MOT培训课件

MOT——MomentOfTruth关键时刻广东利诚检测技术有限公司李大为手机：[phone]守则何去何从？主要内容1、什么是MOT2、为什么推行MOT3、怎么推行MOTMOT（MomentofTruth）——关键时刻与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通等三方面来体现；何去何从——提升服务水平痛苦①增加工作量②降低工作效率③少拿奖金快乐①提升个人能力②提升市场竞争力③提高个人待遇orMOTA(52%)B(33%)C(15%)A——看病A——业务A——技术关键时刻的重要性客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动都有可能决定是否继续客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取决于最后一次的接触要保证每一个“关键时刻”都让客户满意创造让顾客难忘的时刻顾客感到满意，公司才有利润可言1%3%4%5%9%10%68%失去客户的原因失去的客户的百分比原因死亡搬走了自然地改变了喜好在朋友的推荐下换了公司在别处买到更便宜的产品对产品不满意与他们打交道的人对他们的需求漠不关心公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务是产生差异的主要手段。在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且容易被抄和超，其它的优势在软件，不容易被抄和超。以客户为中心，以市场为导向！MOTA(52%)B(33%)C(15%)A(Appearance)外表？B(Behavior)行为？表现服务意愿体谅对方情绪承担解决问题的责任目的要让客户知道，你将负责处理他的问题，直到他满意为止。如何承担责任：使用“我”而不用“我们”承诺时，表现出充分的自信心、责任心和紧迫感告诉客户他/她可以联系你的方法做记录感谢客户使你注意到这个问题承担责任奠定一个理念——让问题止于我！承担责任C(Communication)沟通？身体语言55%词语7%表达，语调38%+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望0中立（没有期望）-1部分没有符合期望-2无法符合期望-3危机双方的关系正面价值负面价值正面关键时刻负面关键时刻关键时刻评分表奠定基调关键时刻MOT诊断问题完善跟进解决问题总结回顾顾客质管技术销售客服行政财务如果你没有直接提供服务给客户，你可能正向那些直接提供服务给客户的人提供服务。栽种行为，——成就习惯；栽种习惯，——成就性格；栽种性格，——成就命运。栽种思想，——成就行为；------李嘉诚沉思模仿经历孔子最高明的学习方法最容易的学习方法最痛苦的学习方法–––预见未来结语