设计师礼仪规范

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资源描述

红盛装饰设计师礼仪规范一、衣着体态礼仪1、工作时穿正装,保持衣着整洁。女士不可浓装,不要戴过多首饰,不戴大耳环,给人以高雅大方的职业女性的形象。2、头发保持清洁,不留长指甲,女士不涂深色指甲油。3、保持个人卫生,工作期间不宜吃葱、蒜等有异味的食物。4、体态语:(1)目光自我表达言简意赅,他人讲话仔细聆听。眼睛注视对方(额头、眉间部位),使对方感觉自然、亲切,感到你对谈话内容的关注;忌边与客户说话边四处乱看,或不敢看客户(不自信、不尊重)。(2)微笑适当的微笑,使对方(客户)感到亲切,容易沟通。谈话过程中有相同意见(观点)的,应轻点头称“是”或“对”,给对方积极的回应。(3)距离与对方(客户)交谈时注意保持一定的距离,约一臂之距。远了让人觉得交谈不亲切;近了让人觉得不自在。(4)自然挺胸与对方(客户)交谈时要自然挺胸,弯腰驼背会给人以病态、不自信、不尊重对方的感觉。(5)双腿的摆放平稳地坐在椅子上,双腿自然合拢,上身稍前倾。不要反复扭动身子,改变坐姿;不要叉腿(尤其女设计师),不晃(抖)腿、身子后仰。(6)双手自然搭放在椅子扶手或桌面上,不要有紧握双手等不良动作。(7)握手握手握在对方手3~5寸的地方,目光平视、面带微笑,稍用力握一下即松开,注意男女有别。二、工作环境1、桌面上个人物品除文具、资料、图纸等外不应有其它物品。2、地面做到清洁无杂物。3、客户走后即清理桌面、地面,摆好桌椅、清理用过的水杯。4、注意保持良好的工作氛围,不说笑打闹。三、接待客人——来访礼仪a)装束:无论出访及接待来访,均应着装整洁、庄重、得体。头发、饰品等应尽量表现出优雅的仪表及风度,切忌衣冠不整及浓装艳抹。衣着随便或浓妆艳抹会给人留下散漫、轻浮的印象。b)接待来访:1.客人走近时应注视来客,当客人走到距1~2米时,需主动起身相迎,目视来客面带微笑,热情问好,礼貌大方,选择便于谈话的地点,请来客落座,并尽量不影响其他员工工作。对待来客应一视同仁切忌以貌取人。2.客人初次来访应主动自我介绍或递上名片,并表示“欢迎您的来访”这类的话。如果客人是会见你的上司或其他领导时,你应主动代为引导,并礼貌地介绍对方,称呼应带职务(称)或称先生、小姐。其规范用语为:“这位是××公司的王经理(工程师简称“工”)。双方落座后,根据需要为客人准备茶水或饮用水(注意冬季水不可过烫,夏季水不可过凉。水杯中的水量不可过满,以2/3杯为宜,手不可触及杯沿),并双手递上,道:“请用茶(或请喝水)“。若来者所谈事项与自己无关时,面朝客人后退一二步,再转身离开。3.交换名片:应双手递上,接过对方名片后应道谢,并仔细看一下,记清对方的姓名及职务(称),以便交谈时正确称呼。若同时与几个人交换若干张名片时,无需急于放入名片盒(夹)内,应按职务次序排好,以便于正确称呼。客人走后(或你离开时),应将名片放入名片盒(夹)中,切勿遗忘在桌上,这是不礼貌的表现。4.交谈时来了电话或其他事情打扰,应先向客人道“对不起”,再接电话或起身离开。接完电话或办完事情立即返回,并再次向客人道“对不起,让您久等了”等话;向正在接待客人的员工传达重要事项或要通知其接听电话时,应先轻声向客人道:“对不起”或“打扰一下”,再向该员工转诉事项。5.客人离开,应起身送行。规范用语为:“感谢您的来访(光临、指导等),欢迎再来,再见!”6.当来访者是找其他部门的人时,应主动帮助客人找到目的地。遇到联系印刷业务、推销文具产品等来人时也应礼貌对待,并请他们到相应部门;遇到推销与本公司业务有关的产品等事项时,需礼貌对待,并将来人引鉴给相关的部门。7.来访者所要找的人不在时,部门其他人员应负责接待。不可生硬地或简单说“他不在”。应这样处理:①“对不起,他有事出去了,他走时交待×点以前回来,您可以等他吗?”当来客同意等候时,可给客人拿些报纸、杂志、公司样本资料等翻看,并倒杯水,双手递上,道:“您先喝杯水吧!”。②“对不起,他不在,您是否给他留言(或是否需要我转达)”。③“对不起,他不在,您有什么事,我可以帮忙吗?”ⅷ、若来访者所找的员工不能及时返回,客户又无法等候时,应向客户表示歉意,并送走客户。四、电话礼仪要求:1、说话声调、语气要显得热情、自然,面带微笑,口齿力求清晰、表达明确。尽量避免使用“口头语”。这样对方会对你乃至你的公司留下良好的印象。2、接、打电话时,语言力求简洁,语气、音量适中,以不影响他人的办公。A、接听电话时:1、在铃响的第二声后接起,首先自报家门:“您好!钟凯丽公司,请问找哪位?(回话后),请稍候”。2、如果一时来不及接电话而让其响了四声以上时,拿起电话需先向对方致歉:“对不起,让您久等了”。3、几种情况的处理:(1)本人刚好地接听电话,说:“我就是,请问您是哪位?”(2)本人不在,接电话者:①“对不起,××不在,要留话吗?(对方回话),请问您贵姓?电话是×××。”②“对不起,××不在,是公事吗?能否请别人接?”若对方问何时回来应这样处理:a、“请稍等,我问一下,××大约在××点前回来。”b“对不起,我不太清楚他什么时候回来,您要他(她)的手机或呼机号码吗?是否让他回来后给您回电话?”③接长途电话,应尽量满足对方,受话人不在本机旁边或不在公司时,应尽可能寻找受话人或代为处理,不要让对方重新再挂。(3)本人在,而是别人在接听电话时“他在,请稍候!”。(4)业务电话要记录,电话机旁应常备纸笔。对方咨询有关问题时,应热情解答,如遇到自己不清楚的内容,不可直接以“不知道,不清楚”或一些“大概,可能,也许”等含糊词句应付,而应请对方稍等,迅速查阅或向他人咨询后,再回答对方的问题。如果一时无法了解到信息,也可先请对方留下号码,等有了确切答案后,再给予对方回电。(5)接到打错的电话时,应客气地告诉对方打错了,请他重打,要等对方先挂断电话时你再挂机,不要使对方难堪。B、打出电话时:1、打电话,首先应考虑时间是否合适,公务电话一般只在上班时间打,最好不要在对方就餐、休息时打电话。2、如果内容较多,你首先要考虑别人此时是否方便与你长谈。3、语言流利,吐字清晰,声调平和,语速适中,简明有序。4、谈话过程中,如需办其他事,先给通话对方打个招呼,先捂住话筒,办好事后再致歉;如有其他人来访,应给来访者致以微笑,用适当的手势示意来访者先坐下稍等。5、不应一边接电话一边干别的事,或一边说话一边跟旁边的人说笑。6、无论什么原因,电话中断,打出电话的一方应先再拨返。7、在结束谈话时,一般先由打出电话的一方提出,然后有礼貌地道别。应让尊者、长者先挂电话或等对方挂机后再轻轻挂机。8、对方啰啰嗦嗦,你不愿再花时间和他谈下去,你应该说:“我不想占用您太多的时间,以后再谈,好吗?”10、如拨错电话,应及时向对方致歉“对不起,我拨错号了!”五、处理投诉1、电话投诉(1)礼貌接听,自报家门。(2)客人投诉时,一般较为激动,可先安慰一下客人,请客人将事情的前因后果讲清楚,接待者则边听边记,遇到客人没有讲清的地方,可适当提问,对关键性的内容,可简要重复。(3)请客人留下电话,方便解决后回电。(4)挂电话前再次代表公司致歉,并诚心诚意地邀请客人再次光临。2、直接投诉(1)客人情绪较为激动,应请客人到一安静且较偏僻的地方,避免在公众场合大声喧哗后引起不良后果。(2)为安定客人情绪,可为客人斟倒茶水,请客人边喝水边谈情况。(3)客人在叙述时,作好记录。(4)客人叙述完毕后,应简要地复述一下过程,以免漏掉重要的环节。(5)能立刻处理的应当客人的面直接请有关领导来处理、协商,若不能立即解决,可请客人留下联系电话。(6)再次代表公司向客人道歉。(7)起身相送。六、人际交流注意事项:1、谦虚、诚恳、自信,同时信任他人。在与人及外界交往中,除彬彬有礼、举止言行稳重、端庄外,还应保持谦虚谨慎的作风、诚恳的态度,充分的自信心并信任他人,只有这样,才能博得他人的好感,赢得他人的信任与尊敬,这是与他人进一步交往下去的基础。2、始终如一、不卑不亢:在与人交往中,切忌忽冷忽热。有求于人时格外积极热情,无事时,不搭不理、不与联系,或者“过河拆桥”。与外界的交往合作中应保持始终如一的态度,平等相待,相互倾听意见,交流情况,有来有往、不卑不亢、坚持原则。3、与人交谈时表达言简意赅,他人讲话仔细聆听。自我表达时切忌“口若悬河”,“云山雾罩”,“哗众取宠”,不注意对方的态度和反应,一味滔滔不绝,以自我为中心。4、对对方讲话有不同意见或不得不马上表达自己的观点,需插话时,应先礼貌地说“对不起,我插一句。”征得对方的同意后,简要讲明自己的看法(想法),讲完后应礼貌地对对方说:“请您继续”。(注意:插话时间不宜太长)5、与上级部门或有求于人的部门打交道时,在彬彬有礼的同时,举止应适度,无需阿谀奉承、低三下四,这样反而会给对方不好的印象。6、无论与何人打交道、处理任何事情,都应把握分寸感,凡事不强加于人,尽量不使对方为难,作到不卑不亢。如果对方面露难色,应主动提出:“如果使您为难的话,我们再想别的办法“。若此事非对方办不可,亦可说:“我们知道此事很难办,请您无论如何想想办法,尽量帮帮忙,好吗?”这样对方会尽力而为的。做到“六不”和“四要”:不对他人评头论足,不谈论个人薪金,不要诿过给予同事,不干私活,不接听私人电话,不探听别人隐私;办公室卫生要主动搞,个人桌面要整洁,同事见面要问好,办公室来人要接待。“展示自身魅力,树立专业形象”是对每名设计师的期望。也是一个优秀设计师必备的素质。为从日常工作中帮助设计师从点滴做起,不断完善自我,做一个有品位、有风度、有修养、有魅力的现代人!

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