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编制分公司：河南分公司，浙江分公司，云南分公司，北京分公司序号题型（下拉选择）难易度（下拉选择1为最简单5为最难）1单选题22单选题23单选题24单选题25单选题26单选题37单选题28单选题39单选题310单选题211单选题212单选题313单选题214单选题415单选题316单选题217单选题318单选题219单选题220单选题221单选题322单选题323单选题4电话中心篇执行手册考试题库电话中心篇执行手册考试重点（请列明针对出题的重点章节、业务流程重要节点）：本篇考试题重点为第四章节内容，工作流程及相关话术的正确运用是指导工作规范操作、专业解答的标尺，所以考题内容偏重第四章。24单选题325单选题326单选题227单选题328单选题429单选题330单选题431单选题432单选题333单选题434单选题335单选题336单选题437单选题338单选题439单选题340单选题341单选题442单选题343单选题144单选题245单选题146单选题147单选题448单选题349单选题250单选题251单选题452单选题153单选题254单选题455单选题156单选题257单选题258单选题259单选题160单选题161单选题362单选题363单选题264单选题365单选题366单选题267单选题168单选题369单选题370单选题271单选题272单选题273单选题274单选题275单选题476单选题177单选题478单选题179单选题280单选题281单选题382单选题483单选题484单选题485单选题186单选题387单选题388单选题389单选题290单选题391单选题292单选题393单选题194单选题295单选题296单选题297单选题198单选题199单选题1100单选题1101单选题5102单选题3103单选题2104单选题2105单选题2106单选题2107单选题3108单选题2109单选题4110单选题2111单选题5112单选题3113多选题2114多选题4115多选题3116多选题2117多选题4118多选题3119多选题4120多选题3121多选题3122多选题4123多选题5124多选题4125多选题3126多选题4127多选题3128多选题2129多选题4130多选题3131多选题3132多选题3133多选题4134多选题3135多选题4136多选题4137多选题5138多选题2139多选题3140多选题2141多选题4142多选题1143多选题1144多选题2145多选题5146多选题3147多选题3148多选题3149多选题4150多选题4151多选题5152多选题3153多选题3154多选题4155多选题4156多选题3157多选题4158多选题5159多选题4160多选题4161多选题3162多选题1163多选题3164多选题1165多选题4166多选题4167多选题3168多选题2169多选题2170多选题2171多选题3172多选题3173多选题4174多选题1175多选题3176多选题4177多选题2178多选题3179多选题2180多选题2181多选题3182多选题4183多选题3184多选题3185多选题2186多选题2187判断题1188判断题1189判断题2190判断题3191判断题1192判断题3193判断题1194判断题1195判断题2196判断题3197判断题1198判断题2199判断题2200判断题1201判断题2202判断题3203判断题4204判断题2205判断题3206判断题3207判断题4208判断题3209判断题4210判断题3211判断题3212判断题2213判断题2214判断题3215判断题2216判断题3217判断题4218判断题2219判断题3220判断题2221判断题3222判断题3223判断题4224判断题3225判断题3226判断题4227判断题2228判断题4229判断题4230判断题2231判断题3232判断题3233判断题2234判断题1235判断题2236判断题1237判断题3238判断题2239判断题4240判断题2241判断题2242判断题3243判断题2244判断题2245判断题2246判断题3247判断题3248判断题2249判断题3250判断题3251判断题2252判断题1253判断题2254判断题4255判断题2256判断题3257判断题2258判断题3259判断题2260判断题3261判断题3262判断题4263判断题1264判断题2265判断题2266判断题3267判断题2268判断题1269判断题1270判断题3271判断题2272判断题1273判断题3274判断题3275判断题1276判断题2277判断题1278判断题1279判断题1280判断题4281判断题2编制分公司：河南分公司，浙江分公司，云南分公司，北京分公司题干当各项准备工作出现异常情形，客服代表应及时向（）汇报，并按相应指示操作。当开头语报出后，遇客户电话无声音或电话声音不清楚的情形，客服代表话术表述较为完整的是（）。电话中心坐席接受调度任务，按（）实施GPS调度及后续跟踪工作。坐席处理预约类业务处理时，需按规范要求接听客户电话，详细记录（），并由一线人员及时转办相关销售部门处理。电话中心处理保单激活类业务时,接听呼入电话，按激活流程为客户在网上进行()激活。电话中心受理救援服务时,需接听客户电话，受理客户车辆救援需求，安排救援并（）。公司回访类业务中，有（）种回访类型。电话中心员工开始工作之前，应检查（）是否正常开机，并进入WINDOW，出现WINDOWS欢迎界面及启动界面。检查鼠标及键盘是否可以正常适用，打开一空白WORD文档，可正常录入文字。电话中心员工开始工作之前，应检查（）是否正常，按下通话键，需要有长响的通话音。客户服务代表在电话振铃（）内，点击电话服务系统（）键，接起电话并致开头语，问候客户。客户来电称自己在我公司保的保险，现因水淹财产遭受损失，我们需提醒客户施救的话术是？（）在保单查询环节，如所查询的报的为过期的非车险保单，则查询到的保单号码显示为（）颜色？我公司要求在使用GPS定位时对出险地点的定位与查勘人员现场查勘地点偏差小于（）？非车险报案保单查询时，*符号代表的是（）？非车险报案时间在（）时间登记？发送报案事故号码相关事宜，适用于下列（）时间段？车损险、车身划痕、玻璃破碎，（）同时受损可只录入一个报邀请客户满意度评价相关事宜，适用于下列（）时间段？车辆盗抢案件，需要在（）小时内报公安机关立案？GPS调度要求（）分钟内完成？已处理的调度案件要求（）分钟之后刷新屏幕，查看是否有红色超时案件。客户来电查询保单承保信息时，在验证客户身份后不能提供的信息有（）？客户来电查询理赔信息时，我们在验证客户身份后不能提供的信息有（）？电话中心篇执行手册考试题库电话中心篇执行手册考试重点（请列明针对出题的重点章节、业务流程重要节点）：本篇考试题重点为第四章节内容，工作流程及相关话术的正确运用是指导工作规范操作、专业解答的标尺，所以考题内容偏重第四章。在为客户查询相关信息时，座席所查询内容与客户信息不相符时，我们可以（）处理？在完成GPS调度任务后，需在理赔的（）环节查看是否有超时案件。客户来电要求查询历史出险事故的理赔信息，首先应对（）的身份进行验证？当客户为新车投保，保单记录中无车牌号码时，来电查询保单信息时，我们可根据（）提供信息。我公司系统中可以查询到批改日期在（）之后的历史批改记录。在验证客户身份后，我们不能提供查询的是（）。我们在为个人客户提供查询承保理赔信息时，身份验证的方式有（）种当客户来电要求查询保单号码时，我们应验证客户（）非车险处理调度的时长是（）分钟。以下（）案件不需调度给流动查勘人员？坐席在受理客户车险报案时，通过下列（）信息不能查询到客户相关保单信息？下列（）为电销商业险保单号的前五位？某客户为自已一辆家用的车辆办理了交强险，商业车损、三责、盗抢险。发生下列（）事故造成车辆受损时属保险范围内的事故，坐席可予以受理报案？客户在保有玻璃单独破碎险的情况下，发生玻璃单独破碎，则每次事故免陪率为（）？下列选项中，（）不是双方事故走快速理赔处理必须满足的条件？目前实际操作中，（）平台的坐席需在通话结束后的向客户转满意度调查？81504开头的保单是我公司哪项险种的保单号吗前五位？客户来电有投保车险需求，客服代表应在预约服务单中记录联系人姓名、联系方式、其他客户需求项目，并必须准确记录客户的（）。客户来电提出投保需求时，客服代表需首先判断客户需求的险种，可用话术为（）客户来电，坐席判断为投保需求时，应与客户确认（）客户来电投保，不确定要购买哪些保险时，客服代表可根据（）引导客户进行投保意向确认，根据客户描述内容判断为车险或者非车险，再按各险种投保流程处理。对于客户（）工作日内的两次电话投诉，投诉案件涉案金额较大或设涉及重大人身伤亡，可能产生较大社会影响的，客服代表及时通知电话中心二线人员，需在接到客户第二次来电信息后逐级上报。投诉处理单转办后，从收到客户投诉之日起3个工作日（遇国家法定节假日顺延）内，重大投诉（）个工作日，将调查处置结果向客户进行答复。客服代表受理客户投诉查勘人员时，应根据客户投诉问题正确归类选择投诉类型：查勘人员服务技能、查勘人员服务态度和（）受理投诉客户的来电，客户服务代表应当根据来电人叙述，首先做到（），然后处理解决。有加保需求的客户，客服代表受理时，应采用如下方式处理（）客服代表受理完成4008系统的客户来电，在话务结束后，点击（）按钮，进行挂机，然后完成服务单的记录。客服代表在操作系统过程中，应（），再点击“结束”，将状态调整为“空闲”，准备接听下一通话务。客户服务代表接到客户来电对于投诉进行催促的，（）按照正常投诉流转流程进行转办及催促，务必保证在规定时间内完成投诉的回复和处理。客户来电，坐席判断为投保需求时，客服代表应记录（）客户对公司产品及管理环节有怨言，但仅为发泄不满情绪，或其抱怨内容属于公司规定的正常操作，切无需做后续处理的事件，此类情况视为（）涉及外部人员以及内、外部人员勾结进行保险诈骗，或内部人员利用职务之便，弄虚作假谋取私利行为的投诉或举报，不论金额大小，此类情况视为（）。对于一般客户来电，客服代表受理完客户来电投诉后，需向来电人进行感谢，话术为（）。客户来电要求救援时，客服代表应先（），再进行处理。通过40086进行客户回访，需先呼出客户电话（），再向客户做自我介绍，告知去电意图，征询客户是否方便接受回访。每通话务处理完毕后，客户服务代表致结束语，并且请客户挂机前评分，挂机进入（）状态，记录服务单。下列选项中，（）是客户在我司财险网站主页进行自主查询的操作系统的名称？下列选项中，（）是我司电销投保热线？下列选项中，（）投诉的情况可描述为：客户对保险产品及各管理环节有怨言，但仅为发泄不满情绪，或其抱怨内容属公司规定的正常业务操作，且无需作后续处理的事件？下列选项中，（）投诉的情况可描述为：客户在接触公司产品、服务、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求？下列哪个选项为媒体来电投诉时，客户服务代表受理完投诉的话术（）？当完成流程与客户进行投诉问题的回复及沟通处理后。相关处理部门将投诉处理意见及情形反馈至（）后，进入投诉回访环节。下列选项中，（）档案是在投诉结案处理后，记录客户投诉信息、内容、处理过程及意见的？受理激活卡业务时，客户服务代表请客户提供激活卡号及密码，并系统录入，验证激活卡是否有效。如系统提示卡单仍然无效，核实卡号和密码最多不超过（）次，则告知客户激活卡的状态有问题，请其联系当时买卡的柜面或者业务员核实。下列选项中，（）是我司持道路救援卡救援客户的服务路径？下列选项中，（）数据显示的是回访项目中的可拨打任务数？二期系统“呼出业务处理”中，共有（）项类型的回访？在做回访任务时，选择相应的回访类型及回访活动后，应点击（）键，进入任务抽取页面。结案回