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【管理小品】【觀念＆理論】１情緒智力之一般概念？1.1什麼是情緒智力？31.2情緒的來源與種類41.3情緒的作用程序5--你是怎麼生氣的？２情緒智力之生理及心理基礎2.1情緒智力之生理基礎７--人的腦部結構2.2情緒智力之心理基礎８--人的知覺過程３如何提昇個人情緒管理能力？3.1感知個人情緒能力之提昇103.2跳脫負面情緒的方法103.3提振士氣的幾種策略133.4運用情緒智力於人際關係處理之技術17４如何運用情緒管理改善人際關係4.1人際關係中的自我204.2人際關係中的自我瞭解214.3自我剖白的重要性224.4人際關係的發展23５何謂工作壓力管理？5.1壓力與相關概念265.2壓力之警訊及徵兆265.3壓力來源之探討275.4壓力管理十大對策295.5抒解壓力之方式與技巧30【情境＆個案】練習一、肌肉緊張—凍(Freeze)31練習二、情緒與壓力變化練習32【附錄】附件Ａ、靜坐的方法33附件Ｂ、肌肉放鬆法24好書推薦35EQ與人際關係目錄2１情緒智力之一般概念1.1什麼是情緒智力？1.1.1什麼是情緒？個體受到刺激所產生之一種激動狀態。個體雖可體驗但不易控制。對個體行為具干擾或促進作用。會導致生理及行為上之變化。1.1.2什麼是情緒智力個人在情緒方面之整體管理能力的高低。將整體之情緒管理能力以智力商數〈IQ〉之角度及概念加以衡量，即為情緒商數〈EQ〉。1.1.3情緒智力涵蓋之範圍感知個人情緒之能力。〈情緒之自我察覺〉跳脫負面情緒之能力與修養。〈情緒的塑造〉如何從內心激發出熱情及專注的能力。〈生產性地運用情緒〉感知他人情緒之能力。〈角色交換〉運用情緒智力於人際關係之技巧與能力。〈社會關係之處理〉1.1.4EQ之真貌並無一真正的數值，如同IQ智力商數般，可供呈現。並無EQ之測驗。研究結果顯示，IQ高低對學業成績之影響具有50%～60%之影響力，但對社會成就僅有20%～30%之影響力。研究結果顯示，情緒智力可解釋個人大部份社會成就之緣由。31.2情緒的來源與種類1.2.1情緒的發展源頭與生俱來，隨個體之生長而分化，由簡單而趨複雜。〈生理面〉情緒表現之時機與所產生之行為多受學習因素影響。〈心理認知面〉1.2.2情緒之種類（基本情緒之類別）正面情緒¾高興¾信任¾期待¾驚喜負面情緒¾害怕¾生氣¾悲傷¾厭惡1.2.3與情緒相關之心理狀態『基本情緒』為核心。其外圍有一比情緒和緩而持久之『心情』。具有一種特殊持久之心情或氣質則形成個人『性情』。性情長期處於一種陷溺狀態，則為『情緒障礙』。思考空間41.3情緒的作用程序：你是怎麼生氣的！1.3.1情緒作用四部曲接受刺激〈外來〉生理變化〈內在〉主觀感覺與認知〈內在〉產生表情〈內在〉行為衝動〈內在〉1.3.2可供觀察情緒之生理反應血壓、心跳。肌肉緊張。瞳孔放大。皮膚電阻變化。血糖濃度變化。受傷時血液凝結速度加快。消化道運動完全停止，血液流向大腦及骨骼肌。毛髮悚然，起雞皮疙瘩。思考空間ˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍ51.3.3情緒作用之理論詹郎氏之生理變化引起情緒論。〈直接簡單情緒〉堪農氏之生理變化、情緒經驗同步論。〈直接複雜情緒〉凱斯特之認知解釋歸因論。〈間接複雜情緒〉思考空間6２情緒智力之生理及心理基礎2.1情緒智力之生理基礎─人的腦部結構2.1.1腦的結構與功能生命中樞：小腦、延腦¾生理功能調節¾生命功能維持情緒中樞：邊緣系統、海馬回、杏仁核¾記憶：客觀事實/情緒意涵¾學習：經驗/記憶/比較/反應/經驗理性中樞：大腦皮質、胼胝體、左右大腦¾資料蒐集〈感覺〉¾理解意涵¾動作指揮¾語言、圖象處理傳遞中樞：丘腦¾訊息之接收與傳遞2.1.2腦的作用程序：從感覺到知覺到反應接受訊息─感覺器官傳遞訊息─神經網路處理訊息─腦部功能¾情緒訊息¾認知訊息傳遞訊息─神經網路引起反應─整體結構2.1.3與腦部相關之管理領域左右腦功能之發揮及培養EQ情緒智商之提昇與改變72.2情緒智力之心理基礎─人的知覺過程2.2.1與知覺相關之主要概念人們對問題之了解是基於他們對真相之知覺而不是問題本身。知覺是一種感官接收與心智處理及詮釋過程。知覺是與個人行為相關之諸多心理活動、要素之整合呈現。2.2.2影響知覺的因素本身特性¾態度¾動機¾過去經驗¾個人期望¾興趣目標物之特性¾目標物本身之屬性¾目標物與背景之關係¾目標物與所在之時空近似關係情境¾場合¾時間形象與背景¾正像與背景互換¾正像與背景互述¾負後效果知覺與注意¾知覺受心理因素影響而不固定¾注意力受個人需要動機、期望、過去經驗及刺激強度影響82.2.3組織人際問題中常出現之知覺現象選擇性知覺月暈效果對比效果投射作用刻板印象2.2.4知覺的組織知覺的組織¾就近性¾相似性連續性封閉性視覺景深知覺守恆知覺的發展¾天生/環境大部分與生俱來，不斷使用後趨於成熟錯覺¾由於視覺資料不足而產生難以定論或錯誤定論¾大小錯覺¾長短錯覺¾扭曲錯覺9３如何提昇個人情緒管理能力3.1感知個人情緒能力之提昇塑造情緒管理能力影響個人一生之心理建設。多方涉獵情緒管理之相關訊息與知識。練習撰寫個人情緒日記，掌握自己情緒之變化型態。多觀察週遭人們之情緒變化及表現方式。練習與自己對話。肯定自我存在之尊嚴與價值。3.2跳脫負面情緒的方法3.2.1憤怒情緒憤怒情緒之型態處理憤怒情緒之方法遲鈍型暴躁型遷怒型移轉型報復型麻木型壓抑型情緒日誌法生理回饋法數數法數顏色法情境想像練習法情緒發洩法同理心客觀理性分析法自我對話分析法3.2.2憤怒型態及處理方式建議表憤怒型態處理方式遲鈍型暴躁型遷怒型移轉型報復型麻木型壓抑型情緒日誌法999生理回饋法9999數數法99數顏色法999情境想像練習法9情緒發洩法9999同理心9客觀分析法99自我對話法9103.2.3憂鬱情緒憂鬱情緒類型脫離憂鬱救命秘帖悲傷寂寞沮喪絕望抑鬱運動勵志嘉言求助專業機構建立自我支持系統笑話大全宗教信仰心像法音樂帖思考空間利用3.2.2的「憤怒型態及處理方式建議表」檢視自己的情緒管控技巧與工具的齊備程度。請分享您個人管理情緒的技巧與偏方，並舉實例說明之。113.2.4不良情緒之源---壓力利用「壓力自我測驗量表」，檢測症狀。處理壓力之方法：¾呼吸冥想法¾肌肉觀察法思考空間每天至少安排一段輕鬆時間。吃美味的食物時，學習慢慢地去品嚐。在家裡準備一個安靜的地方，作為休息或靜思之所。安排一些未經刻意規劃的休閒假期。除了工作和學校之外，至少在某一個領域內能集中精神，充實自己。以天或週來生活，而不要以碼錶來過生活。每次只注意一件事情，不要花心思去想下次會被分派處理什麼樣的工作。避免和急躁、有競爭性的人打交道，他們會使另一個競爭性強的人變得更糟。不要喝太多的咖啡或酒類，試著以果汁和白開水來代替。每天至少微笑五分鐘。123.3提振士氣的幾種策略3.3.1激發熱情目標設定法¾設定目標不要太過簡單，但也不可難如登天。¾目標昀好是具體可衡量。¾完成目標的過程中，昀好能不斷檢討。目標切割法¾將目標切割成許多細項，使之容易達成。¾採用積沙成塔的概念，凝聚若干個小成功之信心，使之有足夠的勇氣去完成較難之目標。¾隨時給小成功一些獎勵。¾有空就做，不讓消極念頭興起。思考空間13正面思考法¾改變看問題之角度，與自己討論。¾以完成任務導向做為一假設之基礎。SBT法(Solution-OrientedBriefTechnique)¾以解決問題為核心思考，不去探究問題原因。¾以回想成功經驗，作為面對問題之解決工具。思考空間143.3.2增進挫折忍受力移轉注意力。發揮幽默感。撕下負面標籤。3.3.3集中注意力的方法打破行為自主和無思想狀態之工作習慣。不要為下一分鐘而活，全心體察正在進行之經驗、感受。持續練習增進專注力的方法。每次只做一件事情。思考空間153.3.4加強體察他人情緒之能力培養同理心，善用應對技巧。經常練習察言觀色：¾對肢體語言，需多加體會。¾多看無聲電影或默劇，體會肢體語言之多樣性。¾生活中多觀察他人，並練習研判技巧。¾不僅要聽其言、觀其行，還要用心感覺。¾善用右腦之直覺。參加敏感度訓練或團體訓練之計劃。思考空間16充分掌握人際溝通之技能：¾多學習(各種理念與技巧)¾多觀察(觀察成功個案之技巧)¾勤改進(對於缺失，力求改善、精進)¾多練習(掌握任何一個可練習之機會)¾塑造個人風格(建立與個人特質相符之個人風格)3.4運用情緒智力於人際關係處理之技術3.4.1自信果決的表達果斷訓練（AssertivenessTraining）（1）消極反應：口是心非、敷衍應答、杜撰藉口。（2）攻擊反應：人身攻擊。（3）果斷反應：自我肯定。步驟：感謝重視→說明想法→表達善意3.4.2人際衝突之處理（1）「你好，我也好」處理模型（2）「映」對之道：原則反映對方說話內容反映說話者內心情緒替換情緒化字眼方法『聽起來你很…..……，因為…………..？』『你的意思是說，..……而覺得…..嗎？』（3）「破唱片」法：（看法之爭→態度之爭→面子之爭）3.4.3人際溝通之分析（PAC溝通分析模型）P（父母）C（兒童）A（成人）PAC練習17思考空間3.4.4如何稱讚別人欣賞，就要立刻說出使用具體語言強調他人特有內在特質強調較不明顯之特質大方高興地接受別人的讚美出自真誠的讚美3.4.5批評的藝術批評內容，對事不對人勿濫用一般化語句建立批評四部曲之措詞習慣：當你…我覺得…我希望…我相信…3.4.6接受批評的反應消極反應：保持沉默、哭泣、臉紅、逃離現場、裝作沒聽見、順從同意攻擊反應：生氣動怒、人身攻擊果決反應：12角色扮演略度率離3183.4.7拒絕的技巧拒絕用語三部曲：「我很願意…」「但是…，所以…」「謝謝…，還有機會…」3.4.8說服的技巧以選擇代替是非3.4.9消除對方敵意之方法「我同意…，但你的辦法是…」角色扮演19４如何運用情緒管理改善人際關係？4.1人際關係中的自我4.1.1自我概念的重要性自我概念是每一個人持有的特殊角度—是每個人篩選及過濾事件，使其聽起來、看起來都能符合自我經驗的參考架構，自我概念使得人人成為獨特的個人，也是個人一生行為及反應的方式。自我概念的發展：（1）自我是必須的。（2）重要他人，影響自我發展。（3）自我往往擴及於自身之外。（4）自我概念會自行增強。4.1.2我是誰？（1）外在我（2）思想我（3）情緒我（4）社會我（5）哲學我（6）溝通我4.1.3多重自我：不同情境中不同自我的角色自己如何看自我？別人如何看自我？我理想中的自我？4.1.4自尊自我的評估、自我的衡量、自我的評估204.1.5社會自我：我不是我想的我，我不是你想的我，我是我想你想的我反射自我社會比較中的我扮演社會角色4.1.6自我概念的維持與改變：選擇性我們選擇支持我們概念的朋友。我們可以選擇解釋自己與他人的行為。我們可以選擇希望達成的目標。4.2人際關係中的自我瞭解4.2.1自我的四種層次自己知道自己不知開放的自我盲目的自我不隱藏的自我不知的自我214.2.2人際溝通/人際關係的四種立場（1）我不好，你不好（2）我不好，你好（3）我好，你不好（4）我好，你好4.2.3如何增進自我瞭解積極尋求有關自我的部份增進自我開放的部份對自我溝通的層次有所明瞭及掌握4.3自我剖白的重要性4.3.1何謂自我剖白？4.3.2自我剖白的層面剖白多少？剖白好的呢？亦是壞的呢？正確、誠實意圖親近程度4.3.3影響自我剖白的因素互動效果對象人數題材正負面性別、種族、民族性、年齡彼此關係224.3.4拒絕自我剖白的原因社會的偏差概念害怕被懲罰害怕面對自己4.4人際關係的發展4.4.1人際關係的特質人際關係是有階段的人際關係是有層面的人際關係是複雜的人際關係會因廣度、深度的不同而有差異人際關係是獨特並不斷改變的4.4.2關係的種類工作關係鄰近關係朋友關係家庭關係4.4.3人際關係發展的階段成長或衰退的徵兆：（1）狹