主观意志来加以支配的。如果思虑过度，精神受到一定影响，思维也就更加紊乱了。诸如失眠多梦、神经衰弱等，大多与过分思虑有关。中医认为：过思则伤脾，脾伤则吃饭不香，睡眠不佳，日久则气结不畅，百病随之而起。“恐”是惧怕的意思，因精神极度紧张而造成的胆怯。长期恐惧或突然意外惊恐，皆能导致肾气受损，当一个人过度恐惧的时候，他的肾气就散了，肾的固摄的功能就差了，肾的固摄功能一差，大小便就失禁了。有时候还会伴随着遗精、阳痿、肢冷等症状。同时，人的情绪和情感与认识过程有密切的联系，认识发展了情感，情感也充实了认识内容，使认识更加丰富，并且激发人们开展认识活动。情绪、情感是随着认识的发展变化而发展变化的。人在知觉、想象和思维过程中都会产生不同的情绪和情感体验，全部的认识过程都和情感过程密切联系。因此，对于情绪、情感的心理过程的认识，对我们搞好旅游工作有重要意义，在旅游宣传、导游介绍、饭店服务中，都应很好地加以应用。1引起情绪和情感的需要的性质不同2情绪和情感出现的先后顺序不同3情绪和情感的稳定性不同4情绪和情感的表现形式不同（一）区别二、情绪、情感的区别与联系首先情绪是情感的基础，情感离不开情绪。离开具体情绪，人的情感就难以表现和存在，任何稳定的情感其形成和发展都是以大量的情绪体验为基础而实现的。其次情感大多通过情绪反应表现出来，且情感的深度决定着情绪表现的强度，情感的性质决定了情绪表现的形式。最后情感这一概念多用于情感的内容，情绪多用于情感的表现形式。日常生活中，人们常把情绪看做比较激烈、短暂的情感，把情感看做比较缓慢、稳固的情绪，一般情况，两者作为相同概念使用。（二）联系•内扩散：在主体自身的扩散•外扩散：情绪影响别人扩散性三、情绪、情感的特性心理学上有一个著名的“踢猫效应”：老板骂了员工小王；小王很生气，回家跟妻子吵了一架；妻子觉得窝火，正好儿子回家晚了，“啪”给了儿子一耳光；儿子捂着脸，看见自家的猫就狠狠地给了它一脚。情绪的改变美国心理学家霍特举过一个例子：有一天，友人弗雷德感到意气消沉。他通常应付情绪低落的办法是避不见人，直到这种心情消散为止。但这天他要和上司举行重要会议，所以决定装出一副快乐的表情。他在会议上笑容可掬，谈笑风生，装成心情愉快而又和蔼可亲的样子。令他惊奇的是，不久他发现自己果真不再抑郁不振了。弗雷德并不知道，他无意中采用了心理学的一项重要新原理：装着有某种心情，往往能帮助我们真的获得这种感受。•肯定的和否定的对立•积极（增力）的和消极（减力）的对立•紧张的和轻松的对立•激动的和平静的对立•强的和弱的对立两极性非常满意非常不满意满意很不满意很满意四、情绪、情感的功能动机功能适应功能组织功能保健功能信号功能迁移功能爱屋及乌12345加强言语的表达力提高言语的生动性替代言语超越言语认识事物的媒介信号功能主要表现在以下五个方面：五、情绪、情感的外部表现一个人的情绪情感是通过表情外显把信息传递出去的，表情是情绪、情感的外部表现形式。表情具有两个特征先天遗传性社会制约性表情的先天遗传性表情的社会制约性表情的种类情感表达=7%的词语+38%的声音+55%的面部表情身段表情可分为两种：身体表情和手势表情。主要通过言语中的口气、音调、强度、节奏、速度等来表达情绪，也叫语调表情A面部表情C言语表情B身段表情当人们与他人相互交往的时候，不管是不是面对面，人们都正在不断地表达着情绪；同时也在观察并解释对方做出的表情。那么，通常人都是通过哪些方面表达情绪的呢？1、面部表情情感表达=7%的词语+38%的声音+55%的面部表情身段表情身段表情可分为两种：身体表情和手势表情。通过距离看关系当人们进行交际的时候，交际双方在空间所处位置的距离具有重要的意义，它不仅告诉我们交际双方的关系、心理状态，而且也反映出民族和文化特点。心理学家发现，任何一个人需要在自己的周围有一个自己能够把握的自我空间，这个空间的大小会因不同的文化背景、环境、行业、不同个性等而不同。不同的民族在谈话时，对双方保持多大距离有不同的看法。根据美国人类学家霍尔博士研究，有四种距离表示不同情况：1)亲密接触(0-45cm)交谈双方关系密切，身体的距离从直接接触到相距约45厘米之间，这种距离适于双方关系最为密切的场合，比如说夫妻及情人之间。2)私人距离(45-120cm)朋友、熟人或亲戚之间往来一般以这个距离为宜。3)社交距离(120-360cm)用于处理非个人事物的场合中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。4）公共距离（360-750cm）适用于公共场合，如等公交车的时候。西方文化注重个个隐私，东方人“私”的概念薄弱。在电梯，公交车或火车上，素不相识人的拥挤在一起，东方人可以容忍身体与身体接触的那种挤，西方人则无法容忍。在对个人空间的要求方面，中国人、日本人以至大多数亚洲人要比西方人小的多。这是因为不同的文化习俗的缘故，西方人看中宽松的氛围，崇尚个人自由和个人权利，而东方人的传统文化根深蒂固。表情语言主要通过言语中的口气、音调、强度、节奏、速度等来表达情绪，也叫语调表情。同样一句话，由于说话者口气、腔调的不同，所表达的意思会有所不同，听话人的感受也会有很大差异。杨幂溜溜梅广告：你没事吧？思考与讨论1．举例说明情绪情感的功能。2．人们通常用什么方法了解人的情绪变化？结合实际谈谈你是怎样通过表情来了解别人的内心世界的？3．观察身边的人最爱运用何种表情去掩盖内心真实的情绪体验。4．观察身边的人，找出如何最有效地捕捉对方内心真实情感的方法。任务二旅游者情绪、情感的种类一、情绪的分类情绪的纷繁多样使它的分类成为一个复杂而困难的问题。尽管如此，古今中外的学者从不同角度对情绪情感的分类进行了许多有益的尝试。传统的分类现代的分类四种基本情绪形式常见的情绪状态伊扎德1977年把情绪分为基本情绪和复合情绪；罗素等情绪划分为两个维度，即愉快度和强度。1．快乐2．愤怒3．悲哀4．恐惧1．心境2．激情3．热情4．应激《礼记》有七情，即喜、怒、哀、乐、爱、恶、欲；《白虎通》有六情，即喜、怒、哀、乐、爱、恶情绪的分类白虎通，书名，又称《白虎通义》、《白虎通德论》。东汉汉章帝建初四年（79年）朝廷召开白虎观会议，由太常、将、大夫、博士、议郎、郎官及诸生、诸儒陈述见解，“讲议五经异同”，意图弥合今、古文经学异同。汉章帝亲自裁决其经义奏议，会议的成果由班固写成《白虎通义》一书，简称《白虎通》。《白虎通》是以今文经学为基础，初步实现了经学的统一。清代陈立写有《白虎通义疏证》。（三）四种基本情绪形式1、快乐快乐指盼望的目标达到和需要得到满足之后，继而产生的紧张性解除时的情绪体验。如人们在旅游活动中欣赏优美的自然风光。快乐程度细分为：满意、愉快、欢乐、狂喜等，取决于愿望实现、目的达到的意外性。2、愤怒愤怒是由于他人或他物妨碍和干扰，使个人的愿望不能达到或产生与愿望相违背的情景时，逐渐积累紧张性而发生的情绪体验。愤怒可细分为：不满意、生气、愠、怒、忿、激愤、狂怒等。愤怒情绪的产生和发展与对妨碍物的意识程度有关。3、悲哀悲哀是指所热爱对象的遗失、破裂以及与盼望东西的幻灭相联系的情绪体验。悲哀可细分为：遗憾、失望、难过、悲伤、极度悲痛。程度取决于所失去的对象或所破灭的愿望对个人价值和社会价值的大小。4、恐惧恐惧往往是由于缺乏准备，不能处理、驾驭或不能摆脱某种可怕或危险情景时所表现的情绪体验。恐惧可细分为：害怕、惊慌、惊恐万状等。在这四种最基本的情绪之上，还可能派生出许多种类，组成复合的形式，形成高级的情感。如与感知觉有关的厌恶与愉快；与自我评价有关的骄傲、自卑、自信、羞耻、罪过、悔恨等；与评估他人有关的热爱和怨恨、羡慕、妒嫉等体验。心境是指人比较平静而持久的情绪状态，即常说的心情热情是一种强而有力、稳定、持久和深刻的情绪状态。激情是一种爆发性的、强烈而短暂的情绪状态。应激是人对意外环境刺激所作的适应性反应心境热情激情应激（四）常见的情绪状态1、心境心境是指人比较平静而持久的情绪状态。它不是关于某一特定事物的特定体验，而是以同样的态度体验去对待一切事物。心境具有感染性、弥散性，可以使人的整个精神活动都染上某种情绪色彩，也就是平时所说的心情。“人逢喜事精神爽”是心境的绝好写照。心境持续时间有很大差别，可以是几个小时，也可以是几个月或更长年时间。这与引起心境的客观刺激的性质有关，与人格特征也有关系。同一事件对某些人的心境影响较小，而对另一些人的影响则较大。性格开朗的人往往事过境迁，而性格内向的人则容易耿耿于怀。心境产生的原因是多方面的。生活中顺境和逆境、工作中的成功与失败、人们之间的关系是否融洽、个人的健康状况、甚至时令、自然环境的变化等，都可能成为引起某种心境的原因。心境对人的生活、工作、学习、健康有很大的影响。积极向上、乐观的心境，可以提高人的活动效率，增强信心，对未来充满希望，有益于健康；消极悲观的心境，会降低认知活动效率，使人丧失信心和希望，经常处于焦虑状态，有损于健康。人的世界观、理想和信念决定着心境的基本倾向，对心境有着重要的调节作用。2、激情激情是一种强烈的、爆发性的、为时短促的情绪状态。这种情绪状态通常是由对个人有重大意义的事件引起的。重大成功之后的狂喜、惨遭失败后的绝望、亲人突然死亡引起的极度悲哀、突如其来的危险所带来的异常恐惧、绝望、暴怒等，都是激情的表现。激情状态往往伴随着生理变化和明显的外部行为表现，例如，盛怒时全身肌肉紧张，双目怒视，怒发冲冠，咬牙切齿，紧握双拳等；狂喜时眉