旅游服务社交礼仪

主讲：吕娜娜旅游服务社交礼仪目录（一）见面礼仪1介绍礼仪2握手礼仪3递接礼仪5名片礼仪4沟通礼仪6电话礼仪7拜访礼仪8位置礼仪10餐宴礼仪9目录（二）见面礼仪1见面礼仪在人际交往中，称呼反映着自身的教养，体现着双方关系的程度和社会风尚重点职场性称呼1姓名性称呼2以交往对象的职务、职称等相称，如、“陈经理”、“郑老师”之类，以示身份有别、尊敬有加，这是一种常见的称呼其一，连名带姓称呼，显得比较生硬，只在开会等少数场合使用其二，只呼其姓，并在姓前加上“老、小”等前缀，如“老张”、“小黄”，比较尊敬随和，也较常用;姓加后缀，如“王老”之类则尊敬有加，只能对德高望重者其三，只称其名，比较亲切，常用于长辈称呼晚辈，在亲友、同学、同事、邻里之间使用。泛称性称呼：对未知其姓名职务身份者，可用泛尊称。在公司、服务行业对男士称“先生”、已婚女性称“女士”;购物、问路等场合常用同志、师傅、老板之类的泛称，也可用“大哥”、“大姐”、“叔叔”、“阿姨”之类带亲缘性的称呼，显得更为亲切称呼----与人沟通的开始见面礼仪寒暄是会面时的开场白，是交谈的序曲与铺垫。常见的寒暄方式有：如“您好”、“早上好”、“新年好”之类的常见礼貌语;“好久不见十分想念”，“最近忙吗?身体好吗?”之类的关切问候语如“晚上好!这时散步很好”，“今天天气真好、这里风景很好”。这类话是日常生活常用的寒暄方式如“多年不见，您风采依然”，“小王，你这个发型可真漂亮”之类的语言对方听了肯定高兴重点问候式1触景生情式2赞美式3敬慕型4如“久仰大名”、“拜读过您的大作”、“很高兴见到您”等等对久未联系的朋友不宜贸然说“孩子多大了”、“代问夫人好”之类用语，以免碰巧触及对方隐痛而尴尬可用“请向朋友们致意”、“请代问全家好”等寒暄语寒暄----有情有礼不尴尬温馨提示见面礼仪尊敬是礼仪的核心内涵，体现在语言上就要常用敬语“贵”1、“贵”字仍常用以尊称对方及其单位、公司，如“贵处”、“贵公司”等。2、再者询问年龄，对年轻人可问“请问贵庚多少”，对长者可问“老人家高寿几何”。温馨提示初次见面——久仰很久不见——久违请人批评——指教求人原谅——包涵麻烦别人——打扰求给方便——借光托人办事——拜托赞人见解——高见雅语----学识修养的表露介绍礼仪2介绍自己介绍他人介绍集体介绍礼仪介绍顺序把男士介绍给女士把晚辈介绍给长辈把主人介绍给客人把职位低的人介绍给职位高的人把未婚者介绍给已婚者把非官方人士介绍给官方人士135246介绍礼仪注意事项1介绍时不可单指指人而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2被介绍者应面向对方介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！3避免过分赞扬避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4坐着时应起立坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被绍人只要微笑点头示意即可。介绍礼仪握手礼仪3“三优先”原则长者优先女士优先职位高者优先握手礼仪握手礼仪尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。不能伸出左手与人相握。与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。握手礼仪双方相距约一步，上身稍前倾伸出右手，四指并齐，拇指张开，虎口相对，两人手掌与地面垂直相握上下轻摇，时间一般3-5秒。微笑致意或简短地用言语致意、寒喧。为了表示更亲切，更尊敬，我国在双方右手相握后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上。握手礼仪握手礼仪遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时握手礼仪握手礼仪忌用左手握手忌坐着握手忌戴有手套忌手脏忌交叉握手忌三心二一忌用左手握手忌坐着握手握手礼仪男女见面时握手的规则。若男女初次见面，女方可不与男方握手，互致点头礼即可若接待来宾，不分男女，女主人都要主动伸手表示欢迎男士与女士握手一方伸手，另一方则必须回应。如果一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手一般只轻握对方手指部分不宜握得太久。握手礼仪01020304握手礼仪名片礼仪4名片的递交顺序由近而远由尊而卑名片礼仪名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；递出：文字向着对方，双手拿出。接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋里。名片不宜涂改（如手机换号）。不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。名片礼仪名片礼仪递接礼仪5如果在特定场合下或东西太小，不必用双手时，一般用右手递接物品。如果对方递过来的物品对你来讲没有价值的话，在对方没有离开前，也应该将该物品放在一个合适位置，切不可随意扔到一边，同时也应该说一声符合当时情节的礼貌用语。递接物品的原则是尊重他人。递物时、双手呈、接平稳、手再松接物时、双手迎、表感谢、把礼行递接礼仪递接原则递剪刀、笔之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。递送水果刀应双手托住刀身，刀刃朝向自己，或手握刀背刀刃向下，刀把朝相对方。如果对方递利刃的物品，当你接过来后必须要迅速的将利刃转过来，不要继续对着对方。危险留给自己，安全留给别人递接礼仪递接锐器递接礼仪一手扶杯壁，一手托杯底，将茶杯把指向客人的右手边，并说声“请用茶”。若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前桌子上，并小声提醒；递送饮料、酒水时，应将商标朝向客人，左手托底，右手握在距瓶口1/3处。如果接主人敬上的茶，应站起身伸出双手，说“谢谢”。递接饮品沟通礼仪61.礼貌用语不离身请字不离口、谢字随身走我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请、您、您好、对不起、谢谢、再见名片礼仪沟通礼仪再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服——考虑了人们的感受软垫式言辞+拜托语气让您久等了下次进货日是5号不知您有何贵干给您的资料您看了吗经理目前正在外出可以用传真发过来吗不好意思打扰您一下对不起请教您一下真是抱歉麻烦您2.职场用语软垫式沟通礼仪3.基本原则多赞美每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。——林肯我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月。——马克•吐温发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，说明你谦虚好学。——乔治•梅奥赞美案例：达尔文赴宴沟通礼仪4.莫以自我为中心让对方多谈自己多讲对方感兴趣且积极乐观的话题安全话题轻松话题商务交往五不谈私人问题五不问历史地理建筑风土人情艺术政治宗教机密同事低俗隐私收入年龄婚姻家庭健康经历影视体育时尚天气小吃沟通礼仪聆听他人讲话的正确姿势切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动不可眼神飘忽、东张西望面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候点头表示赞同或了解，作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或“L”型式沟通礼仪5.善于做个倾听者电话礼仪7三声内接听，因故未及时接听说抱歉；应先问候，然后自报家门；a、接听外部电话时：“您好，XX公司！”b、接听内部电话时：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。声音适中、愉快、亲切；微笑接听电话，你的微笑对方听得见；1.接听电话电话礼仪被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；“请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”切忌只说“不在”，应做好记录（5W1H）后转达；永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。2.待接电话电话礼仪空间时长时间拨打电话公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。无重要事情，牢记三分钟原则。3.拨打电话电话礼仪01020304拨打电话问候对方您好！请问您是××吗？自报家门我是××单位××部门的×××所为何事打电话的主要目的是……打搅您了，非常感谢！告别用语电话礼仪3.拨打电话如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先；一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。4.挂断电话电话礼仪拜访礼仪801020304050607准备充分遵守时间，不可失约语言得体选择合适的时机举止有礼实事求是适时告退拜访礼仪商务拜访拜访客户前的准备事项?单位简介带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗？仪容整洁吗？要提前5分钟到达123456电话礼仪商务拜访恰当运用肢体语言12345时时看手表有时间压力，想结束打哈欠希望改变话题环抱胳膊拒绝，不同意没有看着对方不感兴趣探出身体有兴趣电话礼仪商务拜访餐宴礼仪9优雅、得体的用餐仪态，对职场商业成功有着直接的影响餐宴礼仪1门2两桌横排1门2两桌竖排12345门五桌123456门六桌123456门7七桌远离门或居中为主桌，其余桌次的高低以离主桌的远近而定：近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。1.桌次排列餐宴礼仪1234567主位89门一个主位时的位次排列1234567主位18主位2门两个主位时的位次排列面门为上；居中为上；以离门远离主位近为上，同样远近以主位的右为上。注：主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。2.坐次排列餐宴礼仪第三章社交礼仪主人应站在大厅门口迎接客人....接待人员引导客人入席……..…….2言简意赅、热情友好……..………..3融洽气氛，掌握进餐速度……..…4热情相送，感谢光临……………….51在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。——莎士比亚餐宴礼仪3.宴请礼仪第三章社交礼仪仪表整洁，穿戴大方………………遵守约定时间，抵达宴请地点….2首先跟主人握手、问候致意……..3举止大方，表情愉悦，谈吐得体4同主人话别，感谢款待..………….51餐宴礼仪4.赴宴礼仪第三章社交礼仪用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音；鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不要吐在桌子上；敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，可按序敬酒，避免厚此薄彼；嘴里有食物时，不与人交谈；剔牙时，请用手掩口；别人给倒水时，不要干看着，要扶着杯子，以示礼貌；给人递水递饭一定是双手；递刀具给别人要记得递刀柄那一端；宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先离席；5.用餐礼仪餐宴礼仪位置礼仪10二人同行：右为尊，安全为尊；三人同行时：中为尊；四人同行时：分两排，前排为尊；引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。引路手势如右图。1.同行礼仪位置礼仪上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出（体现服务原则）。电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）。升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。2.电梯、楼梯礼仪位置礼仪上车时扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。下车时先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。如何优雅地上下车：不走光上下车的顺序倘若条件允许，应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。3.乘车礼仪位置礼仪专职司机①老总③职员②经理④实习生双排五座轿车3.乘车座次位置礼仪老总②经理④实习生③职员①副总双排五座轿车3.乘车座次餐宴礼仪双排七座轿车专职司机①老总