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MOT什么是MOTMOT的概念MOTMomentoftruth真实的时刻瞬间感受、真挚时刻、打分机器、口碑这一理论是由北欧航空公司前总裁詹·卡尔森创造的他认为:关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻，放大之就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定了企业未来的成败。卡尔森在1981年进入北欧航空公司担任总裁的时候该公司已连续亏损且金额庞大然而不到一年时间卡尔森就使公司扭亏转盈。这样的业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MOT”，如果每一个MOT都是正面的，那么客户就会更加忠诚，为企业创造源源不断的利润.MOT关键时刻•关键时刻第一战SAS航空公司ScandinavianAirlinesSystem1980年：-8millionsUSdollar1981年：+？millionsUSdollar1000万人次/年×5个MOT/人次=5000万次MOT/年401关键时刻•任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。——ScandinavianAirlinesSystem前总裁Jan.Carlzon的有关著作关键时刻的重要性•客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动都有可能决定是否继续•客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取决于每一次的接触•要保证每一个“关键时刻”都让客户满意•创造让顾客难忘的时刻•顾客感到满意，公司才有利润可言2、1%3%4%5%9%10%68%失去客户的原因失去的客户的百分比原因死亡搬走了自然地改变了喜好在朋友的推荐下换了公司在别处买到更便宜的产品对产品不满意与他们打交道的人使得自己不够满意数据来源：消费者事务白宫办公室调研结果在当今市场环境下公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务是产生差异的主要手段。在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且容易被抄和超，其它的优势在软件，不容易被抄和超。无形商品的崛起。MOT关键时刻此书出版后，风靡一时，成为众多企业的培洲教材，全球500强企业竞相引进与开发MOT课程“关键时刻MOT”课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参与的培训课程联想集团花费上千万元，组织8000人轮训MOT麦当劳公司规定MOT课程为新员工上岗培训必修课程通用汽乍、爱立信（中国）、柯达、华纳公司、强牛医疗、美的集团、中国移动（广东）公司将“关键时刻MOT”作为历年必不可少的培训内容。团队Team情景模拟实战演练情景模拟实战演练角色扮演....要求以小组为单位角色不限场合不限必须有客户方组内每个成员都需要有角色的扮演（有台词）客户满意的标准关键时刻评分表：+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望0中立（无期望）-1部分不符合期望-2无法符合期望-3危及客户关系+5调整期望且符合公司利益3、共识为什么客户会有异议？在你的眼睛里，这个圆环处在什么位置上？通过变向的引导，达成双方共识54321游戏环节over下课!再见