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761組織內同儕關係類型、形成歷程及其互動內容之質性研究：社會網絡之觀點Thetypes,formation,andcontentofinteractionofintra-organizationalrelationshipformtheviewpointofsocialnetwork:Thequalitativeapproach林鉦棽邱建璋國立屏東科技大學企業管理系摘要本研究目的乃在探討以社會網絡之觀點，分別針對組織內同儕關係之類型、形成歷程及其互動內容做一系統性之研究。以屏東縣政府某一級單位之正式編制人員共二十二人為研究對象，採取質性研究中的深度訪談法，並兼採量化問卷、文件蒐集、參與觀察等方法，進行交叉驗證，以提高研究發現之信度；此外，在訪談過程中，為了達到效度之要求，則採取受訪者檢核法。研究結果發現，組織內關係之類型基本上仍符合費孝通「差序格局」概念衍生而來之分類；其影響關係形成之原因以人際吸引因素較顯著，信任因素影響較小，而回報心態在此部分具有關鍵性影響；關係發展之結果，對於個人態度面與行為面均有重大影響，其中以組織公民行為最為明顯；做人與做事具有互補性與對等性，其重要性則須視內外環境等各種主、客觀因素而作不同之解讀。其次，組織內「人際互動」之焦點，有由個人對個人間之互動轉移至群體對群體間「群際互動」之現象，此與社會網絡之觀念相呼應，亦為本次訪談之重要發現。關鍵字：社會網絡、關係、差序格局、人際互動、群際互動ABSTRACTThepresentstudyinvestigatedthetypes,formation,andinteractingcontentsofintra-organizationalrelationshipfromtheviewpointofsocialnetworktheoryinthesettingofPingtungCountygovernment.Usingthevariousqualitativemethods,theresultsshowedthattypesofrelationshipwerecoincidewiththeoreticalframeworkofdifferentialmodeoftheassociation.Theantecedentsofrelationshipmainlycausedbyinterpersonalattraction,especiallyforthenormofreciprocity.Besides,thequalityofrelationshipwasfoundhavingtheinfluenceontheattitudesandbehaviorswithingroups,especiallyforperformingoforganizationalcitizenshipbehaviors.Thecontentsofinterpersonalinteractionweredependedontheexternalandinternalenvironments.Atlast,wefoundtherelationshipnotonlyexplainedformtheindividuallevelbutalsogrouplevel.Basedontheabovefindings,somesuggestionswouldbeofferedformthestandpointsofacademicandpracticalfields.Keywords:socialnetwork,relationship,differentialmodeoftheassociation,interpersonalinteraction,groupinteraction762壹、緒論長期以來研究者致力於有關人際關係定義或分類的研究，藉以發現人們在不同的人際關係背景中所使用的交往規則、發展過程、及其互動之內容。自九○年代後期，在中、西方的學術領域中，有關「關係」的研究逐漸成為顯學，研究熱潮亦方興未艾（Heath，2001；Ledingham&Brunning，2000）。就理論觀點的應用而言，自1960年代起，社會網絡（socialnetwork）一直是西方社會心理學家研究人際互動交往與交換模式相當重要的一觀點。Tichy（1981）強烈建議組織行為研應該採用網絡分析的觀點，並考慮社會結構（macro）與個人心理動機（micro）對個人態度、行為與績效的影響。在這一個研究脈絡下，西方文獻已經累積了相當數量的研究與證據，證實了人際網絡對組織中個人行為的影響，例如個人網絡關係對權力地位的影響、求職、升遷、績效考核、離職意願、組織承諾、組織依附、工作滿意、垂直對偶領導模式、及組織認定等。回顧台灣到目前有關社會網絡的組織研究，多數集中在宏觀的組織間網絡、網絡式組織、及反映出台灣創業家精神的各種外包分工協力網絡、策略網絡、關易貿易網絡或政商關係等議題。相形之下，探討組織中個人的社會網絡者仍屬少數。基於關係研究的重要性、與台灣目前在華人關係研究的不足，本研究嘗試進行有關社會網絡對組織內同儕關係的討論，藉以瞭解社會網絡在華人社會中關係研究的理論解釋度。此為本研究所以進行之動機之一。就華人有關關係之相關研究進展而言，探究臺灣過去三十餘年來在微觀組織行為研究中，有關組織行為之「關係」研究的發展狀況，在期刊論文方面，研究的議題分別是比較臺灣與大陸組織中員工的關係取向、企業組織中主管親信的研究、主管與部屬關係、主管之親信或內團體的研究、以及領導者的部屬歸類、組織中關係網絡運作、人情的作用與回報、面子問題、以及家族企業接班研究等。在博碩士論文方面，與關係有關的文章是探討主管與部屬的關係作用、人情取向、分配與工作表現、關係類型與歷程、關係人脈的形成與建立、情感關係的內容與形成歷程、領導者與部屬之信任格局與績效、親信研究、關係基礎與關係品質、面子需求與溝通、衝突、人情網絡與績效等。由研究者於近年來積極投入此一主題，足見關係之相關研究已漸受本土研究者之注意。此為本研究所以進行之動機之二。從上述的整理可以發現，臺灣到目前為止，有關華人關係在組織中應用的研究才剛起步，還有許多組織行為與關係有關的議題（例如組織內同儕關係之研究），尚待探索與開發。而目前許多華人關係理論之實證研究，大都侷限於實驗情境或是學生樣本，對於關係理論的類推性有其限制，為更確切地瞭解與拓展既有關係研究的觸角，本研究以實際組織情境為背景，分析組織內部成員之互動情形。此為本研究所以進行之動機之三。源於上述研究動機，本研究乃嘗試以政府行政部門人員為分析對象，透過質性訪談與量化問卷之交互運用，期望能一方面探索公部門行政人員職場關係之實際運作情形，另一方面亦可擴大關係理論適用性之外在效度。而由於近來有關人際關係的研究，已由個人與個人之間的關係，逐漸將重心轉移至所謂的社會網絡上面，因此，本研究乃是以社會網絡之觀點，針對組織內同儕間關係之類型、形成過程、及其互動之內容，做一系統性之探討，最後並針對此一構念提出其在實務上與理論上之意義。本研究係以社會網絡之觀點，探討組織內同儕間關係之類型、形成過程、及其互動之內容，藉由中外學者對於關係之定義，本研究試圖比較華人社會的「關係」概念與西方社會的「人際關係」概念之異同。而在此基礎下，本研究探討華人社會中組織內同儕關係之類型及其內容、同儕關係之發展過程，影響組織內部同儕關係形成的原因、以及不同的同儕關係所對映出之人際互動內容。到目前為止，有關華人關係在組織中應用的研究似乎才剛起步，還有許多與關係有關的議題尚待探索與開發，如前述研究動機與背景中之說明，本研究以社會網絡之觀點，針對組織內同儕間關係之類型、形成過程、及其互動之內容，做一系統性之763探討，以了解華人社會中人際交往的規則及運作機制，所得結果除了可作為實務運作之參考外，亦可為相關理論提供一個較為整合性之分析。此外，本研究進行期間，適逢國內首次爆發嚴重之SARS疫情，對於公部門之行政作業造成重大影響；因此，本研究最後將要探討，SARS疫情對於同事間人際關係與互動模式之影響，所得結果將可作為後續研究者，對於非預期之重大事件影響人際交往內容分析之參考。從學術乃至於質性研究之觀點而言，本研究無意類推結論至所有之政府行政部門；透過詮釋現象學的深刻描繪與探索過程，將本研究所欲探討的現象忠實呈現，並重新思考、整理過去之理論，注入新的社會現象與觀點，期望藉此能夠引發更多的討論與研究主題，並促進學術研究者之間的對話。從實務界之觀點而言，本研究將忠實呈現公部門人員職場關係之實際運作情形，及其發展過程中所遇到的問題與瓶頸，期望這樣的結果能帶給實務界在運用及開發公部門人力資源時，一些比較具體的建議與作法。貳、文獻探討一、社會網絡之探討社會網絡是指一個人或一組人連接著一個人或一組人的社會關係，個人可藉此網絡維持某種社會認同並建立社會接觸，進而起得相關資源。一個社會網絡至少包含三個基本要素：1.行動者（actors）也是點（nodes）：社會網絡中的人、事、物即為行動者，為有自由意識或決策能力的個體或群體；2.行動者之間的關係（relationship）：行動者因某種關係的存在而產生互動，並進而產生相互的影響。而該關係可能為社會規範或法規定義之關係，如親屬、契約交易，也可能是非正式關係，如情感、非契約交易等；3.行動者之間連接的途徑－連帶（tie）：指行動者間關係的方向、直接性或間接性、強連帶與弱連帶等。在社會網絡分析之重要觀點方面，社會影響力之研究是社會網絡研究的重要領域之一，它連結了社會網絡中行為及態度的社會關係結構。Erickson（1988）主張人們不會獨立於社會網絡之外產生及發展個人行為，其行為之形成與改變乃是來自於社會之互動。其次，網絡中心性乃是網絡分析中常被用來檢測行動者取得資源、控制資源可能性之結構屬性。Freeman（1979）指出代表網絡中心性的三種型式：1.程度中心性（degreecentrality）：為衡量控制範圍大小之指標，程度中心性越高者，表示其在網絡中與較多的行動者有所關聯，故其所擁有的非正式權力與影響力也較多；2.接近中心性（closenesscentrality）：其衡量之準則是去判斷一個人與他人之接近程度，與他人之距離越短，接近中心性越高，表示其能較快速取得資訊；3.中介中心性（betweennesscentrality）：為一個網絡中兩兩成員之間的互動，必須透過另一行動者的介紹，中介性指標較高的行動者，期能引導資訊流通之機會亦較高，亦即其佔據了操縱資訊流通之關鍵性地位（Degenne&Force，1999）。最後為社會連帶的觀念，最早對社會連帶進行概念化的是Granovetter於1973年提出『弱連帶的優勢』（thestrengthofweakties）。他認為在探究一些網絡現象時，「弱連帶」的概念比「強連帶」的概念來得重要，因而提出「弱連帶的優勢」說。Granovetter所謂的連帶（tie）是指人與人之間、組織與組織之間因接觸而存在的一種扭帶，並提出聯帶的四個向度：互動的頻率、情感的緊密程度、親密性（相互傾訴的內容）、以及互惠交換。根據聯帶的四個向度來定義關係的強弱（可能為連續的變量），且認為關係的強弱在人與人之間、組織之間發揮著性質根本不同的作用。強關係維繫著群體、組織內部的聯帶、弱關係則使人們在群體之間、組織之間建立聯帶。因為Granovetter的弱連帶假設的研究結果相當不一致，因此，社會網絡的學者陸續對該假設進行修正與擴展。Coleman（1988）認為社會性的資本潛藏在社會團體、社會網絡中，個人未必能佔有它，只有透過成為該網絡的成員與網絡連帶才能攝取該資本。並從三個角度定義社會資本：1.社會團體即為社會資本：個人參與的團體愈多，其社會資本愈大；2.社會網絡即為社會資本：個人連帶的網絡愈大、愈廣，則其社會資本愈多；3.網絡攝取即為社會資本：個人能從網絡中攝764取的資源愈多，則其社會資本愈多。Burt（1992）則提出「結