业主(住户)报修处理工作规程

业主(住户)报修处理工作规程一、目的明确规定各管理处对业主、住户报修的处理工作规程，确保及时处理住户的报修，规范维修服务工作，为住户提供满意的服务。二、适用范围适用于各管理处向业主、住户承诺的维修服务项目。三、职责1、管理处接待人员负责记录业主、住户的报修内容。2、水电人员具体负责执行业主、住户的报修项目。3、管理处主任主管业主、住户的报修处理工作。四、工作程序和管理办法（一）、报修处理服务流程图（二）、管理处接待人员接到业主/业主、住户报修时，应及时、准确清楚地记录在《来访来电投诉、报修记录》上，记录内容包括报修内容、住户地址、预约维修时间、联系人、联系电话。管理处接待人员同时应开出《维修单》（一式三联，第一联为管理处存根联，第二联为派工联，第三联为客户联），水电班接收人员收到《维修单》二、三联后，应在《来访来电投诉、报修记录》签字以确认接收。（三）、水电班根据《维修单》上报修内容和预约维修的时间安排具体维修的水电人员负责维修。（四）、现场维修1、水电维修人员接到《维修单》后，如果是业主、住户要求立即维修的必须带好维修工具在15分钟之内到达维修现场；如果是预约时间的，必须带好工具按约定时间准时到达维修现场。派发《维修单》报修记录接待人员安排维修水电班维修水电班维修确认水电人员、业主收取费用出纳检查与回访客户人员2、水电维修人员到达维修现场首先对业主、住户的报修内容进行检查，然后判断是否可以立即进行维修或者需要报告水电主管进行技术分析和评审。能立即维修的必须立即维修；需报告水电主管进行技术分析和评审的必须向业主、住户说明原因，但评审至返回维修现场进行维修的时间不能超过30分钟。3、如果维修的零件、材料是业主、住户提供的，水电人员必须对产品的数量、外观、质量等方面检查，并与业主/业主、住户当面确认，记录于《维修单》上，包括产品名称、规格、型号等。4、如果是由管理处提供的维修零件、材料，也必须将使用的产品的名称、规格、型号、数量、单价填入《维修单》，并请业主/业主、住户当面验证。5、水电人员在维修现场要注意保持现场的环境卫生，在现场不许抽烟，不许喝水；维修结束后必须打扫环境，恢复原样。6、维修完成后，维修人员应请业主、住户试用或检查合格后，记录在《维修单》上，并请业主、住户签字确认；对属于有偿服务的维修项目，维修人员应按照《有偿服务项目收费标准》（本作业指导书“服务收费管理规程”）在《维修单》上填写应收费用金额一并请业主、住户签字确认。（五）、维修人员完成维修后，住户签字确认的《维修单》，将《维修单》第三联(即客户联)交给业主，取《维修单》第二联（即派工联）交还客户部。如果属于有偿服务的应转交财务出纳进行收费结算，财务结算完毕应将《维修单》第二联（即派工联）交还客户部，由文档员存档。（六）、客户部人员对于水电人员完成的报修项目要定期到业主、住户住地进行检查和回访，并将回访情况记录于《回访工作记录表》。对于检查和回访中发现的不合格服务要及时纠正。五、使用的表格、记录序号名称标识号存放地点存放时间1《来访来电投诉、报修记录》管理处一年2《维修单》管理处一年3《回访工作记录表》管理处一年编制:饶永旺2005.7.4审核：陈春亮2005.7.4审批:何新强2005.7.5