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稽核技巧訓練教材•稽核之定義以及稽核的目的•稽核的核心原則以及稽核之種類•稽核執行之過程介紹•稽核員應具備之特性與及行為準則•稽核中常用之技巧講解教材大綱•稽核的定義﹕是一項有系統且具獨立性的查驗﹐收集證據並對證據進行客觀地評價﹐以確定相關的活動及其結果是否與規劃內容一致﹐規劃內容是否有效實施﹐且規劃內容是否適合與達成目標﹐或是否滿足相關之審核原則(如ISO條文)﹐並最終形成文件的過程。•稽核之目的﹕確認被審核方建立的體系是否符合管理體系的標準判斷管理體系是否有效地實施和維護確定管理體系符合管理目標之充分性﹐適用性和有效性識別被審核方管理體系中需要改進的項目對商業合作伙伴的管理體系進行評價﹐如供應商審核。第一章﹕稽核之定義以及稽核的目的第二章﹕稽核的核心原則以及稽核之種類•稽核的核心原則﹕1)客觀性﹕建立在事實證據的基礎上2)獨立性﹕非執行人稽核---不能球員兼裁判﹔不要參帶任何個人觀點或預設立場﹐亦不要被自己過去某種經驗或某種隱含利益所左右﹔3)系統性﹕確保稽核工作的完整性(例如ISO稽核力求把所有部門所有條款均審核到﹔對某個部門的稽核力求把該部門的所有職掌及規定審核到﹐等等)。第二章﹕稽核的核心原則以及稽核之種類•稽核之種類﹕1)第一方(供方)審核--亦即內部審核﹐是由公司內部進行的審核2)第二方(買方)審核--亦即外部審核﹐是由採購方或代表採購方對分供方/供方/出售商進行的審核3)第三方(獨立)審核--亦為外部審核﹐是由獨立發證機關或類似團體所進行的審核本課程重點講述內部稽核部份第二章﹕稽核的核心原則以及稽核之種類供應商協力厂公司/工厂本身主要客戶第三方認証(稽核)第一方認証(稽核)(內部稽核)公証單位第三方認証(稽核)第二方認証(稽核)第二方認証(稽核)(外部稽/評估)認証單位如﹕商檢局﹔BSI﹔DNVI﹔TUN等第三章﹕稽核執行之過程介紹•稽核過程包括﹕1)稽核前的準備2)執行稽核3)稽核報告的撰寫4)稽核效果改進稽核前的準備40%稽核執行40%稽核報告10%稽核效果跟進10%PCDA第三.一節﹕稽核前的準備1.確定稽核目的﹐範圍和依據﹕1-1.由企業管理層根據其需求來決定稽核的目的﹐範圍﹕目標﹐範圍的制定需依據具體狀況而定﹐比如﹐在體系的建立初期﹐稽核的目標是驗證體系文件是否被執行人員理解﹐文件是否可行並得以持續執行﹔而在體系完全建立後﹐稽核的目標是如何改進體系並使之運行更加有效目前廠內各種稽核的目的一般有﹕a.確認依公司/主管任務交辦﹐客戶要求面是否落實執行﹔b.確認近期各組織是否存在重大缺失面或功能未發揮﹐以及之前此類缺失面的改善執行狀況﹔c.對正在建立/移轉/承接中之系統的執行狀況進行確認。1-2.確定稽核依據的文件。相關的文件一般有﹕ISO/QS標準﹑品質手冊﹑品質程序手冊組織職掌﹑相關標準﹑相關法規及客戶要求。亦即﹐稽核前必須清楚稽核判定所依據的標準以及標準之出處。2.準備檢查表(checklist)2-1.製作檢查表是為了列出稽核的目的、範圍、檢查要點﹐也是作為稽核作業記錄存在。是保證稽核順利進行的最重要條件。2-2.檢查表含的內容主要有﹕a.計劃稽核的項目。b.打算要尋找的證據﹐記錄查核到之觀察記錄及佐證資料。c.所依據的文件要點﹐即是查核所依據的標準。d.查核抽樣的數量或計劃。e.其他﹐可考量列入如計劃完成的時間等等2-3.製作檢查表需注意以下方面﹕a.不應只採用YES/NO的問答模式﹐否則會導致稽核失敗﹔b.觀察記錄必須驗證必要的記錄或文件﹔c.所羅列的稽核依據的文件要點﹐必須可對照相應之質量體系標準或企業相關文件﹔d.抽樣的數量或計劃﹐必須具有代表性。e.檢查表應儘量針對典型的品質問題﹐能突出稽核區域的主要職能。第三.一節﹕稽核前的準備3.準備查核計劃﹕3-1.確定查核的頻率﹐稽核的時間﹐稽核的對象(部門)﹐相應的稽核負責人員3-2.稽核計劃需提前一定的時間通知受稽核部門(一般提前3-6個工作日)3-3.各階查核，若其執行查核與計劃日期相差一週以上，須事先進行書面計劃修訂,反之﹐只須事後於相關計劃或報告中揭露該異動資訊即可。3-4.開始執行計劃時，可因應現況或其他需求，得以視狀況修訂原查核計劃，但仍須再經上階主管審查/核准﹐修改後之查核計劃需以版序區分。第三.一節﹕稽核前的準備第三.二節﹕執行稽核若有需要﹐需在稽核前進行必要之溝通﹐以確認被稽核部門負責人是否清楚稽核的背景&範圍﹐並定下稽核結束後總結報告會議的時間或者總結報告的告知方式。稽核前之溝通亦可透過稽核前會議進行。稽核調查是整個稽核中最困難的一部份﹐可以運用事先準備好的查檢表和如下方法來進行﹕--與人員交談--評審文件--觀察現場活動--查核證據稽核活動中所進行的調查﹐是一個抽樣調查的過程。稽核時﹐可以隨機抽取一個樣本(紀錄)﹐然後以這個樣本為中心﹐跟查相關的資料(文件及紀錄)。第三.二節﹕執行稽核以一份採購單為例﹐查核時可以跟查此採購單的上游資料﹕採購單請購單合格的供應商名單合格供應商評審辦法相關合格供應商的評審紀錄供應商的監控紀錄(包括質量和交期)同時可以跟查相應的下游資料﹕採購單採購單上資料是否完整是否由授權人員審批審批權限的要求(規定﹐文件)入庫紀錄進料檢驗記錄第三.三節﹕稽核報告的撰寫一份完整的稽核報告應該包括以下內容﹕--稽核的背景&目的--被稽核部門的名稱&人員--稽核員--日期--稽核事項描述--不符合事項的結論--不符合事項的類型(Major&Minor&Observationdefect)--被稽核方的確認--限定的完成期限--採取的糾正措施及驗證記錄第三.四節﹕稽核效果的改進在被稽核方同意預防/糾正措施的要求和完成期限後﹐應該向被稽核單位發出預防/糾正措施通知並予以實施﹔在規定的時間內﹐應該由稽核人員對預防/糾正措施的執行情況進行確認﹐以驗證不符合事項得以改正﹔第四章﹕稽核員應具備之特性及行為準則好的特質公正、客觀的有自信的善于觀察的合邏輯獨立的、肯定的善于聆聽做筆記守時有知識的不好的特質挑剔的耳根軟(易聽人擺佈)粗心的無準備的沒自信的不守時矛盾的如果你有以上特質，請立即改正吧！第四章﹕稽核員應具備之特性及行為準則適任之稽核人員應具有成熟人格客觀之態度相當之溝通能力組織及判斷事實之能力第四章﹕稽核員應具備之特性及行為準則對合格的稽核員的行為準則要求﹕正直誠實﹕正當的獲取和公平地評價客觀事實﹐堅持準確的意見﹐坦率﹐成熟﹐堅毅﹐不因干擾導致偏差﹔尊重﹕尊重同事和受稽核方的所有人員﹔保持獨立性﹕時時刻刻﹐一舉一動都應注意維護稽核的獨立性﹐稽核結論不應受隱含利益﹐偏見和其它思想的影響。第五章﹕稽核中常用技巧講解第五章﹕稽核中常用技巧講解稽核中有什麼樣的技巧可被運用﹖學會時間管理怎么去觀察和發現事實﹖有效的溝通抽樣的技巧面談的技巧(怎樣提出問題&聆听)隨手做筆記稽核困境常用應對方法第五章﹕稽核中常用技巧講解1)時間管理稽核人員可以用事先準備好的檢查表來分配每個稽核項目所需要花費的時間﹐以便準確地掌握時間。2)觀察和發現事實可以參照以下方法﹕--查閱有關資料﹐文件和品質記錄--觀察現場情況--注意對方的介紹和周圍人的談話--有效的提問﹐每次只問一個問題﹐通過提問﹐讓對方多介紹3)有效的溝通稽核實際上是一個雙方溝通的過程﹐這一過程通過查閱資料﹐觀察現場﹐提出問題﹐聆听回答和進行記錄等活動組成。溝通的方式可按照強調的方面不同而有以下幾種分類﹕語言溝通與非語言溝通通過語言交流進行的溝通稱為語言溝通﹐在語言溝通過程中﹐語言表達﹐聆听與理解對溝通效果的影響很大。通過動作﹐表情等實現的溝通稱為非語言溝通﹐語言溝通往往伴隨著非語言溝通。正式溝通與非正式溝通按組織規定的渠道和方式進行交流實現的溝通稱為正式溝通。單向溝通與雙向溝通一方只發信息﹐另一方只接受信息﹐無反饋﹐這樣的溝通稱為單向溝通。“對話”方式的溝通稱為雙向溝通。雙向溝通時﹐一定伴隨有信息反饋。稽核是通過稽核員與被稽核人員的交流以及查看現場和有關文件來收集證據﹐因此稽核過程應屬于正式的雙向溝通。第五章﹕稽核中常用技巧講解4)抽樣技巧稽核是以隨機抽樣型式進行﹐而非100%全檢。決定抽樣的數量時應考慮--被稽核部門/項目的文件﹐工作﹐人員和記錄的數量﹔--過去的表現抽樣的方向不一定需要從頭到尾﹐可從任何一點展開進行“深度”&“廣度”的拓展。第五章﹕稽核中常用技巧講解5)面談技巧面談是稽核中使用最多的溝通方式﹐恰當的﹐有技巧的面談是稽核成功的一個關鍵技能。基本的面談技巧如下﹕--正確地提問--少說多听﹐尊重對方--保持融洽的面談對象--選擇恰當的面談對象--保持禮貌﹐友善的面談態度﹐等第五章﹕稽核中常用技巧講解第五章﹕稽核中常用技巧講解提出問題提問題可以分為幾類﹕以能得到較廣泛的回答為目的的問題﹔5WIH問題怎麼樣﹖HOW給我看…什麼﹖WHAT(證據)何時﹖WHEN誰﹖WHOSHOWME…哪裡﹖WHERE(theevidence)為什麼﹖WHY開發型問題可以用“是”﹐“不是”或一兩個字就能回答的問題。可圍繞問題展開討論﹐以便獲得更多信息的問題。發問心中已有答案的問題﹐可減輕被稽核者壓力﹐但應避免使用。以身體語言提出問題﹐沉默讓對方感到壓力--非常強而有力的工具﹗由獲得的資訊再提出跟進問題﹐對問題作進一步探討﹐打破沙鍋問到底。第五章﹕稽核中常用技巧講解封閉型問題思考型問題引導式問題沒有聲音的問題跟進式問題稽核員提問的目的是查明真實的情況或事實。因此﹐稽核員根據所需了解的情況﹐面談對象的情況和面談發展的情況﹐可以靈活使用以上的提問方式。稽核員在提問時﹐除必要時﹐應盡可能少用封閉型的提問。封閉型提問方式往往會使面談對象情緒緊張﹐有些問題也很難回答﹐因為實際中的很多情況是不能用“是”或“不是”來確定的。應避免提問下列的問題第五章﹕稽核中常用技巧講解--欺詐式問題--含糊不清的問題--多重式問題提問技巧稽核員在提問時還應該注意﹕--明確觀點和目的﹐準確表達--提問時一定要考慮到被問者的背景--注意對方表情神態--適時表達自己的好意--努力了解對方的回答--不能建議或者暗示種答案--不說有情緒的話--不要一次提出幾個問題第五章﹕稽核中常用技巧講解有沒有…?怎樣…﹖如何…?)對回答者造成混亂﹐不知如何回答or選擇式回答﹐應絕對避免使用聆听在稽核的面談過程中﹐可能一個稽核員聆听的時間會達到總面談的時間的80%以上﹐這樣﹐聆听的效率直接影響到稽核的效率。而聆听效率是一個稽核員的理解力﹐注意力﹐面談技能的綜合反映。認真專註的聆听是對別人最大的尊敬。為了提高聆听效率﹐應該注意﹕--保持平等﹐真誠的態度--認真專註地听對方對回答--有耐心﹐不怕沉默--及時準確地記錄--及時反饋--排除干擾--盡可能不要作出不成熟的反映--多用開放型的提問方式--鼓勵對方僅可能的介紹情況第五章﹕稽核中常用技巧講解6)隨手記筆記稽核人員應該養成隨手記筆記的習慣﹐將發現問題的事實詳細記錄下來﹐不可憑記憶或通過反復要求被稽核方提供文件來寫稽核報告。7)稽核困境/應對在實際稽核中﹐會遇到各種各樣的人﹐由於這些人對稽核持有不同的看法﹐所以會產生不同的態度﹐稽核員在稽核工作中可能會遇到以下的情況﹕---力圖使稽核員產生“優秀”的看法﹐對差的方面搪塞了事。遇到這種情況的處理要點是﹕檢查全面稽核﹐听好的﹐也要查差的﹔---不歡迎任何批評﹐輕視稽核員的意見。遇到這種情況的處理要點是﹕保持冷靜﹐堅持審核﹐對查到的問題作耐心清楚的說明﹔第五章﹕稽核中常用技巧講解稽核困境/應對---盡可能少說話﹐少回答問題﹐使稽核員儘量少理解真實情況。遇到這種情況的處理要點是﹕耐心﹐容忍﹐靈敏地變換提問方式﹐直到達到目的﹔---一問三不知遇到這種情況的處理要點是﹕請求被稽核部門主管另派熟悉情況的人介紹情況﹔---對稽核員提出的問題﹐高談闊論﹐給稽核員上技術課或管理理論課。遇到這種問題的處理要點是﹕及時插入最實際的問題﹐不與其辯論理論上的問題或是技術上的問題﹔---主動介紹存在的問題﹐推銷自己的責任。遇