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严格执行星级标准构建和谐酒店长沙三九楚云大酒店迎星级复评工作情况汇报长沙三九楚云大酒店于1999年10月28日开业，2000年9月28日被湖南省旅游局评定为三星级酒店。六年以来，在市旅游局领导及各级职能部门的大力支持和关怀下，全体三九楚云人坚持经营以客人为中心，管理以员工为中心，一步一个脚印，一年一个台阶，使酒店的知名度和美誉度进一步扩大。2006年更是再次创造自酒店开业以来的历史最好成绩，实现营业收入1577万元，同比增长49.5万元；社会贡献值848万元，同比增长47万元；超额完成各项经营指标。2007年初酒店经营班子按星级标准制定了全年工作计划，分月进行落实。其中1-4月份酒店营收同比再创新高，各项经营指标均已完成。我们在酒店管理学习中积累经验，在探索中前进，在开拓中进取，2007年3月份被长沙市授予市文明单位称号，各项工作保持了较好的成绩。现将我们酒店星级标准执行情况汇报如下：一、大力开展基础设施建设，提高了硬件水平在酒店市场竞争激烈的情况下，为使酒店得到稳步发展，硬件设施完善是保障的前提。在2006年-2007年5月份酒店顺利完成了酒店招牌的设计安装和15-17楼客房、5F会议室的全面翻新；在资金有限的情况下，大堂进行了部分改造；空调冷热源改造后于2007年元月份正式投入使用；也安装了监控系统以及部分楼层、写字楼、办公区域布置了宽带网线和配置了部分电脑；进一步规范了承租部门的硬件设施，督促足浴休闲、网吧、咖啡厅、快餐厅、超市、洗涤房等进行了全面装修。基础设施的完善，改善了酒店内外部环境，稳步提高了服务质量，增强了酒店的市场竞争力。二、以服务质量为重心，建立质检队伍服务质量是酒店经营的生命线，我们牢固树立以质量求生存，以质量求信誉，以质量求市场，以质量赢得效益的质量观。酒店服务质量工作方面我们以健全质量管理体系，完善质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法来保证。为确保酒店星级复评顺利通过，酒店成立了内部星级复评领导小组，组长由总经理担任。迎星级复评工作，首先是组织领班以上管理人员学习《旅游饭店星级的划分与评定》、《星级饭店访查规范》，并召开动员大会，动员全体员工振奋精神，以最佳状态迎接星级复评工作。去年11月份酒店设置了专职质检主管，负责酒店全面质量工作，制定了日检、周检、月检制度，并采取了多种形式的检查，如：专题检查，交叉检查，例行检查，暗访，跟踪检查等等，学习星级访查规范以后，质检组以星级访查规范为标准，逐项对照检查，及时发现各部门、各岗位存在的问题，并汇总通报部门，提出解决问题的措施和建议进行整改，让错误和失误扼杀于萌芽状态。大堂副理每日回访客人，通过与客人沟通、交流，及时搜集和捕捉客人反馈的各种意见和建议，并对反映突出的问题进行案例分析，制订和完善类似事情再次发生的预防措施。人事部每周对质检、值班经理、客户回访反映的问题进行统计，对每一确定的质量问题进行奖惩，而且酒店每月召开会议，对服务质量进行分析。根据酒店经营实际情况，今年一季度，再次对服务程序、考核表格进行了修订和完善，注重每一个细节，使员工感觉工作起来更人性，考核更具体，从而提高了服务效率。三、有序推进人力资源建设，企业文化精彩纷呈酒店经营管理人员率先垂范，加强“五心”教育，即贡献之心，责任之心，感恩之心，反省之心，节约之心。结合酒店经营情况，改变观念，提升素质，管理人员紧迫感，使命感更加强了，更具上进心了，整个酒店显示出勃勃生机，健康向上的良好态势。酒店主管及以上管理人员开展了民主评议活动，每一位管理者都正确对待在民主评议中反映的问题，通过“评议—自我批评—整改”三个步骤，完善和改进自身的工作，提高酒店整体管理水平和效率。为优化酒店人才结构，2007年部门经理及主管采用了竞聘上岗的形式，调整、充实了新的力量，给员工有一种新人、新局面、新希望的感觉。同样，对企业的稳定和发展也起到了关键性的作用。根据经营发展的需要，进一步完善包括招聘、培训、考核、薪酬、晋升等各项制度，并且加大了对年轻管理人员的培养力度。为了稳定员工队伍，提高工作效率，酒店进行了工资改革，增加了工龄工资，夜班工资、学历技能职称补贴等。“以人为本，善待员工”，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得等方面，更重要的是在酒店这个大舞台上，员工们能充分展示自己的才华。我们深刻认识到企业文化，蕴涵无限力量，提升团队凝聚力，能使员工在酒店工作中有自豪感、归属感，员工的个人价值在企业的发展过程中，将得到充分体现。我们也始终认为只要增强了酒店整体凝聚力、向心力和亲和力，就一定能提高酒店的核心竞争力。每年底酒店组织年度评先工作，在2006年初组织了先进员工去张家界参观学习，2007年初组织先进员工前往湖北赤壁参观学习，部门经理前往云南、新疆、陕西等地参观学习，很好地激发了广大员工争做先进的积极性。每月组织一次生日同乐会，月月变化，形式多样，营造了一个“工作勤奋多一点，生活开心多一点”的氛围。过去的一年多时间里，酒店组织了第五届技能比武、百日优质服务竞赛活动和优质服务知识抢答赛，还举行了爱岗敬业演讲、客房服务技能比赛和第一界员工运动会。通过这些竞赛，员工们各自所拥有的特长得到充分的发挥和展示，酒店的凝聚力、战斗力增强了，也产生了一大批技术能手、优秀服务标兵和冠、亚、季军。他们是员工队伍中的佼佼者，是酒店的优秀代表，是咱们三九楚云人的骄傲，是我们酒店最为可贵的财富。四、强化培训，提升服务人员素质随着市场的不断变化，员工流动量大，酒店从业人员的整体素质呈现下降趋势。培训是酒店发展的后劲之所在，同时也有利于员工自身知识技能的发展。为提升星级意识，提高服务质量，今年3-4月份，酒店特请市旅游局培训处组织为期一个月的全员培训，在培训处精心组织安排下，各位老师、专家的指导下，酒店员工积极参与，认真学习，举一反三，员工的星级意识提高了，服务意识进一步得到了加强。酒店及各部门加大了新员工入职、服务意识，礼节礼貌、岗位技能等培训力度，形式多样，有集中讲授、电视教学、案例分析、小组讨论、角色扮演和“一对一”培训等。五、安全工作，严格落实安全工作是酒店各项工作的重中之重，对宾客而言，酒店产品不仅仅是客房的床位、餐厅的食物，也包括消费这些物质产品时所享受的愉悦和舒适的感受，但归根结底，使宾客产生愉悦感、舒适感和满足感的基石是酒店产品的安全。我们酒店安全管理工作主要抓以下几点：一是加强对员工的安全教育。全体员工树立和时刻保持一种防范风险的意识。新员工培训，设置安全管理课程，有消火栓、灭火器的使用操作演练；二是狠抓内部安全管理，落实安全检查制度。每月组织一次安全大检查，每逢节假日，专门布置检查安全工作，对出现的问题抓紧时间进行整改，吸取教训，“亡羊补牢，犹为未晚”；三是配备安全防范设施。酒店于2006年8月份投资安装了监控设备，保障了酒店公共区域，各出入口，重点部位24小时监控。六、全员销售，经济指标运行良好全酒店紧紧抓住以营销为中心开展各项工作。三九楚云全体员工个个都是服务员，人人都是销售员，做到营销中有服务，服务中有营销，做到稳住老客户，不断开拓新客源。在营销策略上不断推陈出新，特价房政策使酒店散客房节节攀升;“绿叶不忘根的情”的团队促销，根据酒店周末爆、平时淡的规律,进行时段优惠让利,既保证了酒店的团队量,又让客户得到实惠。针对团队客人的特点，酒店特制定了团队跟踪服务程序，安排专人24小时跟踪接待团队客人，保证每个团队客人一进酒店就能在最短的时间内进入房间休息。无论是在夏天还是冬天，为了让客人进入房间都有春天般的感受，楼层做到旅游团队进房前半小时开启房间的空调,散客房则按房型比例,时刻保证3-5间OK房的空调是开启的。这样一来，客人进房间就有了家的感受，又不至于因大面积打开空调而浪费资源。自开辟团队陪同用餐自助的形式后，节省了部门人力资源，提高了菜品质量，加快了上菜速度，满意了导游。七、成本控制，深入人心成本控制是现代企业经营的核心内容，酒店成本控制制定了成本方针和成本目标，对成本进行预测和预算，建立了有效的成本控制机制、成本综合分析和主动控制。每月召开成本分析会，适时采取红灯警示，对与预算有差异的成本项目进行分析，找出原因，对成本预算指标完成好的部门给予奖励，对未完成成本预算指标的相应给予处罚，对不合理的预算指标，考核时加以分析，在以后的预算中及时进行修正。酒店成立了节能小组，寻求节能的新方法，制定节能措施，对节能措施执行情况进行检查，征集了节能降耗100招。采购在货比三家的基础上，规定各类物资必须有两个或者两个以上的供应商，在改善物资质量的同时，也降低了成本。增收节支，创造利润最大化是企业的最终目标，成本控制加强，导致经济效益的提升，从而为提高酒店竞争力，创造利润最大化奠定了坚实基础。展望未来，三九楚云人以星级复评为契机，全面落实2007年工作计划，以经营创收，管理创利，服务创优，安全创稳为理念，严格执行星级标准，加强精细化管理，有市旅游局领导的亲切关怀，有全体员工的共同努力，我们将信心百倍，解放思想，大胆创新，锐意进取，团结奋斗，不断完善服务设施，提升服务质量，抓住机会迎接挑战，谱写三九楚云新的辉煌篇章！长沙三九楚云大酒店二00六年五月