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第六章组织内部沟通上级与下级沟通的艺术＊上下级的差异＊体察下属需要＊上级的自身修养下级与上级沟通的艺术＊职业准则＊相处之道＊具体交往一、上级与下级沟通的艺术（一）上下级的差异——职权差异：——职责差异：——角色差异：——素质差异：任何组织中的人群，都存在着个性化的差异,我们必须认同和理解它的存在。一、上级与下级沟通的艺术（二）体察下属需要终日奔波只为饥，方才一饱便思衣；衣食两般皆具足，又想娇容美貌妻；娶得美妻生下子，恨无田地少根基；买得田园多广阔，出入无船少马骑；槽头扣了骡和马，叹无官职被人欺；县丞主簿还嫌小，又要朝中挂紫衣；做了皇帝求仙术，又想登天跨鹤飞；若要世人心理足，除是南柯一梦西。——解人颐下属需要必须是正当合理的需要1.员工工作及个人需要提升的机会工作的内容及要求工作的安全性工作的稳定性接受培训的机会工作的前景薪资福利安全信任尊重成就2.员工关于公司的信息需要公司历史在同行业中地位发展前景组织结构管理制度销售额、收入及增长财务状况研发能力现有的、新的和即将面世的产品经理的姓名及其他情况公司政策投资计划社区关系现实问题上的立场3.初级管理者的信息需求管理责任职权范围部门的任务、指标下属工作状态下属工作业绩下属的需要与较高管理层及其他部门的关系状况4.高级管理者的信息需求与政府、社区间的关系。竞争对手、合作者及顾客的基本情况。宏观经济及行业经济政策。经济环境及发展趋势。股东的要求。各项计划执行情况的反馈。企业所拥有的各种资源状况。各部门职责的履行状况。创新趋势。员工对公司的态度。公司规则、政策和计划被理解和接受的程度。员工进一步提高效率的方式。员工的抱怨和不满。（三）上级的自身修养1.立身之道—清、慎、勤清：名利两淡，清心寡欲，一介不苟，鬼伏神钦。慎：战战兢兢，死而后已，行有不得，反求诸己。勤：手眼俱到，心力交瘁，困知勉行，夜以继日。—曾国藩人主不宜有所好，君主各以其所好为祸。不怕领导有原则，就怕领导没爱好。（三）上级的自身修养2.抵制诱惑—好货、好色、好谀好货—贪财讨论：如果你有钱了准备做什么——花钱、存钱、投资、其它？贪官要那么多钱做什么？刘永好的财富观“当一个人拥有10万元时，他对于财富的渴求最为强烈，钱对他的重要性也达到顶峰；当一个人口袋里装着1000万元时，这时他的感觉就是‘要什么有什么’，这一阶段人最容易丧失进取的动力，幸好他自己没有在这里驻足；当一个人的财富增加到10亿，他会感到口袋里只有1亿，其他9亿似乎已经与他无关。”“财富对于我个人已经失去了意义，现在积累财富意味着对社会的贡献。”微软的名言——“帮助他人成功”在微软大中华区全球技术支持中心，无论是在合作伙伴支持部，还是在营运企划部，实习生们的最大感触有两个：一是面对着的是知识和信息的海洋；二就是面对的是一个令人耳目一新的工作环境。这个环境里的员工都洋溢着一种令人感动的特质，这种特质与微软的名言——“帮助他人成功”，是密不可分的。在任何情况下，遇到任何工作上的问题，向周围你认识的或不认识的员工请教，他们都会尽自己的能力来帮你解答，帮你尽快地适应一个新的工作环境。并且这种帮助不是被动的，会有人来主动地来指出你在一些必备知识方面的欠缺，微软还会有针对性地开展一些对实习生的快速培训。这是一个非常开放和无边界的环境，大家都秉持着“帮助他人成功”的精神，让知识和信息可以在员工和员工之间、团队和团队之间、单位和单位之间进行畅通的传送和共享，从而大幅度提升了这些知识和信息所能发挥的效用。“帮助他人成功”背后的思想精髓是团队的精神，优秀的个体在这种精神的凝聚下会迸发出惊人的团队力量。我想这也是微软的伟大之处。(资料来源：摘自一位微软实习生的实习报告)2.抵制诱惑—好货、好色、好谀色之弊端：智者借色伐人，愚者以色伐己。色必有宠，宠必进谗，谗进必危国。然天下之失，非由美色，实由美色之好也。借美以藏其奸，市色而成其谋，千载之下，绵绵不绝。好谀三习生一弊：喜小人而恶君子耳习：皇帝权威至高无上，习惯于臣民的山呼海顿，久之，就会“喜谀恶直”；目习：看见的都是对自己的奉迎和谄媚。久之，“喜柔恶刚”；心习：皇帝要求一切都必须实现，一切意见都必须照办，久之，产生骄慢之心，“喜顺恶违”。3.提高亲和力（1）亲和力核心—爱与戒爱—必须关爱你的属下才有回报。戒—任人唯亲、妇人之仁恩不可过，过施不继则怨生；情不可密，密交则难久，中断则疏薄之嫌。仁者安仁智者利仁—论语3.提高亲和力（2）注重情商美国一家很有名的研究机构调查了188个公司，测试了每个公司的高级主管的智商和情商，并将每位主管的测试结果和该主管在工作上的表现联系在一起进行分析。结果发现，对领导者来说，情商的影响力是智商的9倍。智商略逊的人如果拥有更高的情商指数，也一样能成功。3.提高亲和力（3）用心照顾下属指导下属开展工作。教导下属待人处世。为下属提供合适的工作机会。直属上下级不定期面谈。注意下属的健康。关注下属的进步。在日常生活方面能适当给予意见。（三）上级的自身修养4.宽容不责人小过不揭人阴私不念人旧恶（1）不责人小过容短护长艺术扬长避短；与所要实现的目标相结合；能被群众所理解、所接受。（1）不责人小过责人的艺术“责”的内涵：运用恐惧的负激励。从管理的角度看：愈少用恐惧愈好恐惧是一种酸，腐蚀一个人的心境。它造成智力、道义、精神的窒息。问题是：经理常用这种方式（2）不揭人阴私案例：齐国大夫夷射与卫国大夫季羔警示：善揭阴私者，必多阴祸。启示：仇莫深于不体人之私，而又苦之；祸莫大于不讳人之短，而又讦之。——金缨（3）不念人旧恶念旧恶者，往往心胸狭窄；宽则得众。中美关系中日关系中印关系（三）上级的自身修养5.公正高标准要求自己。高度的名誉感、道德感一视同仁（三）上级的自身修养6.言必信、行必果（1）三思而后诺：有必要承诺吗？有能力实现吗？有时间吗？（2）不宣布无能力执行的决策；（3）不下达无法强制执行的命令。案例：陈嘉庚还债旅居新加坡的陈嘉庚先生在经营实业之初，规模不大，其父欠巨债20万，按新加坡的法律，父子债不相及。但陈嘉庚认为中华美德以信义为本，虽然从法律上没有还父债的义务，但道义上不免遗憾，于是，和债权人协商，分期偿还了父债。此举使他在东南亚获得了崇高的信誉，为事业的蓬勃发展打下了坚实的基础。（三）上级的自身修养7.识人齐桓公与管仲的一场对话能知人；知而能任；任而能信；信而又勿使小人参之。不孝有三，无后为大诸葛亮的“观人七法”问之以是非而观其志；穷之以辞而观其变；咨之以计谋而观其识；告之以祸难而观其勇；醉之以酒而观其性；临之以利而观其廉；期之以事而观其信案例：关羽过“五关”一、金钱关二、地位关三、美女关四、生活关五、人情关最终挂印，杀奔而去。二、下级与上级沟通的艺术（一）职业准则：岗位或职位是来自于上司的委托或任命下级服从上级在职权范围内做事承担责任如何让猪上树？方案一，远景激励：给猪美好愿景，告诉它你就是猴子。方案二，绩效考核：告诉猪如果上不去，晚上就摆全猪宴。方案三，山寨效果：把树砍倒，让猪趴在树上合影留念。通常总部会选择第一种方案，分公司选择第二种方案，但实际上基层往往选择第三种方案。二、下级与上级沟通的艺术（二）相处之道*理解上司的立场*重要事情要先向上司报告*向上司提出自己的意见*向上司提供信息*依上司的指示行事*不要在背地议论上级常见的误区A、领主B、民意代表C、向上错位D、自然人判断下列各现象属于何种错位：1、小张迟到5分钟扣了30元，走进上司的办公室，便埋怨考勤制度太严格，上司竟回答：是啊，我也有这个感觉？2、信息中心李经理在内部网站上发了一个帖子，严禁其他员工议论中心内部事务，并明确规定本中心员工凡事必须向他汇报。3、五金车间孔主任在一次会议上说：我们的生产部经理太差，我认真检查了近期的工作记录，他根本未给我们提供多少工作指导？4、市场部王经理以市场人员很辛苦为理由，一再要求食堂要为营销人员开小灶，并要求提供酒水、延时服务等。二、下级与上级沟通的艺术（三）具体交往1.避免越位：决策、表态、工作、场合2、承担责任理解组织的目标与分解。承担实现个人目标的责任。忠于组织的价值观。理解其他团体成员的价值与贡献。3、领会上级意图围绕领导者的基本职责思考问题。跟踪领导者的“注意力”。捕捉领导者的兴奋点。“兴奋点”：指领导者尚未完全形成的思路、观点，以及为之兴奋或为之苦恼的行政重要问题。3、领会上级意图要听出倾向性意见。①听出领导者对此人此事的大致看法。②领导者对你的主意、办法、提出“修正意见”，要积极作出反应，切不可固执已见，一意弧行。③若领导者否定了你的意见和办法，也不要心怀不快。4、四勤手勤：当日事当日毕脑勤：——发现问题嘴勤：多请教——同事多汇报——领导腿勤：到第一线去嘉言：“懒惰是一切人成不了大事的祸根之一。”—《给加西亚的信》第18页5、慎重参谋出以公心。敢于“实言”。要谋大事。掌握分寸。水平高的领导：宜粗不宜细水平低：可细6、下达任务①不要急于表态领导下任务，应洗耳恭听，不要中途打断，仔细琢磨每句话，弄懂原意，未听懂，向领导讨教，直至弄清；如果急于表态，好像早已成竹在胸，比领导还高明，引起领导反感。②表态时不要信誓旦旦，要留有余地。办事要全力以赴，但“从最坏处着想，向最好处努力”，否则，事不顺利，一旦办不成，则会留下“语言的巨人，行动的矮子。”的印象。③不能兑现承诺时要及时向领导说明。④兑现后切不可忘乎所以，趾高气扬。7、慎用“解释”领导错误批评时，要慎用“解释”。①事后解释，而非当面；事后，适时，心平。②间接解释比直接解释好。③真诚而非发泄8、不出难题①养成自己解决难题的好习惯。不向领导诉苦，表现束手无策。②勇于担任人所不欲的工作。为领导分忧