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2019年9月©保留版权高敬业度组织设计国家职业经理人培训2提纲•为什么员工敬业如此重要•现代管理的死结：控制与激励•敬业之道•策略性的人力资源管理3利润成本创新市场份额品质人力资源4MarketShare-AKeytoProfitability•ROI=a(marketshare)+b(growth)+c(quality)+d(NewPrdts).....5美洲航空三角洲航空西北航空联合航空美国航空环球航空大陆航空西南航空收入：亿美元美洲航空三角洲航空西北航空联合航空美国航空环球航空大陆航空西南航空收入利润率(%)246810121416123456美国八大航空公司的收入与利润率的比较，19956Source：BainConsulting.顾客忠诚度上升5个百分点带来的利润增长7利润和顾客忠诚相关联8顾客忠诚和顾客满意相关联9“传道者”和“破坏者”100%80%60%40%20%满意-忠诚曲线非常不满不满无所谓满意非常满意传道者友爱区不关心区变节区破坏者忠诚度10顾客忠诚度顾客满意度本地电话航空公司医院个人电脑汽车完全不满完全满意高忠诚低忠诚竞争环境对满意-忠诚关系的影响传道者破坏者受囚者图利者非竞争领域：•专利保护或替代者很少•强大的品牌•转换成本高•专有技术•强大的顾客忠诚计划竞争领域：•大众化，无差异性•替代品众多•转换成本低11顾客满意和顾客获得的价值相关联顾客获得的价值=产品的效用或服务的结果+过程的质量价格+产品或服务获得的成本+期望12顾客获得的价值和员工效率相关联13200800120018002200美洲航空三角洲航空西北航空联合航空美国航空环球航空大陆航空西南航空1995年美国八大航空公司每位员工接待的乘客数14员工效率和员工忠诚度相关联15员工忠诚度和员工满意度相关联16顾客——员工满意镜17组织经营业务员工类型发现MCI通讯公司电话通信服务中心员工员工满意、顾客满意及顾客再接受服务意愿之间的重要联系Chick-Fil-A食品服务酒店员工78%的顾客满意度达到中上的酒店都拥有中上程度的员工满意西欧货币中心银行银行业银行分支员工员工满意与顾客满意之间的重要联系梅杰美国旅行服务旅行服务分支办公室员工员工满意与顾客满意之间的重要联系服务专家公司的MerryMaids子公司清洁服务清洁服务提供者员工满意度提高1％=员工承诺提高0.5％=顾客满意度提高0.22％兰克施乐公司办公设备服务中心员工员工满意与顾客满意之间的重要联系18员工满意员工忠诚员工生产率企业利润链服务价值顾客满意顾客忠诚成长与利润19最好的和最差的差多少？•一家非常成功的零售企业，有300多个商店，37000名员工。所有的商店的设计、风格、布局、产品放置都保持一致，从而保持顾客的购物体验一致。–员工满意度最高的25%的分店年均销售额超过销售目标的4.56%；而得分最低的25%的分店，则低于目标0.84%。如按现金计算，他们的销售额相差1.04亿美金，是当年销售总额的2.6%。–从盈亏对比来看，高分组年终盈利超过利润目标14%；而低分组则歉收30%。–从员工周转率来看，高分组平均每家店比低分组多留住12人，累计超过1000人。假设人均工资US$18’000，更换一个员工的成本是1.5倍，那么这个差异将耗费公司US$27’000’000。2001020304050607080123456789101112最优店最差店21最优店最差店知道对我工作的要求6941材料和设备4511每天做我最擅长的事5519过去7天受到表扬4220主管或同事关心5117鼓励我发展5018我的意见受到重视4822公司的使命、愿景369同事致力于高质量的工作4016最要好的朋友3420过去6个月的进步3310有机会学习和成长442422关注利润链带来的回报1611274年91年70年代，杂志《纽约》在有关客户满意的调查中，把Citibank列为倒数第一。17年后，在顾客总数不变的情况下，Citibank的利润增长了7倍，从原来的16亿美元增长到112亿美元。Citibank也被被评为“最让顾客满意”的银行！23•最后的问题：什么决定顾客满意度？24员工满意度和工作的内在质量相关联25•什么是敬业员工？•你为什么/会怎么考核你的员工？26现代管理的起源27亚当·史密斯（AdamSmith）•1776年《国富论》•制针行业28泰勒（FrederickWinslowTaylor）•1911《科学管理原理》•生铁装运试验29法约尔的14条管理原则1.工作分工2.职权3.纪律4.统一指挥5.统一领导6.个人利益服从整体利益7.报酬8.集中9.等级链10.秩序11.公平12.人员的稳定13.首创精神14.团结精神30管理的职能•计划•组织•指挥•协调•控制——法约尔•计划•组织•人事•领导•控制——孔兹；奥唐奈31福特汽车•1899年，全美30家制造商共制造了2500辆车•1908年，福特生产第一辆车，10000多辆•1908-1912年，建立流水线•1912，降价，1913年，25万辆•1914年，13000名员工，26万辆，与此同时其他制造商共制造了28.7万辆，但他们的工人共66000人•1920年，美国经济衰退，福特再降价20%•1921年，福特市场份额达到55%32远大•1992年成立•1996年，营业额20亿人民币，中国市场份额90%，该领域全球第一•截止1998年底，远大共制定文件1983条、7000多款，共计50多万字•2002年，中国市场份额已降至60%，还在继续下滑33长江商学院院长项兵如是说……美国经济之所以领先全球，美国公司之所以成功，就是因为有“上将千员”，……未来国与国之间的经济竞争，大概就是居于经济顶端的2万人的竞争，是CEO之间的竞争……34新加坡国际管理学院院长杨威荣如是说……公司应该建立自己的神经系统，一线员工就是公司伸出去的神经触觉，其职责就是把一切风吹草动迅速传递回公司“大脑”，“大脑”做出决策后又通过这个神经系统迅速的回馈、执行……杨威荣35马来西亚一公司中层经理……每天我来上班的时候就把脑子留在门外，下班出门时，再顺便把脑袋捡上带回家……，反正他们没为我的脑袋付钱，他们甚至不希望我带着脑子上班……36胡萝卜+大棒=激励？•马克·莱伯和戴维·格林的实验•你喜欢吃蛹虫吗？•发生在小学的真实故事37越考越差的绩效39转动员工能力环满意度效率和效果能力忠诚胜任感承诺•选拔才干•界定结果•发挥优势•因才适用40在所有管理原则中，没有一项原则比得上为组织设立一个清晰、具体的目标那么有效，也没有一项原则像设立目标这样普遍的被人漠视。41制定目标的三项原则•目标要明确•自愿接受的挑战性的目标带来更高的工作绩效•反馈比无反馈带来更高的绩效，自我反馈比外部反馈好422003中国最佳雇主调查显示•84%的员工认为领导层为未来指出了清晰的方向•90%的员工认为对本公司的业务目标有透彻了解•83%的员工认为他们能得到关于公司业务目标达成情况的充分信息。43郝兹伯格37年前的药方44员工是无法激励的，除非你能让他们自我激励，换言之，就是让他们成为敬业的员工。45问题•一个人自行其是，锋芒毕露，销售额高达100万；另一个为人谦和，人见人爱，但销售额仅为50万。作为经理，你更喜欢谁？为什么？•你有一名员工，效率极高，但文件管理一团糟。你怎么办？•你有两名经理，一名具有超一流的管理能力，另一名则一般。现有部门两个空缺，一个高效率，一个在挣扎。两个部门均有潜力可挖，你会如何分配两个经理？为什么？46员工行为塑造•鼓励、惩罚的目的：发出信号•针对行为，明确具体•及时•连贯一致•“纪律是组织行为的交通灯”47•想象你在一个高敬业度、永续经营、远见卓识的世界一流企业工作，你会怎么向你的朋友介绍你的公司？48价值观（CoreValue）确立行动的原则，是非的标准远景(Vision)一个激动人心的梦想使命(Mission)企业为什么存在目标(Goal)量化的远景策略(Strategy)达到目标的方法49选拔发展评估激励绩效策略性的人力资源管理理想的人力资源政策应通过全面绩效管理与公司战略良好配合、和谐一致。设定预测因子，预测因子应该是在选聘时可客观测量的，预测因子与绩效因子间应有很高的相关性。预测因子测试得分高的人员应该在工作中有很高的可能表现出显著的高绩效。设定绩效因子，绩效因子应该是在工作中可客观测量的，并与组织最终的财务目标有明确联系绩效是确定为公司的财务目标做出贡献的水平。51总结•了解了为何员工满意对企业如此重要•了解了现代管理学的两个重要源泉：分工与标准化•了解了传统的奖励和绩效考核系统有可能带来负面效果•学习了如何推动员工能力环，以及如何使用行为塑造技术处理员工问题•了解了远景、使命、企业文化、策略、绩效与人力资源管理之间的关系