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企业形象宣传片年终总结会用投影仪北京太阳天地房地产开发有限公司创新客服理念随着地产市场不断发展成熟，竞争已进入白热化阶段，从早期的地段竞争、价格竞争、产品竞争逐渐开始向品牌竞争、服务竞争升级。太阳天地一直致力于客户服务和物业管理模式的创新，并完全打破传统的仅靠客服部门提供客户服务的服务理念，推行“三全”服务模式：*全员服务：构建以专业客户服务部为中心，各业务、职能部门和各项目设立客户服务主管的组织架构，形成了公司完善的客户服务网，促使每个部门每位员工在日常的工作都能充分贯彻“以客户为中心”理念。*全程服务：变被动服务为主动服务，从房地产项目最初的规划设计到后期的物业服务，客户服务人员始终前瞻性地考虑客户的需求，预测市场所需和客户所想，做出符合客户利益的判断，使公司的项目在最大程度上符合客户的要求，实现售前、售中和售后全程服务体系。*全新服务：客户的需求不断变化，客户服务工作不断地创新。太阳天地始终认为：服务的创新在于及时与客户的贴近，了解客户的心声，发现客户潜在的需求，并作出迅速地反映，在第一时间满足客户质量体系文件一般包含：质量手册质量体系程序详细作业文件质量计划质量记录等文件质量手册阐述一个组织质量方针并描述其质量体系的文件。其对质量体系的描述应是全面的、系统的和有重点的，描述了质量体系的全貌，是统帅性、总体性和纲领性的文件。一、编制目的1、贯彻、阐明本组织的质量方针、目标、程序和要求；2、描述和实施有效的质量体系；3、提供总体性控制要求，促进质量保证活动；4、提供质量体系审核的依据；5、质量体系改变时，保证质量体系及要求的连续性；6、按质量手册要求和相应办法培训人员；7、对外介绍本组织质量体系；8、证明组织自身的质量体系符合选定的质量保证体系标准的要求二、质量手册编制首先组成一个编制工作小组要求准确、完整性及内容和风格连续性步骤：1、确定并列出现行质量体系方针、目标和程序或编制相应的计划；2、依据所选质量体系标准确定相应的质量体系要素；3、调查、面谈、各方面收集涉及质量体系和做法的资料；4、从业务部门收集补充原始文件或参考资料；5、确定待编手册的格式和结构；6、据预定格式和结构将现有文件分类、整理；7、使用适于本企业的任何其它方法，完成质量手册草案的编制。注意：1、可用运作要素描述方式或程序汇编方式前者对选择确定的每一个运作要素所包含主要活动的基本程序的内容作概括的、重点的描述，以期对这要素有全面了解；后者把所选择的每一个运作要素的基本程序直接汇编入质量手册。一般常用前者。2、要求系统阐述重点突出、层次清楚、协调统一、准确具体、切实可行、言简意深、轻重适当。3、可直接引用质量体系程序、现行标准、规范或其它文件，以避免重复或手册篇幅过长。三、内容、要求为了与标准要求对照，并易理解执行，格式及具体质量体系要素各章节的编排格式尽可能与标准一致。章节、符号、图解、表格的编排均应清楚合理。结构：封面批准页手册目录修订页手册管理办法手册发放控制页定义部分企业概况质量方针、目标组织结构、职责、权限质量体系要素职能分配表质量体系要素的描述质量手册使用指南（如需要）支持性资料附录（如需要）质量体系要素描述各章节结构一般相同，应包括：目的适用范围职责程序概要相关程序文件等细致、协调地编制程序质量体系的支撑是运作要素，其基础是活动，活动的依据是程序，文件化程序是影响质量活动进行全面策划、管理所用的基础文件，是质量手册的支持文件。以书面形式规定了企业为满足顾客需要所进行的活动目的、范围；应做什么、由谁来做、何时、何地、如何做；应使用何种材料、设施及文件；及如何控制、记录。每个程序为逻辑独立部分程序文件、数量、内容、格式自定体现复杂程度、组织结构和状况、业务活动特点文件化程序应阐明影响质量的那些质量人员、执行、验证、评审人员的职责、权利、相互关系。说明实施各不同活动的方式、采用的文件和所进行的控制方式每个程序均应能回答5W1H：What做何事When何时做Where何地做Who由何人做Why为何做How如何做包括如何确定保障条件等程序文件应简练、明确易懂；且本身结构或格式一致，便于使用者熟悉掌握。是涉及面广、量大的工作，应统筹计划、分步进行现行文件分析；现行各种企业标准、制度、规定等文件清理、检查。与质量体系相关文件则纳入，废除可操作性不强及过分形式化的文件，保留可用文件或可用的部分。编制程序文件明细表新编、改造和完善的程序文件，制定出计划，按轻重缓急逐步编制。（一）编制程序文件要求1、谁管谁写的原则，由归口部门编写应阐明有关人员（部门）的职责、权利、相互关系2、充分协商的原则，合理分工、接口3、合理划分层次、篇幅，注意二、三层文件的划分。一般不涉及技术的细节，留给质量指令等文件中，同一要素可写一个或多个程序4、即防照搬，又防全面不顾原有文件，应是继承、发展的关系5、相同格式、结构编排每一个程序，数量由企业自定程序文件结构：封面刊头刊尾修改控制页正文部门格式包括：文件编号标题目的适用范围职责工作程序相关文件记录表格（二）程序活动内容与编制要求1、文件编号和标题据活动的层次进行编制同一层次程序文件应统一编号，便于识别标题应简单说明开展的活动及特点如“合格品控制程序”等2、目的和适用范围为什么开展此项活动，涉及哪些方面3、相关文件和术语需引用或与本程序相关的文件术语：本程序中涉及到并需说明的术语或名词4、职责明确哪些部门实施此项程序，规定其职责、接口及相关关系5、工作程序步骤、细节合理编写顺序明确输入、转换各环节输入的内容物资、人员、信息、环境应具备条件与其它活动接口处的协调措施明确各环节转换过程中各因素5W1H及要达到的要求，所需形成的记录和报告，及相应签发手续注明需注意的任何例外或特殊情况，必要时辅以流程图6、相关文件、记录表格程序文件引用的作业指导书操作规程及其他技术文件管理性文件所使用的记录、表格等应得到本活动有关负责人同意和接受，并为所有与其作业有接口关系人员的理解，须经审批，注明修订情况和有效日期详细、实际地编写作业文件对程序文件的补充最实际、有效原则可操作性，内容5W1H可用不同方式组织实现“唯一理解”表达出：Where哪里做此份文件Who由谁做What做什么文件Why做此文件原因How如何做要求：文件数量最多原有资料最多操作性最强格式内容无统一规定，因事而异三层文件清单写实部门文件汇编表格设计防止过剩和不足若干工作阶段若干质量活动程序描述、实现接口，不留空白采购质量要求：系统和策划控制和验证分供方信息反馈工作关系可追溯性：记载的标志识别、记录全过程活动识别、记录全过程人员责任识别、记录发生的不合格识别、记录发生的投诉识别、记录产品、服务来源识别、记录产品、服务时间识别、记录产品、服务地点识别、记录产品、服务数量识别、记录产品、服务采购文件等成品保护控制要求程序成品保护搬运要求程序成品保护储存要求程序成品保护包装要求程序成品保护交付要求程序质量控制规范：1、识别关键活动2、分析关键活动，选出特性并加以控制3、规定特性评价方法满意率抽样调查方法等4、控制手段评价测量后规定界限，加以衡量，适当控制如：满意率70分以下，不合格秉承“诚信经营，规范管理，专业服务，不断超越，打造厦门岛外房地产经纪行业一流品牌”的质量方针，“做负责任的企业，做有诚信的企业，做有管理的企业”的经营理念，贯彻“服务为本，诚信构筑未来”的企业宗旨，以“一流的人力资源、一流的团队精神、一流的服务水准”为千家万户的安居乐业提供专业的房地产投资置业服务。坚持“精益求精、至诚至真”的质量方针和“质量取胜，客户满意”的服务理念，所开发项目工程质量合格率达100%，商品房销售率100%，树立了良好的企业形象和品牌形象。以“科技兴业，建精品工程，开拓进取，创一流服务”为质量方针，坚持以市场为导向，强化内部管理，本着“以人为尊，以家为根”的开发理念，树立“团结、拼搏、开拓、进取”的企业精神我公司正式通过ISO9001国际质量体系的认证的三年来，誓以＂科学开发管理，塑造时代精品＂的质量方针高标准开发建设，为襄樊人民献上一座座温馨家园。时代房地产公司愿以＂团结、求实、开拓、服务＂的企业精神，＂质量至上，信守合同＂的经营理念，真诚与社会各界及海内外的朋友交流、合作。公司坚持以“质量第一，业主满意，不断改进”的质量方针和服务宗旨，不断提高客户满意度作为自己的质量目标。高登公司先后被省建设银行评为“AA”级信用企业，被市质量监督局评为“房地产经营计量单位”，被盐城工商行政管理局评为“重合同守信用企业”等众多荣誉。公司质量方针：重视科技人文、追求完美服务、潜心打造物业管理精品。公司服务理念是：不断满足和超越顾客的希望；我们将全身心的投入，给您卓越的奉献。经营理念：勇于开拓、追求卓越、精益求精、稳步发展。“追求科技，推崇创新，务实合作，稳健发展”为企业理念