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目标、过程过程正确过程错误目标正确目标错误贡献天意祸害可惜中坚干部的角色上压右揉左挫下挤你迷你企业总经理经理部属一部属三部属二组织三阶层的互动基层中坚高层行动方针实行力先见力维持创造真美地天憨人好人法情不变变利权安心放心物人标准化人性化计划转化力改善善将(人)恶人理随机应变责(能)称心(理)事合理化步骤1.1打小报告状况：丘显斌向你打小报告，并且说是为了你自己的利益而来告知的他说，胡文钦常在背后向其它同事发表不利于你的一些意见，其指证凿凿。此时，你应该：行动方案：A.告诉丘显斌，他不该道人长短。但私下你要观察这件事。B.告诉丘显斌，他不该道人长短。但之后，你私下询问胡文钦有关这方面的情形。C.告诉丘显斌，你早已耳闻此事，但仍谢谢他的帮忙，同时，私下你要观察这件事。D.谢谢丘显斌的帮忙，并向其它职员打听，看看这件事是否真实。E.谢谢丘显斌的帮忙，并私下向胡文钦询问这件事。纠正员工问题行为令你担心的「这件事」是指？何谓「小报告」？机会教育步骤1.2调查真相状况：如果你决定找胡文钦谈谈，以查出他是否有任何想攻击你的事实。最好的方法是：行动方案：A.以假设性的问题请教他，一旦他遭受别人在背后攻击，他会如何处理？B.以最近某件事为例，鼓励他提出建议，倾听他的意见，以作为判断的依据。C.直率地询问他，你所听闻的事情（但不提丘显斌），问他是否是真的？D.为你最近受到别人在背后攻击的困扰（但不指名道姓），请教他的意见。E.关心他最近的工作情况，并询问他对丘显斌的评价？步骤1.3强烈反击状况：由于你把胡文钦当作离间的人，所以在与他讨论时，他表现得非常不耐烦，而采取一种攻击性姿态，谴责你强加罪名于其身。你应该：行动方案：A.把丘显斌叫进来，让他与胡文钦当面澄清。B.为你的行为向他道歉，并结束讨论。C.不为胡文钦的情绪所动，纠正他与你谈话时的态度。D.结束讨论，但表示你不希望有类似离间的事情再发生。E.询问胡文钦，有关他最近与丘显斌相处的情形。步骤2.1重大过失状况：丘显斌犯了一件很紧要的错误，这件事可能要公司花费数万元才可弥补他的愚行。当你发现他的错误时，你应该：行动方案：A.与他约谈，以使他了解自己该负的责任。B.与他约谈，安慰他的心情，并原谅他的过失。C.当你情绪冷静之后，私下严厉警告他的错误。D.与他约谈，以查明其造成错误的原因。E.与他约谈，分析他这项错误所造成不利的影响。步骤2.2屡劝不听状况：丘显斌屡犯错误，你百般的劝导总是无效。所以你决定约丘显斌谈谈。你应该如何开始呢？行动方案：A.以自己过去的工作经验，与他分享在错误中学习的心得，再一次地鼓励他。B.与丘显斌摊牌，将问题说清楚，以令其知道问题的严重性。C.开始时，以范姜明将会怎样处理类似问题为例，暗示丘显斌应该如何处理才是正确的。D.开头先肯定他的努力，使他能放松心情，再将话题引入正题。E.开始时，展现他以前错误累累的记录，令他无法辩解。渐进性的管理初犯时，运用「三明治」技巧：·肯定对方·指出一、二点错误·询问对方改进之道·给予支持累犯时，运用「汉堡」技巧：·表明对问题的关切·提出改进的要求·令对方知道可能的后果·密切督导及监控·再犯时，予以惩戒或人事处置三明治汉堡人事处置步骤2.3对症下药状况：你与丘显斌约谈的目的之一，是想知道有关他屡次犯错的真正原因。但很不幸，你一无所获。可是，你仍然须对他的问题有所解决。你应该：行动方案：A.给丘显斌一个严重的警告，并指出他的后果。B.让丘显斌知道，如果再屡次犯错下去，他会因过失而减少升迁发展的机会。C.提供丘显斌适当的训练机会，学习一些防错的技巧。D.对丘显斌实施一套管制工作绩效的计划。E.调整丘显斌的工作，以避免再发生错误。管制工作绩效绩效问题能力意愿知识技巧适性动机步骤3.1辅导行动状况：丘显斌之所以屡犯错误的原因，经由你实施工作绩效管制后，你发现主要来自于在他着手工作前缺乏有效的规划。你决定对他采取一些辅导行动。最好你是：行动方案：A.先让他针对某项工作拟定计划，之后你为他调整及指正。B.先为他安排参加有关工作计划的训练课程。C.先请他自行研修一些有关工作计划的管理书籍或文章。D.先请他与其它对工作计划能力较强的同事一起从事某项工作，嘱咐他多加观摩别人的作法。E.先为他说明某项工作在规划时必须的考虑因素，并提供实际的示范，令他有步骤地跟着试作。学习的三种方式OFF-JTOJTST如何对部属进行工作指导？说明示范练习认可跟踪状况：丘显斌在聆听你给予有关工作计划的说明时，呈现出十分有信心及跃跃欲试的模样。但是，实际采取行动时，确有知易行难的窘境，所以，开始失去了耐心。此时，你会如何？步骤3.2知易行难行动方案：A.肯定他的努力，并提醒他多些耐心。B.肯定他的努力并针对他的困难处，给予更详细地示范，鼓励他再多试试。C.肯定他的努力，但顺其自然，因为任何初学者都会面临「学习幻灭」的现象，他必须自行克服此问题。D.赞美他做得不错的地方，以便他建立信心。E.肯定他的努力，并尝试减轻一些来自于你所给的压力，（例如：允许他依自己想法去做，让他休息一下…）以令其适应新状况。步骤3.3良好转变状况：在你有效的工作指导下，丘显斌在工作计划的能力上已有不错的进展，也因此在工作的效率与态度上开始有良好的转变。此时你会：行动方案：A.利用最近职员会议的机会，具体地赞扬他的进步。B.安排一项简报(Presentation)，请他与其它同事分享改变前后的差异，并加以肯定他的努力。C.尝试将重要的工作委由他加以计划及执行，以便其它部属了解丘显斌的新角色。D.鼓励他再努力些，并表示你将会在此工作有具体成果时，加以公开表扬，以为激励。E.询问他，期望得到那种激励？你会设法令其满足。步骤4.1特别请求状况：苏瑞征最近向你请求，他希望在下两个月中每星期二与每星期四，提早十五分钟下班，以便去送他的独生子参加高考补习班。而在你的职权下，你是有权视情况而准许的，此时，你应该：行动方案：A.准许他，不过须在其他职员没有提出异议的情况下。B.婉转地驳回他的请求。C.跟他商量。假使他能在准备提早下班的那天，也能提早十五分钟上班，那你就可特别批准他。D.原则同意，不过是要在比较重要的课程情况下。E.与他协议，只要他全力超越目前手边某项工作目标后，你会特准他，以为激励。下不为例：当下不为恶例？检视这件事：特殊吗？偶发吗？别无他法？步骤4.2随后跟进状况：简良贵已经知道苏瑞征提早十五分钟下班的异常举动。他也向你提出一个请求：希望你能把他的工作时间，从上午九点到下午五点，调至上午九点半到下午五点半。如此一来，他每天就可以载他妻子往返上下班。处理这个问题，最好的方法是：行动方案：A.驳回他，并向他说明工作时间的规定。B.驳回他，但只要有类似苏瑞征的例外状况，你会加以考虑。C.驳回他，同时终止对苏瑞征特别的请求。D.建议他先另做安排，如果行不通，你会进一步与他研究其它可行的方法。E.驳回他，并说明他的需求与苏瑞征的情况不同之处。步骤4.3不守信用状况：你告诉苏瑞征，你将终止对他的特殊请求，而苏瑞征闻讯后，语带不满地向你指责，你不守信用、出尔反尔。此时，你会如何：行动方案：A.承认你此次准许他特殊请求所造成的错误，向他致歉。B.为维持你的信用，同意他的特殊请求。C.告诉他，你因简良贵的请求而作此决定，恳请他的谅解。D.与他协议变更其它理由，例如：生病就医、家中急事…，以令其它职员同情。E.建议他，设法私下与简良贵沟通，说明情况的不同，以巧妙地排除此次争议。步骤5.1请调部门状况：胡文钦突然向你请求调部门，他觉得这样对他来说，是一个很好的机会。你最好是：行动方案：A.就让他走吧！但是应该在你确定他：是诚心诚意的，有资格担任新职务，同时存在有很好的机会之后。B.尝试着改变他的主意，让他接受你部门的机会，并分析离开你部门胡文钦所损失的机会。C.强调他对部门的重要性，及另交付他一项重要的任务，请他完成后再考虑调部门之事。D.强调他对部门的重要性，并说明你在短期内为胡文钦的发展将采行的一些构想，询求他的看法。E.批准他！因为像胡文钦这样喜欢聊天的员工，对部门的绩效也会有不利的影响。留住爱将的五个步骤：·STEP1：·STEP2：·STEP3：·STEP4：·STEP5：原则上同意掌握去向争取咨询的角色避重就轻祝你幸福步骤5.2工作低落状况：胡文钦向你请调部门未获准之后，他的工作情绪和工作效率都显著地降低。此时，你最好是：行动方案：A.不管他，等他再次主动提及请调部门的时候，再要求他改善工作情绪与产量。B.与他商议调部门之事，但只有在他的工作态度转好，效率也有改进时，你就允许他调换部门。C.旧事重提，询问他真正要调换部门的原因何在。D.向胡文钦分析，他如此反弹是不智的举动。E.只询问他何以工作一落千丈？而不提调部门之事。步骤5.3上司垂问状况：今天早上，你从顶头上司欧阳德那儿，接到一通关于胡文钦的电话。他已察觉到胡文钦在工作态度上的变异，他要知道究竟发生什么事。你应该：行动方案：A.告诉他：事情已被控制了下来，同时，当你解决事情之后，你会禀告他。B.为你领导不力向他致歉，并请求他的指示。C.将事情发生的来龙去脉据实以告。D.询问他的意见及建议他找胡文钦谈谈。E.告诉他，胡文钦的工作态度已正逐渐转好中，请他放心。步骤6.1烫手山芋状况：公司已交付给你一项新的政策：除在指定的吸烟地区（休息室）外，禁止任何人在办公区域内抽烟。公司抽烟人口众多，你的部门也不例外；这项政策当然不受抽烟的职员欢迎（你也是烟枪），为此，你准备召开一次职员会议，宣布这项新政策。你应该使用何种方式表达，才能为大家所乐意接受：行动方案：A.表示你乐于接受，因为你正巧苦于无法戒烟，并说服抽烟的职员们也接受它。B.说明你了解抽烟职员们会不同意之处（因为你也是一位烟枪），但将遵守此一新颁发的政策。C.以书面通知大家：那是公司觉得最好的办法，表示你将配合执行。D.说明你了解抽烟职员们会不同意的地方，将设法建议公司改变作法。E.表示你愿意接受，因为拥护公司政策是主管的基本职责。步骤6.2钻营漏洞状况：丘显斌已暗地里在钻新政策的漏洞，他常常把工作停下来，到休息室去抽烟，以致出现耽误工作进度的现象。你应该：行动方案：A.将他依法处理。B.加强对他工作上的关心，偶尔劝他少抽几根烟为妙。C.与他一起到休息室抽烟，闲聊中关心他的抽烟情形。D.登记丘显斌离开工作岗位的次数，并规定他合理的频率。E.不管他，因为公司的新制度没有规定吸烟次数。辨别员工问题人事行为工作绩效好恶教导是非标准客观感化主观认知步骤6.3纪纲废弛状况：丘显斌不仅常常停下工作到吸烟室抽烟。今天，你又目睹了他在办公室里公然地抽烟。此时，你会：行动方案：A.私下制止他在办公室抽烟的行为。B.加重他的工作份量，以使他有所警惕。C.当场制止他公然抽烟的行为。D.找最近的会议场合，不指名道姓地要求大家遵守新规定。E.只要他不要再犯，偶尔一次不必管他。步骤7.1赞美部属状况：胡文钦最近工作上的表现良好、贡献颇多，你想赞美他，你最好是：行动方案：A.写一封赞赏的短信，将它贴在布告栏上。B.写一封赞赏的短信给胡文钦本人。C.等这星期职员会议上，再给予表扬。D.把胡文钦叫到办公室来，亲自嘉奖其表现。E.在上司面前，称赞胡文钦最近的工作表现。「正面强化」与「负面制约」的作用过程结果正面强化（赏）负面制约（罚）形式频次依据赞扬少奖励多正式非正式处罚告诫法情（理）步骤7.2自认有功状况：丘显斌为了你要赞美胡文钦的事，大表不满。他向你诉说：奖励胡文钦是毫无根据的。他自认对工作的投入、贡献良多。事实上，你知道丘显斌哪有什么贡献可言。你应该：行动方案：A.明确地指出胡文钦所做的贡献。B.明确地指出丘显斌表现不理想之处。C.请丘显斌说明他对工作的贡献，并设定对他的激励目标。D.请丘显斌说明他对工作的贡献，并指出胡文钦表现超过他之处。E.称赞丘显斌在工作上努力的程度，并说明胡文钦被赞美的理由。部属有怨为什么不说：说了反而被理由不充分，但心里自己已找到一个的地方，讲爽了也没用修理不爽解决了安全处理部