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中坚干部训练系列讲座服务工作标准作业的建立主讲人:马德新壹、前言:一个餐厅或KTV营业时间一到,从开始营业至其打烊为止,无论是对一群或单独的来客,其中的作业过程都是如滚球般,不停且一成不变地在操作着,为了确保客人所受的礼待能持续下去,服务标准的建立是必须。而将一切动作文字化,更是目前所有服务业要追求的。因此,管理人员不要太依赖记忆及经验去累积自己所学到的东西。贰、服务标准的建立有下列好处:1.新进人员有所依据不再以口授方式教导。2.企业经营理念可以传递,不会因人易动,可大幅变化。3.人员的素质可统一。4.便于修正不妥之处。参、何谓工作说明书对某一工作所需执行的活动作一描述,通常亦包括工作环境、条件与配合之设备、用具的说明。肆、工作说明书在人力资源管理中的功能一、甄选标准二、教育训练三、绩效目标四、职务索引五、奖惩标准六、职位评价七、人力需求预估八、组织规划-1-伍、建立工作说明书所需的资料搜集一、组织图二、工作流程图三、主要工作项目的描述四、所需接洽之单位与目的五、应准备之报告六、所需参加之会议七、所需使用之工具/设备八、经常性之工作行为九、工作标准十、保管的记录/物件陆:工作说明书的编制一、内容1.工作职别资料(IDENTIFICATIONCARD)--职称--职等--职位代号--所属部门--工作说明书实施时间2.工作关系--直属主管职称--管辖人员职称--必要共事人职称--组织外连络单位或个人-2-3.主要职责(工作摘要)4.工作内容--工作包含那些任务或职责(WHAT)--此等职责如何执行(HOW)--此等职责执行的目的(WHY)--有关技能(SKILLS)5.该职位享有的职权6.绩效标准7.工作条件--技能或身心状况--原经历--责任--工作环境--意外发生的可能性二、编写内容注意要点1.要详书,但不可详书到变成动作分析2.叙述要清楚与完整3.用字与词力求简单,精确--能用一个字就不用两个字--能用具体字就不用抽象的字词--能用短句就不用长句--除非必要,不用难懂的技术性名词4.字汇的标准化三、工作说明书让工作持有人与其直属主管过目,徵求他们同意,并做必要的修正四、建号归档,主管签核,公布实施-3-柒、K.T.V.服务工作标准作业手册一、本厅K.T.V.简介A.位置描述B.楼层及包厢种类介绍C.菜单、酒单及收费方式D.营业时间E.人员组织及编制F.工作时间G.主要工作内容二、各单位人员任职条件及职掌说明A.总经理B.副总经理C.经理D.主任E.领班F.吧台领班G.吧台组长H.主控室组长I.吧台员J.领台K.组长L.服务员M.出纳-8-三、作业程序及内容A.营业前的准备工作B.服务顾客流程C.引导客人及安排进入包厢D.如何倒水E.如何递送酒单、菜单F.如何接受点叫酒、水G.如何接受点叫餐食、小菜H.如何进出厢房I.如何开酒J.客人用餐期间如何服务客人K.如何清理包厢及餐桌L.如何服务酒、水M.客人离开前的服务及欢送客人N.客人抱怨的处理O.紧急突发状况的处理P.客人结帐流程Q.如何重新摆设布置餐桌及包厢R.营业后的整理工作S.如何接受客人订席-9-