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东莞培训网目录：1质量手册颁布令………………………………………………………………042范围………………………………………………………………………053质量管理体系过程职责分配表………………………………………………………084质量管理体系4.1总要求…………………………………………………………………………………094.2文件要求………………………………………………………………………………095管理职责5.1管理承诺………………………………………………………………………………145.2以顾客为关注的焦点…………………………………………………………………145.3质量方针………………………………………………………………………………155.4策划……………………………………………………………………………………175.5职责、权限和沟通……………………………………………………………………175.6管理评审………………………………………………………………………………196资源管理6.1资源提供………………………………………………………………………………216.2人力资源………………………………………………………………………………216.3基础设施………………………………………………………………………………226.4工作环境………………………………………………………………………………227产品实现7.1产品实现的策划………………………………………………………………………247.2与顾客有关的过程……………………………………………………………………247.3设计和开发……………………………………………………………………………257.4采购控制………………………………………………………………………………267.5生产和服务提供………………………………………………………………………277.6监视和测量装置的控制………………………………………………………………308测量、分析和改进8.1总则……………………………………………………………………………………318.2监视和测量……………………………………………………………………………318.3不合格品控制…………………………………………………………………………348.4数据分析………………………………………………………………………………358.5改进……………………………………………………………………………………36东莞培训网本手册适用于公司房地产开发经营的管理和服务活动。2.1.2本手册可用于：a)进行培训教育和培训的教材；b)公司内部开展质量活动的依据；c)编制程序文件的依据；d)进行管理评审和内部审核的评价准则；e)向第二方认定和第三方认证提供质量管理体系存在的客观证据。2.1.3应用本公司以房地产开发为主要生产经营活动，由于本公司产品的特点，不存在顾客财产，也不存在特殊过程，因此“7.5.2生产和服务提供过程的确认”、“7.5.4顾客财产”在本公司不适用。而“7.3设计和开发”、“7.6监视和测量装置的控制”在本公司主要是外包过程，通过对服务供应商进行选择与评价进行控制，因此整合型管理体系要求在本公司的建立、实施、保持和持续改进符合GB/T19001-2000、GB/T24001-1996标准。2.2术语2.2.1质量管理体系文件采用GB/T19001-2000idtISO9001:2000所给出的术语。2.2.2本手册中使用的供应链的表述如下：供方（供应商）→组织→顾客（业主）2.3.3公司、本公司：指xxx房地产开发有限公司。东莞培训网总要求▲√√√√√√√√√4.2文件要求√▲▲√√√√√√√5.1管理承诺▲√√√√√√√√√5.2以顾客为关注的焦点▲√√√√√√√√√5.3服务品质方针▲√√√√√√√√√5.4策划▲▲√√√√√√√5.5职责、权限和沟通▲▲√√√√√√√5.6管理评审▲▲√√√√√√√6.1资源提供▲6.2人力资源▲√√√√√√√6.3基础设施▲√√√√√√√6.4工作环境▲√√√√√√√7.1服务提供实现的策划▲√√√√√√√√√7.2与顾客有关的过程√√√▲√√√√√√7.4采购√√√▲√√▲√√7.5生产和服务提供√▲▲▲▲▲√▲7.6监视和测量装置的控制▲8.1测量分析和改进总则▲√√√▲√√√8.2.1顾客满意√▲√√√√√√8.2.2内部审核√▲▲√√√√√√√8.2.3过程的监视和测量▲√√√▲√√√8.2.4产品的监视和测量√√√√▲▲√√8.3不合格品控制√√√▲▲√8.4数据分析▲√√√√√√√8.5改进√√▲√√√√√√√注：▲表示主要负责领导和部门；√表示配合部门。职能部门体系要求东莞培训网:2000标准的要求建立文件化的质量管理体系并予以实施、保持和持续改进。2适用范围适用于GB/T19001-2000质量管理体系的建立、实施保持和持续改进。3职责总经理对质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进负责。4要求4.1公司在实施质量管理体系时采用过程的方法，对在房地产开发经营和管理服务中的管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程进行有效的管理，且遵循PDCA循环思想：a)识别房地产开发经营和服务的过程，并确定其顺序和相互关系；b)确定准则和方法，对房地产开发经营和服务过程进行控制，并确保其有效运行；c)配备和利用必要的资源和信息，对过程的运行进行测量、监视和控制；d)对过程实施中出现的偏差和不符合采取改进措施，确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性，并进行持续改进。4.2公司制定并实施相关的文件对工程勘察、设计、工程施工、安装、监理、市场营销等外包过程进行有效的控制。4.2文件要求4.2.1文件要求总则1目的建立适宜的质量管理体系文件，并符合标准的要求。2适用范围适用于公司所建立的质量管理体系文件。3职责管理者代表统筹质量管理体系文件的建立，行政事务部负责组织编写。4要求4.1公司按GB/T19001-2000标准建立文件化的质量管理体系。4.2公司员工应按质量管理体系文件规定的程序、要求和方法进行管理、工作和作业。4.3公司质量管理体系文件包含在以下六个层次文件中，即：★管理手册/质量手册（含质量方针、质量目标）；★专业规范；★控制准则/程序文件；★岗位规范；★作业规范；★体系记录。4.4公司编制相关文件索引，作为管理手册的内容。4.2.2质量手册1目的确保质量手册编制的符合性、适用性和使用的有效性。东莞培训网适用范围适用于质量手册的形成、使用和处置。3职责管理者代表负责质量手册的控制，行政事务部负责具体实施。4要求4.1质量手册的内容4.1.1公司质量管理体系的范围，包括产品、过程以及组织机构等的内容，对于产品实现过程要求的任何删减、细节及合理性说明。4.1.2说明为组织质量管理体系而编制的形成文件的程序或对其引用的情况。4.1.3对质量管理体系中众多相互关联的过程之间的相互作用和顺序进行描述。4.2质量手册的编制4.2.1在总经理的授权下由管理者代表负责组织编制。4.2.2质量手册的编制原则a)符合GB/T19001-2000标准的要求；b)满足本公司房地产开发、建设、经营和服务的需要；c)切合本公司的实际；d)符合适宜的法律法规、条例的规定和要求；e)繁简程序与工作的复杂性、所需技能和员工的培训程度或资格相适应。4.2.3质量手册由管理者代表审核，总经理批准发布。4.3质量手册的发放4.3.1质量手册的发放范围a)在质量管理体系覆盖范围内的所有领导层和部门；b)经管理者代表批准，不属于体系覆盖范围内的集团公司及下属有关部门或人员；c)经管理者代表批准，向第二方(顾客)提供，向第三方如认证机构提供。4.3.2发放和提供的质量手册是规范的文本并加盖文件控制印章。4.3.3质量手册的发放记录及正本由行政事务部保存，发放和提供的质量手册均为副本。4.4质量手册的更改4.4.1质量手册的更改需经管理者代表审核，总经理批准。具体的更改方式、方法和更改标识按《文件控制程序》的有关规定执行。4.4.2质量手册的更改仅对受控文件进行。行政事务部保存的正本同时进行更改，且需将质量手册的更改通知单一并保存。储存于电子媒体上的相应文件在更改时应同时更改。4.4.3换版更改的实施者应在换版和更改的同时，在质量手册的“修订状态控制页”上予以记录，并按《文件控制程序》的规定做好其他相关更改记录。4.4.4当公司内外部环境发生重大变化或总经理认为有必要时，质量手册应予以换版，以保持其适宜性。4.4.5质量手册的换版按《文件控制程序》的相应规定执行。4.5质量手册的使用4.5.1质量手册的持有者应认真学习、深刻理解质量手册的内容、规定和要求，并贯彻实施。4.5.2质量手册应妥善保存、不得复制、转借和未经授权的更改。4.6质量手册的作废4.6.1质量手册更改或换版的同时，应撤出作废的文件，须留作资料的应在作废文件上加盖“作废文件”的印章。4.6.2作废的文件由行政事务部负责回收，定期或立即集中销毁。4.2.3文件控制1目的东莞培训网确保影响质量管理体系运行的文件处于受控的状态。2适用范围适用于质量管理体系文件，包括适宜的外来文件的控制。3职责3.1行政事务部负责文件控制的归口管理。3.2总经理负责批准和发布质量方针、质量目标。3.3管理者代表负责审核质量手册、和批准分管的控制准则和程序文件。3.4主管副总经理负责批准其分管部门的程序文件和作业性文件。3.5各部门经理负责审核本部门负责的作业性文件，当授权人空缺时，由主持工作的负责人负责其审核工作。4要求4.1控制要求：文件在发布前由授权的审核者和批准人对文件的符合性、充分性、适宜性和相容性进行审核、批准。4.2行政事务部应确保凡质量管理体系运行涉及的部门、场所或人员能及时得到有效版本的相关文件，4.3记录应控制下列内容：a)标识：确保同一名称和编号的记录，其格式、内容是一致的，有追溯性要求的应予编号。b)贮存：贮存条件应确保便于存取和检索，应防止记录的丢失、损坏、霉变、污染。c)保护：采取适当的保护措施，确保不泄露、不疏散；d)检索：规定检索的方法，确保方便快速；e)保存期限：按记录的使用价值规定适当的保存期限，不能过长，也不能过短；f)处置：超过保存或归档期的应按《记录控制程序》的规定进行处置。4.4公司编制并实施《记录控制程序》，以规范记录的控制活动。5.1管理承诺1目的通过公司总经理的活动和作用，并作出承诺，确保持续改进质量管理体系的有效性。2适用范围总经理在建立、实施和改进质量管理体系所作出的承诺。3职责公司总经理负责对持续改进质量管理体系的有效性作出承诺并提供充分的证据。4要求4.1总经理在公司相关会议上或授权相关部门在公司内部向全体员工传达满足顾客要求和与产品有关的法律法规要求及其重要性，从而提高全员的质量意识和主观能动性。4.2总经理制定、签署和发布质量方针，质量方针已随质量手册一起发布，或单独发布。4.3总经理授权公司相关部门或人员制定公司和各层次的质量目标，并组织实施。4.4总经理主持或授权管理者代表主持管理评审工作，评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。4.5总经理应确保提供与建立和改进质量管理体系有关的必要的资源，从而最终实现产品、体系和过程的要求。4.6公司提供重要的批示文件、会议记录和纪要以及有关的体系文件等，以证实总经理作出的承诺。5.2以顾客为关注的焦点1目的理解和满足顾客的需求和期望。东莞培训网适用范围适用于公司质量管理体系所涉及的管理和服务有关的所有顾客。3职责3.1公司总经理在