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一、CIS概述（一）、CIS涵义所谓CIS是组织将其理念、行为、视觉形象及一切可感受形象实行的统一化、标准化与规范化的科学管理体系。（二）、CIS历史（二）、CIS构成第一节塑造组织形象的CIS系统工程视觉识别阶段公司文化识别阶段品牌资产阶段CIS五要素的逻辑关系CIS历史20世纪50年代，CIS由美国国际商用机器公司总裁美国国际商用机器公司总裁小托马斯·沃森提出：他认为“每个人都有自己的人格，都有各自的处世哲学和世界观，并因此而形成独特的行为模式”，这就是“个性识别”。“个性识别”符合信息革命时代产生的企业经营战略的要求。•二、CIS设计•（一）MI设计•1、MI设计内容•2、MI设计原则•3、MI实施方法组织使命组织精神经营哲学个性化民族化多样化奥康的理念赏析组织使命–--振兴民族工业，争创世界名牌--为人类进步而服务（更广大的使命）组织精神--言必行，行必果经营哲学—以质优取信于顾客，以服务竞争于对手奥康具体理念服务理念---服务无止境客户原则---实现共赢专卖店标准---形象标准化，经营一体化，管理规范化，竞争有序化质量方针---满足顾客是企业的主要目标，持续改进是员工的永恒追求质量理念---人品决定产品，产品体现人品质量目标---不合格产品返修率0.1%，顾客投诉率0.1%员工品行标准---诚实守信，开拓进取，团结合作，爱岗敬业人本理念---员工并非打工仔，同是奥康一家人；第一故乡第二故乡同为创业之乡，本地青年外地青年都是有为青年广告语---奥康--梦想是走出来的康龙--放松一下美丽佳人--美丽的鞋子，带你到美丽的地方著名企业理念赏析“海尔”经营理念——“要干就要争第一”具体内容包括：1)质量优势——追求产品精细化、零缺陷2)销售优势——创造市场、引导消费3)售后服务优势——用户永远是对的4)科研开发优势——与国际水平保持同步5)企业发展优势——走向国际性的本土化经营理念：“创造与奉献”生产电子表和计算器为主的卡西欧计算机公司3、MI的实施方法反复法翻译法环境法游戏法英雄式领导法第二节塑造组织形象的CIS系统工程象征性行为语言范例故事松下七精神•工业报国•光明正大•团结一致•奋斗向上•礼貌谦虚•顺应适时•感恩戴得第二节CIS系统工程（二）BI的设计内部行为规范组织制度的构建管理活动风格的形成员工行为规范的培训工作环境的设计员工福利及研究发展项目的开发等外部行为规范市场调查产品推广促销活动公众沟通活动公益文化活动等第二节塑造组织形象的CIS系统工程（三）、VI的设计内容包括两个方面的要素：基本要素应用要素组织名称(名)组织标志(图)组织标准字(字)组织标准色(色)组织造型、象征图形的设计（物、图）组织名称的设计（1）易读、易记原则（2）启发联想原则（3）支持标志物原则（3）适应市场环境原则简洁独特新颖响亮平均认知度字数3-4个字5-6个字7个字8个字以上1011.55.964.862.88组织标志设计•类型：•原则1.简洁鲜明原则2.独特新颖原则3.准确相符原则4.优美精致原则5.稳定适时原则6.合法性原则•设计方法组织标志设计方法•象征法•抽象法•文字法组织标志的类型（1）文字标志。（2）图形标志。图形标志是通过几何图案或象形图案来表示的标志。（3）图文组合标志。图文相结合的组合标志是文字标志与图形标志优势互补的产物，集中了两者的长处，克服了两者的不足，因此具有可视性、可读性、视觉传播与听觉传播的综合优势，在现代企业标志设计中被广泛采用。组织标准字设计要求•标准字体要与商品属性相吻合•要有美感,使视觉舒服•易于阅读组织标准字设计设计专家们发现⑴“由细线构成的字体”易让人联想到纤维制品、香水、化妆品类。⑵“圆滑的字体”易让人联想到香皂、糕饼、糖果。⑶“角形字体”易让人联想到机械类、工业用品类组织标准色设定适合民族颜色偏好与组织理念一致体现产品特色组织象征图形的设计组织象征图形的设计是指为了强化组织性格，诉求产品特质而选择适宜的人物、动物、植物等，绘制成形象化的图形，以引起公众的注意，产生强烈的印象。VI应用设计要素系统1、办公用品系列2、企业证件系统3、帐票系列4、制服系列5、企业指示符号系列6、办公环境设计规范7、交通工具系列8、产品应用系列9、广告应用系列规10、公司出版物、印刷物•案例欣赏本节结束第二节CS战略CS的基本观念第二节CS战略一、CS战略概述（一）CS战略的起源与发展（二）CS战略产生的主要背景（三）CS战略含义（四）CS战略内容（五）CS战略层次（六）CS与CI区别（一）、CS战略的起源与发展1986由一位美国心理学家所创造的1989年瑞典据此建立了“CSI(CustomerSatisfactionIndex)，即顾客满意指标。进入90年代后，CS理论和方法在发达国家不断发展和完善，受到了管理界的广泛重视（二）CS战略出现的主要背景•1.经营与竞争环境的变化•2.质量观念与服务方式的变化•3.顾客消费观念和消费形态的变化（三）CS战略的含义•1.CS含义：是顾客接受企业有形产品或无形产品后，感到需求满足的状态。•衡量标准顾客满意指标或顾客满意指数（CustomerSatisfactionIndex,简称CSI）顾客满意级度（CustomerSatisfactionMeasurement简称CSM）（四）CS的内容•1.理念满意系统（MindSatisfaction，MS）（P119）•2.行为满意系统（BehaviorSatisfaction,BS）•包括：行为机制满意行为规程满意行为模式满意感觉系统传播系统反馈系统（四）CS的内容•3.视听满意系统（VisualSatisfaction，VS）•包括：组织名称满意标志满意标准字满意标准色满意组织音乐满意视觉整合体系满意（四）CS的内容•4.产品满意系统（ProduceSatisfaction，PS）满足顾客的基本需求产品质量满意产品功能满意产品设计满意产品价格满意产品包装满意产品品牌满意包括（四）CS的内容•5.服务满意系统（ServiceSatisfaction，SS）树立顾客至上的观念建立完善的服务指标服务质量考核体系顾客意见反馈系统包括（五）CS的层次•1.物质满意层•2.精神满意层•3.社会满意层（六）CI与CS的差别CI是以“企业中心论”为出发点和战略重点的CS以“顾客中心论”为出发点和战略重点二、顾客满意指标体系的建立测评指标非常满意满意一般不满意非常不满意不知道/没注意1、服务态度5432102、业务水平5432103、办事效率5432104、服务的主动性543210．．．．．．543210销售行业的服务人员的满意度测评表销售行业顾客满意因素体系示意一级指标二级指标三级指标客户满意度指数货品质量评价货品款式评价、价格接受程度、货品的安全情况、货品种类是否齐全、其他需研究内容环境价值方面购物环境舒适情况、场地清洁状况、陈列货品整齐状况、浏览货品是否方便、休息场所的要求、其他需研究内容服务价值方面营业人员服务态度、营业人员业务水平及专业知识、收银、取货是否快捷、送货、安装、维修制度、其他研究内容形象价值方面企业信誉评价、员工仪容仪表、员工精神面容、品牌形象评价、其他需研究内容附加价值方面投诉处理情况、退、换货情况、意见、建议管理、交通是否方便、是否会继续购买、是否会推荐他人光顾、其他需研究内容