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2011年09月房务部客房培训客房服务规范用语2011年09月房务部客房培训一、培训目的：1、理解酒店常用礼貌用语；2、理解服务过程的礼貌用语；3、会熟练运用礼貌用语。2011年09月房务部客房培训一、各种常用基本礼貌用语二、各类情景用语三、模拟进行情景演练课程大纲2011年09月房务部客房培训倡导五声1、宾客到时有问候声2、遇到宾客有招呼声3、得到帮助有致谢声4、麻烦宾客有致歉声5、宾客离店有告别声2011年09月房务部客房培训杜绝四语1、蔑视语2、烦燥语3、否定语4、斗气语2011年09月房务部客房培训一、常用基本礼貌用语1、常用礼貌“十字”用语：您好、谢谢、请、对不起、再见。2、常用称呼用语：先生、小姐、女士、太太/×首长、×经理等。3、礼貌用语：●早上好/下午好/晚上好；●很高兴见到您；●欢迎光临我们酒店；●祝您在酒店过得愉快；2011年09月房务部客房培训4、电话用语●对不起，请稍等；●对不起，他暂时不在；●请稍微讲的慢一点；2011年09月房务部客房培训5、答谢用语●谢谢；●谢谢，您真客气；●不用谢；●非常高兴为您服务；●我随时愿为您服务；●没关系；2011年09月房务部客房培训6、征询语●我能帮您什么忙吗？●您有什么意见或建议吗？●对不起，请问您尊姓大名？2011年09月房务部客房培训7、指路用语●这边请；●往前面走，然后往左/往右拐；●在二楼；●您先请；2011年09月房务部客房培训8、提醒用语●请走好；●请当心；●不要担心；●请别忘了您的东西；2011年09月房务部客房培训9、道歉用语●对不起，让您久等了；●请稍等，我马上来处理；2011年09月房务部客房培训10、告别用语●再见；●明天见；●旅途愉快；●欢迎下次光临；●很高兴能为您服务；2011年09月房务部客房培训二、饭店各类情景用语注意“三二一”标准：“三米”起立，微笑目视“二米”开声，微笑“一米”提供服务询问客人要求是否预订要求房间类型入住登记基本用语早上好/下午好/晚上好,欢迎光临静雅国际微笑先生/小姐，我可以帮助您吗?微笑请问您有预订吗？（有）请问您贵姓?/请您稍等我帮你查一查，/让您久等了，/您预订的是某某房间，/请您出示一下身份证好吗谢谢/您的房间押金需要800元谢谢/收您800/请您稍等/不好意思让您久等了/您的房间是3楼8602房间，上电梯3楼右转再左转就到了，咱们的早餐在一楼7—9祝您晚安谢谢。这时候呼叫楼层告知哪个房间入住，客人是否上去，注：所有客人房卡证件等物品双手递给客人。（客人未预订的并要求住宿时，应向客人介绍各种房型，一般由商务大床房介绍到单人房促销方式向客人推荐）感谢您再次入住静雅国际（如果客人是回头客）见到您很高兴。谢谢(每当请客人配合我们工作时，请记住说“谢谢”)XXX先生/小姐，现在与您确认您的房间类型是_____，房价是____，离店日期是_____（与客人确认其它相关信息：离店时间、吸烟或非吸烟房等）XXX先生/小姐，请您在这里签字（礼貌地请客人在登记卡上签署其姓名，并用手指出登记卡上签名的位置）手势要对，切不可单手指头指。XXX先生/小姐，您的房费是198元每晚，包含2份早餐，早餐厅位于酒店的一楼（用手向客人示意早餐厅的位置），早餐的时间是每天早上的07:00到09:00点钟，您的房号是8601，位于酒店的3层，请您从那边搭乘电梯到3层并向右拐再左边拐通往您的房间（同样，用手向客人示意电梯的位置）XXX先生/小姐，这里是您的房卡和早餐卷，请您拿好。XXX先生/小姐，您还有其它我可以为您效劳的吗，请问还有什么可以帮您的吗在为客人办理入住登记时，请用客人的姓名称谓客人，保持微笑并适时感谢客人，某某先生某某领导某某经理局长等切忌说话温柔，面带微笑。客房服务人员待客当总台告知有客人入住某楼层时（3楼8605房间入住麻烦接待）3楼服务员收到入住信息放下手中工作予以电梯口接待（口语：您好；欢迎入住静雅国际，请问您是8605房间吗？麻烦这边请？或者说请跟我来，并带有手势微笑？）当服务员把客人引领到房间时敲门3下，自报家门口语：您好服务员/帮客人打开门，并把客人房间点卡插上，必要时把灯空调温度调至最合适，讲解空调使用离开房间时口语：先生您好，请问还有其他需要吗？如有需要请拨打总台电话8666谢谢，祝您晚安。入住愉快。对讲机简单实用用语呼叫方：某某；某某收到请回答，谢谢。被叫方：收到请讲，呼叫方：麻烦帮我看看某某，谢谢。被叫方：收到谢谢，收到马上过去谢谢。呼叫方：8605退房请查房谢谢被叫方：收到8605退房谢谢呼叫方：总台，8605退房正常，谢谢被叫方：收到8605退房正常谢谢。若紧急情况需要呼叫对方：对不起插播插播试机器：某某某某麻烦试机谢谢收到方：试机正常/试机清晰/模糊对讲机内严禁闲聊与工作无关的话题，严禁在对讲机内抱怨骂人唱歌放音乐等不雅现象100元超过3声无应答者不论什么原因予以处罚。2011年09月房务部客房培训1、在梯厅口或楼道上遇到客人：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐2、遇到客人入住楼面：您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？3、当客人要求我们提供服务时：好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。2011年09月房务部客房培训4、若让客人久等：对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。5、当客人提出的服务要求一时无法满足时：对不起，让您失望了，但我正通过------/您看这样是否可以？对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您。2011年09月房务部客房培训6、进房为客人打扫房间：对不起，打扰了。请问现在可以为您整理房间吗？（客人不要打扫房间）打扰了，我等下再来，请您在需要时联系服务中心。（客人同意打扫房间）谢谢您，我会尽快的打扫完毕。房务部客房培训7、房间打扫完毕：先生/女士，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的吗？请问还有什么可以帮您的吗？8、退出房间时：前：请问还有其他需要吗？请问还有什么可以帮您的吗？如您有需要请您拨打房务中心电话或者总台电话8666。您辛苦了，您好好休息，再见。对不起，打扰您了，再见。打扰您了祝您晚安祝您晚安，祝您入住愉快房务部客房培训9、客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时：请稍等，电梯马上就到。真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。10、当电梯到达时：电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。2011年09月房务部客房培训11、当客人提出退房时：请您到一楼总台直接结帐，欢迎您再次光临。12、当受到客人表扬时：谢谢您的表扬，这是我应该做的。您太客气了，我很乐意为您服务。2011年09月房务部客房培训13、进房为客人开夜床：先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小整理吗？14、当客人拒绝开夜床：对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。2011年09月房务部客房培训15、进房收取客衣：上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干洗吗？我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50%服务费。16、发现衣物上有破洞（缺纽）：先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一下？先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可以为您先钉上，好吗？2011年09月房务部客房培训17、整理房间时，客人回房：先生/女士，您好，我正在为您清理房间，请问我可以继续吗？（不可以）那我先不打扰了，如您需要，请与我们服务中心联系。（可以）谢谢，请您先坐下休息，房间十分钟便可完成的。2011年09月房务部客房培训18、当客人询问去×处时：您可以先到一楼大堂，出门右拐，然后在商场往右拐，再走十米便到了。某某房间在走廊的尽头，麻烦这边请。如您不介意，我愿与您前往/我可以带您过去，这边请。19、行进中，需超越同行客人：对不起，我可以先过吗？谢谢。对不起麻烦借过谢谢。2011年09月房务部客房培训20、工作时不小心损坏了客人的物品：真对不起，由于我的工作失误不小心损坏了您的东西，但我愿意承担赔偿。21、将物品送入房间：您好，这是您要的××吗？请您收好或者我帮您放在桌上好吗？先生您好；抱歉让您久等了，您要的某某，谢谢2011年09月房务部客房培训22、打电话询问是否可以进房维修设备：先生/女士，您好，我是楼层服务员，请问我们现在是否可以进房维修××？23、维修完毕后：先生/女士，××已修好，给您添麻烦了，谢谢，再见。2011年09月房务部客房培训24、开单后请客人签字：先生/女士，您的消费金额是××元，请您在此签名，谢谢。25、当客人遗失物品时：先生/女士，您先别急，我们会尽力帮您寻找，您可否告诉我们您最后看到是什么时候，在哪儿？2011年09月房务部客房培训26、当客人提出批评时：先生/女士，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发生，请接受我们真诚的歉意。我会马上将您的意见（建议）传达给我们的领班，谢谢您。27、当客人因为自己的动作慢、手脚不灵而感到困惑时：先生/女士（夫人），请慢慢来。/请别急，让我来帮助您好吗？2011年09月房务部客房培训28、劝告、建议客人怎么做时：对不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？/对不起，我们轻声交谈好吗？对不起，请您到大厅等候好吗？/对不起，请您到总台支付今天的房款好吗？您需要留言吗?2011年09月房务部客房培训29、客人不小心损坏房间物品：我们希望您没有受伤，若有我们可以为您联系医生前来就诊。对不起，依据酒店的规定，可能还要您破费，谢谢您的理解。30、查房是客人房间有物品少损：对不起，先生/小姐，耽误您的时间了，我们在检查时发现房间少了××，您能帮我们回忆一下它具体放在哪了吗？谢谢。2011年09月房务部客房培训三、模拟进行情景演练