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第二章餐饮业的组织机构和人员编制三明学院杨萍芳2013年9月目录content第一节餐饮业组织机构第二节餐饮人力资源管理第三节餐饮业的人员编制及其案例•了解餐饮组织机构的概念、设计原则及其主要模式；•熟悉餐饮机构的一般模式、掌握设置方法；•掌握餐饮企业人员编制的影响因素和方法，能够实际操作。本章学习目的第一节餐饮业组织设计组织设计原则组织设计方法一般模式组织餐饮业的组织巴克斯克指出：领导的职责就在于成功地设计一种组织，并委派最恰当的人选，然后致力于按照组织原则促使大家去达到目标。餐饮业的组织机构就是这种组织原理的具体运用。一、餐饮组织设计原则精简与效率统一原则专业化和自动调节相结合原则权责对等原则二、组织设计方法组织领导体制•饭店、宾馆的餐厅•独立餐馆组织大小和形式•小型•中型•大型部门划分和岗位设置•专业分工•岗位职责员工招聘、培训、管理•人员招聘•培训•人力资源管理2134中华人民共和国星级酒店评定标准一星级•a.有桌椅、餐具、灯具配套及照明充足的就餐区域；•b.能够提供早餐服务；•c.餐饮加工区域及用具保持整洁、卫生。二星级•a.有照明充足的就餐区域，桌椅、餐具、灯具配套；•b.能够提供早餐服务；•c.应客人要求提供送餐服务；•d.餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生；三星级•餐厅和吧室厨房a.位置合理，紧邻餐厅；b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度符合食品卫生标准，内有空气消毒设施；d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜；e.有必要的冷藏、冷冻设施；f.洗碗间位置合理，设施充裕；g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门；i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。a.有餐厅，提供早、中、晚餐服务；b.有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务；c.有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；d.餐具无破损，卫生、光洁；e.菜单及饮品单美观整洁，出菜率不低于90%。v.有送餐菜单和饮料单，18h提供送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；r.70%客房有小冰箱，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；四星级•客房、餐厅和吧室厨房a.位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉；b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶；c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足；e.有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并及时清理过期食品；f.洗碗间位置合理，设施充裕；g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅；h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门；i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅；b.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)，能提供自助早餐、西式正餐；c.有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务；d.有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；e.餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁；f.菜单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90%。t.24h提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡；u.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；y.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式送餐服务。送餐菜式品种不少于八种，饮料品种不少于四种，甜食品种不少于四种，有可挂置门外的送餐牌；五星级•客房、餐厅和吧室厨房a.位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉；b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶；c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；d.冷菜间有二次更衣场所及设施；e.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足；f.有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并定期清理过期食品；g.洗碗间位置合理，设施充裕；h.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通清洁；i.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门；j.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。b.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的专业外国餐厅，配有专门厨房；c.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（或简易西餐厅），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h并有明确的营业时间；d.有三个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务；e.有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；f.餐具按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生；g.菜单及饮品单装帧精美，完整清洁，出菜率不低于90%。白金五星级•b.有布局合理、装饰豪华、格调高雅、符合国际标准的高级西餐厅，可提供正规的西式正餐和宴会；•c.有位置合理、装饰高雅、气氛浓郁的独立封闭式酒吧；•d.有净高不小于5m、至少容纳500人的宴会厅；白金五星级•t.餐厅、吧室均设有无烟区；•u.餐厅及吧室不使用一次性筷子、一次性湿毛巾和塑料桌布；•a.至少容纳200人的多功能厅或专用会议室，并有良好的隔音、遮光效果，配设衣帽间；•b.至少容纳200人的大宴会厅，配有序厅和专门厨房；厨师总经理采购财务厨房生产过程组织组织决策工作食品原材料供应餐饮成本核算与控制餐饮业组织机构的专业分工总经理餐饮营运总监各分店、培训部、配送中心、市场拓展部、加盟部？工作内容•全面负责各分店、培训部、配送中心、市场拓展部、加盟部的年、季、月度的经营目标、发展工作计划、督导各部门的日常运作管理、确保为客人提供优质的餐饮服务、对营运的服务项目进行科学有效定位、完善各分部的组织架构、工作程序、规章制度，根据市场调研情况拓展可行性的分店及加盟商、合作等项目。岗位职责•1.在总经理的授权下，全面负责餐饮日常经营管理工作。•2.认真执行酒店的各项决议，定期向总经理汇报告餐饮经营管理情况。•3.按照酒店确立的目标管理要求，负责制定餐饮经营管理计划和方案，并组织实施。•4.建立健全餐饮组织管理系统，制定合理的工作流程，建立精简、高效的操作架构体系。•5.负责餐饮人力资源管理，合理地开发利用人力资源，培养、选拔和任命一批优秀的管理人员队伍，使之具备良好的竞争优势。岗位职责•6.根据市场行情及酒店的实际情况，组织制定餐饮整体营销计划，审批各类分项计划，并组织实施。•7.组织制定并建立健全餐饮各项目财务管理制度，确保餐饮经营活动遵纪守法，严格执行上级颁布的各项管理政策，制度用管理条例。•8.拟定餐饮战略发展计划，报酒店批准后组织实施。•9.负责召集每月工作例会和其他会议，急时通报餐饮经营管理情况，布置检查每月工作情况，研究和解决有关经营管理问题。•10.负责餐饮公共关系工作，建立和维护酒店良好的社会形象。服务员领班主管餐饮经理(一)服务员的岗位职责•1、在餐厅经理的领导下工作，做好包桌、零点的接待服务及卫生清扫工作。•2、做好开餐前的准备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，按照规范要求配备用具，布置台型、美化环境。•3、保持餐厅的卫生，做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物，无异味，使餐具炊具清洁完好。•4、文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。•5、注重个人仪表仪容，保持服装整洁，疏妆好自己的发型、站立端正，面带微笑。•6、严格执行服务规范和操作程序，掌握好上菜时机。根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点，掌握上菜速度。•7、客人就餐完毕视情及时开具“饭单”并收取就餐费用，记帐单位应主动请有关人员签字，避免错收或“跑单”。•8、客人离开后及时清点餐具物品，刷洗干净，保洁放置。发现客人遗留物品应交餐厅主任（经理）或服务台，尽快转交客人。•9、在服务工作中不断总结提高，对就餐客人提出的问题和意见，不断改进服务工作。•10、完成领导交办的其它任务。（二）餐厅领班岗位职责•1、负责餐厅的日常管理工作，并与厨房保持密切联系，确保餐厅的服务质量，直接对餐厅经理负责。•2、出席每周的业务会，汇报本餐厅工作，向员工传达会议精神。•3、检查工作。•（1）检查工作，每日检查设备、家具、餐具的摆设及其完好情况。•（2）检查服务用品及清洁卫生，检查库存物资；•（3）检查员工仪容仪表。•4、主持每日餐前会，安排当天的服务工作。•5、从厨房了解当天出菜的情况，布置重点推销菜式。•6、签领食物、材料。•7、妥善处理客人投诉和质询。•8、做好员工考勤工作、评估工作•9、做好餐厅的财产管理工作。•10、负责员工的培训工作。•1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。•2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。•3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。•4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。•5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。•6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。•7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。•8、做好餐厅完全和防火工作。•9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。（三）餐厅主管岗位职责三、餐饮业组织机构的一般模式饭店宾馆餐饮组织二星以下小型饭店宾馆三星以上中型饭店宾馆四星五星级以上大型饭店酒楼饭庄独立餐饮企业小型餐饮企业家族式中型餐饮企业两权分离式大型餐饮企业三权分离式第二节餐饮人力资源管理人员组织工作人员培训（彼得原理）2013年酒店员工培训现状调查报告第三节餐饮业的人员编制一、影响餐饮业人员编制的因素1.餐厅类型档次和座位数量2.市场状况和座位利用率3.员工技术熟练程度和厨房生产能力4.餐饮经营的季节波动程度5.班次安排和出勤率1.上岗人数定员法计算公式为：n=(D*h*7)/5n—定员人数；D—每班上岗人数h—每天班次数二、餐饮业人员编制方法2.看管定额定员法（1）核定劳动定额其计算公式为：Q=Qx/(A+B)Q—看管炉灶定额数；Qx—测定炉灶台数A—测定上灶厨师数；B—为厨师服务的其他人员数（2）核定人员编制：其人员编制的计算公式为：n=(Qn*F/Q*f)*7/5Qn—厨房炉灶台数；F—计划劳动班次f—计划出勤率；n—定员人数；Q看管炉灶定额数3、接待人次定员法核定接待人次计算公式为：Q=Qx/(A+B)Q—接待人次；Qx—测定客人数A—桌面服务员数；B—其他服务员数•编制餐厅定员•计算公式为：•n=(Qn*r*F)/Q*f*7/5•n-定员人数；r-上座率•F-计划班次；•Q-定额接待人次；•f-计划出勤率；Qn-餐厅座位数