私车消费不满情绪全程跟随

私车消费不满情绪全程跟随随着2002年起中国汽车市场的“井喷”式发展，汽车特别是轿车已经逐渐进入了越来越多的居民家庭。众多的私车用户在享受汽车给他们带来便利的同时，也遇到了各式各样的问题，其中很多问题直接或间接地损害了他们的权益。但目前私车用户是否意识到了这些问题，是否认识到了这些问题对自身权益所构成的侵害，他们对相关维权政策的认识如何，带着这些疑问，新华信市场研究咨询有限公司在315即将来临之际，特展开了关于私车用户消费权益方面的专题调研。本次调研选择了在全国汽车销量榜上排在前列的北京和广州两个城市，采用电话调查的形式进行，共成功访问了221名私车用户，他们的主要特征为：男性为主，占所有被调查者的78%；中青年人居多，有86%的被调查者年龄在44岁以下；被调查者职业涉及面较广，党政机关/社会团体/国企事业单位人员、三资/民营/私营企业人员、个体户等均有涉及；被调查者所拥有的车型类别分布与全国轿车销售结构大体相当，微型、小型、紧凑型、中型及中大型轿车均有涉及。私车用户消费权益意识层次相对较低，基本停留于最基本的权益层面从本次调研的七大方面(包括产品质量、产品价格、销售服务、汽车保险、维修配件、维修费用和维修服务)来看，目前私车用户对实际遇到问题较多的、自身权益被侵害的较多的方面如维修费用、汽车保险、产品价格和维修服务等方面担心程度并不高，反而则对出现问题最少的产品质量方面最为担心。另据我国《消费者权益保护法》规定的主要权益(即监督权、索赔权、受尊重权、选择权、公平交易权、知情权和安全权)与本次调研的七大方面关系图可以看出，私车用户目前的权益意识还只主要停留于安全权、知情权和公平交易权这些相对较基本的权益上。图为私车用户对各消费方面的敏感度分析图，图中红色虚线为一条均衡线，表示用户对该方面的敏感程度与他们实际权益受到侵害的可能性相匹配；红色虚线右下方区域为“高敏感区”，落在这个区域里的消费方面表示私车用户对该方面的敏感程度要高于他们实际权益受到侵害的可能性比例；左上方区域为“低敏感区”，落在这个区域里的消费方面则表示私车用户对该方面的敏感程度要低于他们实际权益受到侵害的可能性比例。从图中可以看出，私车用户消费权益受侵害相对较多的方面均集中于低敏感区中，只有产品质量这个实际出现问题较少的、用户权益受侵害也相对较少的方面落入了高敏感区中。换言之，目前众多的私车用户在购车和维修保养车辆过程中受到的来自汽车厂商、经销商及保险公司等对其自身权益的侵害还没有意识到，对自身应有的权益还缺乏应有的了解。图是用户主要权益与本次调研的七大方面关系图上图中按从低层次到高层次依次排列于纵轴上的是《消费者权益保护法》规定的用户主要权益，横轴是按私车用户的敏感程度从小到大排列的各消费方面。从图中可以很好的看出私车用户在消费过程中比较敏感的方面如产品质量、维修配件、维修费用和维修服务多集中于安全权、知情权及公平交易权上，这些权利在各权利中均属于层次相对较低的，即私车用户的权益意识还处于较低的层面。费用、保险、配件数量、配件质量、维修质量和售后服务内容介绍是私车用户在购车和维修保养车辆过程中遇到问题最多的方面本次调研将用户购买和使用汽车的全过程划分为七个方面，包括购买过程中的产品质量方面、产品价格方面和销售服务方面，汽车保险方面，维修保养过程中的维修配件方面、维修费用方面和维修服务方面，如下图所示：图为用户购买和使用汽车的全过程，划分为七个方面汽车消费过程的七大方面降价、未能详细介绍售后服务内容及增加的配置收费高是私车用户购车过程中遇到相对较多的问题调研结果显示，购车过程中的三个方面按私车用户遇到问题的比例大小排序依次为产品价格(50.2%)、销售服务(39.8%)和产品质量(13.6%)。在遇到的各种问题中，以“汽车购买后短时间内大降价”(39.4%)、“交付车辆时没有详细介绍售后服务”(24.0%)和“经销商对增加的配置收费太高”(16.7%)最为突出。另外，“汽车存在质量问题”、“经销商加价销售”和“经销商在帮助办理贷款中获取非法利益”也有10%以上的私车用户提及。图为购买过程中各问题私车用户遇到比例私车用户对汽车保险各方面的满意度均处于较低的水平，自身权益受侵害的情况较为突出缺乏对保险条款的详细讲解，高额的保险费用，限定的上险方式等均是侵害用户权益的表现。私车用户目前在汽车保险方面遇到的问题较多，满意程度较低，本次调查的各汽车保险方面私车用户的满意度均处于一般和不太满意的层面，其中对“保险条款的复杂程度”和“投保的费用”最为不满，满意度平均分分别只有2.6和2.7分。汽车保险各方面私车用户满意度平均值维修保养费用、配件少，缺货、维修质量低和配件质量有问题是私车用户在维修保养车辆过程中遇到问题相对较多的方面私车用户在售后方面遇到的问题与售前和售中环节相比要相对较多，其中以维修保养费用高最为突出，提及“配件费贵”和“工时费贵”的用户比例分别达到59.7%和57.9%。其次为“配件少，缺货”、“维修质量低，返修率高”和“配件质量有问题”，分别均有20%以上的用户提及。其它如“不提前解释将要进行的服务内容和相应费用”、“不用原厂配件”、“维修保养后车辆较脏”、“维修站服务态度不好”、“承诺的维修保养时间不合理”和“不按承诺的时间交还维修车辆”的提及比例也都在10%以上。图片为维修保养过程中各问题私车用户遇到比例私车用户担心方面主要集中于产品质量，汽车三包和汽车召回的重要性还没有被用户完全认识虽然产品质量是私车用户最敏感、最担心的方面，有半数以上(51.4%)的用户提及，但对维护汽车市场秩序，督促厂商提高汽车产品质量，有效维护用户自身权益的政策如汽车三包和汽车召回政策的认识目前还处于较低的水平，被调查私车用户中只有18.2%和13.6%的用户认为这两方面是对自身影响最大的。图片为各消费方面私车用户担心比例图片为各测试因素对私车用户的影响比例综上所述，我们可以清楚的看出众多的普通私车拥有者对自身应有的权益认识还非常缺乏，这就要求相关部门在尽快出台如汽车三包、汽车召回这样的维权政策的同时应加大力度普及相关法律知识，加大对私车车主权利知识的教育力度，只有逐步提高他们自身对侵权行为的判断与鉴别能力，才能使其更好的应用法律武器来有效保护自身的权益不受侵犯，进而促使汽车厂商、经销商等机构不断规范相关服务，提高产品质量，更好的服务于车主，使汽车市场逐步走向成熟。维权手段效率不高，多数人不选择法律手段维护消费者权益本次调研显示，目前中国消费者维护自身权益的主要手段如下：1.购买方面对于产品质量方面的问题，36名消费者明确表示将“向厂家、消费者协会投诉或倚仗法律手段解决”；26名消费者表示将“更换产品或零件”；18名消费者表示会“仔细了解产品相关信息以减少质量问题带来的损失”；13名消费者表示将“同经销商协商解决”。对于价格和服务方面的问题，消费者的对策一是与经销商签订保证协议，二是向厂商或有关部门投诉。2.保险方面接受访问的消费者表示，如果遇到保险方面的侵权问题，会尽量通过与保险公司协商的办法解决；一部分消费者表示，如果发现某一家保险公司侵害自身权益，将选择其他更加规范的保险公司。3.维修方面对于维修方面的问题，29名消费者表示将“向经销商、厂商、有关部门投诉或倚仗法律解决”，20名消费者表示将“选择经营规范的维修站”，9名消费者表示将“与维修站协商解决”，6名消费者表示将“监督维修站的维修过程”。以上消费者的维权措施可以归纳为以下几种典型措施：一是提高自身的判断与鉴别能力，尽量避免权益受到侵害；二是与已经侵害消费者利益的机构(经销商、维修站或保险公司)协商解决问题；三是向有关部门(厂商、消费者协会)投诉或倚仗法律手段解决。从目前消费者维权的实际效果来看，消费者的上述手段都很难有效的维护自身权利。究其原因，主要是由于目前我国缺乏最基本的法律规范约束，缺乏保护汽车消费者权益的机制，具体表现如下：首先是对于存在质量问题汽车检测鉴定困难。目前国内专业化的检测机构较少，很难满足众多消费者的检测要求；有的项目无技术标准或无检测设备；此外，检测鉴定费用通常都比较高。一般的轿车检测一次基本都在10万元以上，消费者根本无法承受。面对“举证”难关，消费者只能望而却步。尤其是进口汽车发生故障甚至事故，往往只能由生产企业自行检测、鉴定，其公正性、客观性让消费者难以认同。其次是各方推诿容易导致消费者投诉无门。例如消费者维修汽车时配件出现问题，消费者应该找汽车生产厂还是配件厂或是经销商，不同的人就有不同的说法。现阶段，如果厂商不直接介入，消费者的权益就很难得到保障。再次是汽车消费政策影响了消费者维权行为。消费者在购买汽车同时，还需要办理一系列手续，例如在工商局验证备案，在税务局缴纳购置税，在交管局、检测厂、保险公司备案，如此多的程序，迫使消费者在汽车出现问题只能请相关机构修理。综上所述，目前我国汽车市场由于发展不够成熟，相关法律规范的缺席，加上消费者自身权益意识的低层次，使得消费者的维权行动效率低下，处于弱势地位的消费者权益无法得到保障。就此意义而言，国家应尽快出台汽车“三包”责任规定，并在合适的时间推出汽车召回的相关法规，只有这样，才能使我国汽车市场健康发展。(新华信市场研究咨询有限公司)