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中高职教学课件主讲：***汽车销售与服务流程马芬杨鹏于霞主编第一部分汽车销售与服务概述情景一汽车4s店的组织构架与岗位设置情景二汽车销售与服务人员商务礼仪情景三汽车销售与服务人员的业务素质一、一汽大众奥迪汽车4S店整体组织架构二、一汽大众奥迪汽车4S店主要岗位设置及岗位职责（见表1-1）情景二汽车销售与服务人员商务礼仪一、奥迪品牌核心理念二、尊贵理念中的形象和礼仪情景二汽车销售与服务人员商务礼仪三、“内外兼修卓越奥迪”之仪容情景二汽车销售与服务人员商务礼仪四、“内外兼修卓越奥迪”之仪表情景二汽车销售与服务人员商务礼仪四、“内外兼修卓越奥迪”之仪表情景二汽车销售与服务人员商务礼仪五、“内外兼修卓越奥迪之仪态情景二汽车销售与服务人员商务礼仪五、“内外兼修卓越奥迪之仪态情景二汽车销售与服务人员商务礼仪五、“内外兼修卓越奥迪之仪态情景二汽车销售与服务人员商务礼仪五、“内外兼修卓越奥迪之仪态情景二汽车销售与服务人员商务礼仪六、“内外兼修卓越奥迪”之沟通礼仪四、汽车销售人员应具备的知识体系五、汽车服务人员(服务顾问)应具备的知识体系三、优秀汽车销售与服务人员应具备的重要条件一、汽车销售与服务人员的基本素质二、汽车销售与服务人员的心理素质第二部分汽车销售流程情景一汽车销售流程概述情景二销售流程之初次接触情景三销售流程之确立潜在客户个性化需求情景四销售流程之新车展示情景五销售流程之试乘试驾情景六销售流程之提案成交情景七销售流程之交车情景八销售流程之客户跟踪•一汽大众汽车有限公司是由第一汽车集团公司和德国大众公司共同合资经营的大型轿车生产企业,一汽集团公司占60%的股份，德国大众康采恩集团占40%的股份。其中，德国大众公司占20%的股份,奥迪公司占10%的股份，大众汽车(中国)投资有限公司占10%的股份。二、奥迪销售顾问的能力与知识基本要求三、一汽大众奥迪销售流程四、一汽大众奥迪销售流程的作用与意义一、汽车用户的类型四、一汽大众奥迪销售流程的作用与意义（四）网上接触客户（五）电话接触客户（三）接触客户渠道（—）初次接触顾客的目的（二）初次接触获取顾客三、初次接触客户（一）顾客接待的目的（二）顾客接待的流程（三）顾客接待流程的行动要点（四）顾客接待辅助工具01020304四、潜在客户到访展厅♦在建立信任的前提下，充分了解客户的需求，并在此基础上，从奥迪销售顾问的角度向客户提出专业建议。♦与客户沟通的技巧非常重要。♦销售顾问的价值就体现在他所提出的建议不仅能够满足客户的重点需求，还能传递奥迪品牌价值和理念，并且也能彰显所在经销商的整体价值。目标；♦了解客户需求和购买动机，并在此基础上确定解决方案。需求的本质：客户的期望和现状之间的差距。（二）客户的类型分析1.客户的类型2.客户类型的辨别和应对（一）尽快确认谁是购买的决策者销售顾问尽可能创造机会，让每一个来访者表达自己的观点和期望。只有确认了决策者，后期的工作才能围绕如何满足决策者的实际需求展开。（三）客户需求三、分析顾客（一）需求分析流程的目的（二）需求分析的流程（三）需求分析的流程行动要点（四）需求分析评估表01020304四、需求分析流程五、如何做到更好地确立潜在客户的个性化需求六、确立潜在客户的个性化需求的基本话术(一)基本话术(二)失败的沟通(三)成功的沟通（四）客户到底要什么点击添加正文、温馨提示正文行距在1.2~1.3之间点击添加正文、温馨提示正文行距在1.2~1.3之间(二)新车展示销售顾问的目标新车展示销售顾问工作重点如下：・充分运用自己的专业知识和经验，直接有效地对客户的需求做出反应。基于在了解需求阶段获得的客户需求情况，利用符合逻辑的QFABQ产品介绍话术，为客户做有针对性地新车展示。•完备的专业知识在这阶段是不可或缺的。・有针对性、符合逻辑是非常重要的流程关键点，同时，如果能够熟练描绘愿景会使您的展示更加令人印象深刻。QFABQ产品介绍法：Q是询问，F是特征，A是优势，B是利益。一、新车展示流程概述（三）奥迪汽车在售主要车型(-)新车展示销售顾问的工作重点•展现经销商和销售顾问服务的专业性，建立良好的信任感。・提升服务品质和企业品牌形象。•通过对客户需求的产品介绍激发客户的购买欲望。•印证所推荐的车型能够最大限度满足客户的需求。二、新车展示的流程三、奥迪A6L2014款50TFSIquattro豪华型参数配置举例介绍四、新车展示6+1方法五、奥迪新A6L新车展示6+1介绍剧本在各个环节的展示中要求销售人员在各个不同的位置应该阐述对应的汽车特征带给客户的利益，要展示出该款车型的独到之处和领先之处，并通过展示来印证这些特征，满足客户利益的方法与途径，从而让客户感受一次完美的驾车体验。作为销售人员，在向客户介绍汽车产品的过程中，要讲究方法和技巧，灵活运用，抓住重点。六方位汽车的介绍可以概括为汽车产品的五大特征，既讲个性，也讲共性。五大特征为：外型与美观、动力与操控、舒适实用性、安全性能和超值性表现。六、新车展示如何做到更好(一)试乘试驾流程图（二）试乘试驾流程行动要点（三）试乘试驾流程执行中的工具二、试乘试驾流程1.让客户通过各种感官切身体会，动态且性感的了解车辆信息。2.强化客户接待工作，获取更多的客户资料及信息，以利于销售活动的开展。3.让客户充分体会“客户第一“的理念，增强客户对企业的信任感与购买信心。4.激发客户的购买冲动，为报价说明和签约成交做好准备。一、试乘试驾的目的三、奥迪A6L试驾时销售顾问（部分）FAB话术五、试乘试驾如何做得更好四、试乘试驾注意事项六、试乘试驾后问题的处理试乘试驾结束后，客户一般会有两种反应：一是对试乘试驾车型的各项性能感到满意，增强了购买欲望；二是试乘试驾车型还存在一些不太满意的地方。四、提供金融服务（-）金融服务流程(二)金融服务流程的行动要点（三）贷款服务（四）保险服务五、最终成交(一)成交的流程（二）成交流程的行动要点（三）销售顾问填写销售确认单（四）填写客户订单三、二手车（旧车）置换（一）二手车置换的目的（二）客户得到的利益（三）二手车置换的流程一、提案成交的工作重点及目标(-)提案成交的工作重点(二)提案成交的工作目标二、制定提案(-)成交的信号1.语言信号2.行为信号3.表情信号（二）产品确认（三）产品确认流程的行动要点一、新车交付的目的•通过新车交付前的精心准备，使新车交付过程成为顾客难以忘怀的激动人心的时刻，销售顾问及所有的经销商工作人员共同分享他的欢乐与喜悦。•通过热情、专业、规范的交车，来加深顾客印象，提高客户满意度，并以此为机会发掘更多的销售机会。•让顾客充分了解新车的操作和使用，以及后续保养服务事项，确保顾客熟练驾车，无后顾之忧。二、新车交付的工作重点.充分讲解车辆使用相关知识，简单介绍车辆常见问题及解决方案，创造美好交车体验，提高客户满意度，带给客户愉悦，为通过老客户开发新的商机打好基础。•交车过程中应该有计划，特别是对于客户可能在初期使用中遇到的问题做前期心理铺垫，降低在问题出现时客户可能产生的不安与无助的感觉，从而避免投诉的产生。•利用客户在交车阶段的积极情绪，和客户做深度沟通，争取建立超越买卖关系的人际关系，为以后经营老客户资源做准备。四、新车交付流程的行动要点三、新车交付的流程五、PDI检测单六、奥迪用户交车清单七、填写奥迪用户联系卡一、现实客户跟踪的目的•期望与客户保持长久关系，从而为公司赢得服务的机会。•从顾客满意到顾客忠诚，通过老顾客的口碑来带来更多潜在客户。•及时了解顾客驾驶过程中不满意的原因，迅速予以解决，以提高顾客的满意度。二、现实客户跟踪的流程三、现实客户跟踪流程执行的行动要点第三部分汽车服务流程情景一汽车服务流程概述情景二汽车售后服务IT系统简介情景三服务核心流程之预约情景四服务核心流程之准备工作情景五服务核心流程之接车制单情景六服务核心流程之修理工作情景七服务核心流程之质检，内部交车情景八服务核心流程之交车结账情景九服务核心流程之跟踪服务奥迪“卓•悦”服务的传播将以“以心悦心”作为传播主张，围绕“专业、尊贵、愉悦”三个核心传播价值，不断塑造和提升奥迪“卓•悦”服务的品牌形象和美誉度。情景一汽车服务流程概述一、一汽大众奥迪汽车服务理念（二）服务行为二、奥迪“卓•悦”服务的体现（一）服务形象情景一汽车服务流程概述（三）服务内容（四）服务流程三、一汽大众奥迪汽车的服务核心流程随着奥迪品牌在国际上的竞争对手先后在国内投产，汽车售后服务市场的竞争将会更加激烈、更加残酷。一汽大众和奥迪经销商如何才能够在如此激烈的市场竞争中保持领先地位，立于不败之地，那就是始终如一地贯彻“用户第一”的服务理念，坚持以“提高用户满意度”为最终目标，通过切实执行一汽大众奥迪服务标准，从各个方面不断提高奥迪经销商的技术和管理水平，保持奥迪经销商在服务技术和服务管理方面的竞争优势，以服务赢得用户，以服务赢得市场。情景一汽车服务流程概述一、DSERPDSERP修车管理概述:DSERP系统主要功能有：系统管理、销售管理、维修管理、备件管理、工具管理、索赔管理」财务管理、二手车管理、金融贷款管理、会员俱乐部管理。情境二汽车售后服务IT系统简介一、奥迪售后服务IT系统分布四、透明车间系统情境二汽车售后服务IT系统简介三、DSCRMDSCRM系统的功能应用有：•工作自检•工作提醒•销售预测•销售管理•客户挖掘•来源调查•服务监督•服务改进•客户关怀五、ElsaWin七、DealerPortal情境二汽车售后服务IT系统简介六、ETKA八、R/3的WEB应用•提供了图形化的查询方式•可以针对车辆部件的矢量图的指示来查询具体部件的零件号•可以通过17位底盘号来识别车辆具体使用的零件号信息R/3售后服务Web应用系统是采用SAP最新的WebDynpro技术开发的基于Web的售后服务应用:系统，此系统采用B/S结构，作为一汽大众经销商门户系统的一个Web应用。经销商只需要使用各应用部门或人员自己的登陆名和密码登陆一汽大众DealerPortal,就可以使用系统中有权限访问的内容，此系统将替代现在经销商使用的R/3系统。九、ServiceKey一、预约的目的情境三服务核心流程之预约二、预约的方式情境三服务核心流程之预约三、预约服务的优点情境三服务核心流程之预约四、电话预约的流程情境三服务核心流程之预约五、被动预约情境三服务核心流程之预约被动预约主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，主要包括:.被动预约客户保养•维修咨询•事故车预约.正常维修项目（一）接听电话，问候客户（二）核对和更新客户信息，询问服务项目（三）完善IT系统客户、需求、维修和其他相关信息，打印预约单，装入维修记录夹（四）将维修记录夹交予服务顾问六、主动预约情境三服务核心流程之预约(-)查询应保养的客户(二)查询历史信息(三)软件外呼七、电话预约的专业话术（一）主动预约（二）被动预约情境四服务核心流程之准备工作一、准备工作流程的目的二、准备工作的流程情境四服务核心流程之准备工作（四）替换车的预约（五）提前再次确认客户的预约（三）预釣工位和维修人员（一）核对预约单，全面了解客户车辆信息（二）预约相关配件和专用工具三、准备工作的相关内容情境五服务核心流程之接车制单一、接车制单工作的流程二、接车制单具体执行内容1.车辆入厂2.准时接待，介绍自己3.邀请客户陪同接车检查，做好车辆保护准备4.按照接车检查表进行检查，填写相关内容5.根据维修服务项目的要求是否进行路试6.确认故障后，提醒客户带走车辆中贵重物品7.引导客户进入大厅，根据接车检查结果，制作相关任务委托书和单据8.解释任务委托书和接车检查单内容、价格构成等，并请客户确认签字9.如客户预约替换成服务，带客户办理相关手续10.安排客户休息或送客户离开11.安排班组维修作业情境六服务核心流程之修理工作一、奥迪透明车间系统奥迪透明车间系统，将维修保养过程可视化。服务顾问随时查看车辆维修状态及工位使用情况，为客户提供放心、省心的优质服务，实现维修全透明。二、维修操作及进程监控流程图情境六服务核心流程之修理工作三、维修