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管理學-第十四組組員：鄧琪芬49890144賴鈺筑49890147羅云廷49890170李心怡49890171增加激勵作用1-鄧琪芬2-羅云廷3.4-賴鈺筑擁有15家乾洗連鎖店，最近你們碰到一個顧客服務的問題。當你或夥伴在任何一家連鎖店待上一整天或是半天時，店內的員工都非常勤奮；檢查員會仔細檢查衣服上有無污漬，而電熨工人會細心燙平衣服，尤其是難處理的衣服，如絲裙。但是這些顧客卻抱怨連連，不是說之前衣服上有污漬，就是衣服沒燙平，不然就是抱怨等候的時間太長。你和夥伴今天將開會討論這些問題。演講者：鄧琪芬一、說明你認為店裡存在之激勵問題的程度激勵問題在一間店中扮演著很重要的角色，因為一間店的成功，不僅靠一位有能力的領導者，還需要很多替店裡創造高績效的員工，所以唯有成功激發員工的「工作熱情」，使員工不斷突破與成長，攀上表現的巔峰，才是讓店邁向成功的不二法門！激勵的迷思:1.激勵與金錢報酬劃上等號?!許多人都以為，薪水是吸引員工投入工作最大的原因，但調查發現，最能激勵員工的前三名分別為學習活動、彈性工時和個人讚美；出乎意料地，金錢排在第十三名。除了金錢之外，即時誠懇的讚美，還有一對願意傾聽部屬想法的耳朵，是最不花錢的激勵。2.激勵需要很多時間準備?!問問當事人：了解你的部屬希望得到什麼激勵？因為你尊重而詢問他們，這就是一件基於溝通方式的激勵手法。眼神交流：眼神交流就是溝通的一種。在稱讚時不要閃避部屬的眼神。誠懇的眼神，可以強化激勵的訊息。給予認同：一方面讓部屬知道你了解他正在從事的工作；另一方面也讓他知道，你可是知道他的名字，不是沒沒無聞的隱形員工。3.激勵只是一種利益交換的對價關係?!調查發現，有79%的員工之所以會離職，是因為自覺在工作中得不到肯定或賞識。因此，千萬別輕忽「肯定」對於激勵部屬的力量。激勵的極致，是對於部屬真正的關心，當部屬感受到你出於內心的關心時，激勵就不是對價關係，而是化為內在動機。企業實例:公司策略方法策略簡述3M公司使命、價值與榮耀(ＭＶＰ)員工通常會以公司的一員為榮，對個人或團體能對公司有所貢獻感到與有榮焉。雅芳公司流程與工作評估標準(Ｐ＆Ｍ)員工要能不斷達到或超越公司為員工所訂的工作目標，就會受到同儕肯定、尊敬和主管的嘉獎。KFC表揚與慶祝活動(Ｒ＆Ｃ)經常為員工或團體表現，舉辦各類不同的表揚，以及慶祝活動。目的主要在營造歡樂、有活力與熱情工作環境。IBM公司人性激勵法為了獎勵傑出人員，不惜花大錢，請設計師為這群人作造型、拍照，再做成旗幟懸掛在接待室，讓家人或來賓都能清楚地知道他們立下的汗馬功勞。演講人：羅云廷二.激勵員工做好顧客服務何為顧客服務?顧客服務（Customerservicing）又稱客戶服務，作為市場營銷第五個因素的服務。它不僅包括對現實顧客的服務，而且也包括對潛在顧客的服務；不僅要提高顧客的現實的（售後的）滿意程度，還要提高預期的（售前的）滿意程度，以消費者為中心，增加公司的競爭優勢，顧客服務的機制：1.溝通機能5.保障機能2.可靠機能6.勝任機能3.反應機能7.滿意機能4.接近機能服務的內容：1.接待顧客和訪問顧客4.技術培訓2.咨詢服務5.巡迴檢查3.質量“三包”服務6.特種服務如何激勵員工做好顧客服務？先分析員工不盡職的可能性：有些員工並非只是怠惰，可能是因為怕做多錯多。如非必要，不幹為佳。即使要做，也盡量少做。認為公司福利制度不符合自己希望的，所以在無人監督就隨便。公司的理想、使命和信念沒有清楚傳遞給員工。員工認為有不公平的情況。激勵的辦法：給予額外的放假、員工福利…等。說重話或威嚇，但經常為之會令他們消極和害怕，導致反效果。讓顧客選拔”最佳服務態度獎”，得獎的可給予加薪或獎金。實施顧客意見箱，評分最差的員工個別教導。對員工表示認同，向他們說一句鼓勵的話，使他們感到受人尊重。演講人：賴鈺筑三、設計一套激勵制度來激勵檢查員做好檢查衣服污漬的工作。減少顧客報怨方面：可以在店裡放置類似意見箱的東西，讓客人可以方便的把自己的意見留下來，順便讓員工有個壓力，如果有員工被投訴太多次，便加以懲罰，例如：扣多少薪資或是要加多少班來補償。而意見箱不只變向用來監督員工平時的工作態度，也可順便由此來接收到顧客的想法及適合的需求。(續)而不單只有懲罰也可以施行獎勵來當誘因，使員工更努力工作及維持良好工作態度，可以在服務完顧客時，請顧客投下自己覺得態度很好的員工(可定期舉辨優良服務票選之類的活動)，或是填寫服務方面的表單，這樣的方法顧客便不會覺得自己的想法沒被重視，若有故意找碴的顧客會因為投訴比較麻煩而減少有事沒事去鬧一下，這也可以使員工在工作時保持心情上的愉快。檢查衣服污漬方面：規定每位員工在洗好衣服時都要先檢查過一遍，然後在顧客來領取衣服時，還要當著顧客的面與顧客一起檢查過，並處理到好，這樣的話，顧客也比較不會事後來說哪裡沒弄乾淨，而且如果在當時有發現沒處理乾淨的地方，員工就會再去處理，(續)畢竟被當場發現沒弄好的地方，會知道是自己的疏忽而感到不好意思，才不會引起員工對顧客的檢舉不服，而且顧客也會覺得這間店的服務品質及態度都很好。若有員工一直保持沒被顧客糾正的話，便加以獎勵像是額外的假期或是獎金，反之有員工一直被檢舉則扣薪資或是多加班留下來特別訓練良好的工作態度。演講人：羅云廷四、設計一套激勵制度來激勵電熨工人做好衣服燙平的工作激勵電熨工人做好燙平工作，不論衣服多難燙平方面：以勉勵的方式來激勵員工，要求他們要盡責的把衣服處理到最好的樣子，所以平時就要訓練他們對工作的職責及責任感，而不是覺得有燙過就算了，可以在應徵新進員工時可先有試用期來觀看員工是否適合這份工作，也可以在應徵後進行新進員工的職前訓練，讓他們明白該用怎樣的態度及方面來處理工作問題。(續)若員工都很盡職的做好工作也努力的把難搞的衣服處理到完美，可以安排員工旅遊或是特別節日大抽獎之類的活動來慰勞他們的努力及辛苦，而員工就會感受到他們的努力及付出是有被看見的，因此不會用隨意的態度去處理比較難搞的工作內容。如果是員工一直沒盡到職責或是總以得過且過的方式去面對工作，則讓那些員工多利用一些假日時間來訓練工作態度，直到有責任感，或是採取扣薪資及開除等方式懲罰，但盡可能不採取開除。迷你個案演講人：李心怡可以先與公司擬定增加效率提案，再與員工進行最後討論及說明規定內容，為期一段時間測試，可行的話就可以實施這些方案。假如實施後效果不好，可能就要再進一步私下與員工口頭上訓誡、調薪甚至是辭職。為了讓公司能朝更美好的發展，當發生這些效率不足或是配合上的問題時，員工跟公司都要互相思考配合如何解決這個問題。以下是一些可行的方案：一、運用獎勵方法二、實行員工參與式管理，為員工營造發展空間三、增強員工工作興趣四、實行工作豐富化五、體制機制改革與領導激勵一、運用獎勵方法獎勵方法分：(一)物質獎勵包括企業股權、期權、工資、獎金和各種公共福利等。(二)精神獎勵包括對於成效的認可、記功命名、表彰、授予稱號、提級升職等，激發起員工工作的積極性和創造性。不過獎勵時要注意以下問題。不斷的創新，可產生較大的激勵發現優良行為要及時獎勵，促進被獎勵者做出更大貢獻。獎勵的方式跟對待獎勵的態度要因人而異。掌握值得的人與事。二、實行員工參與式管理，為員工營造發展空間讓下級員工參與企業的目標和計劃的制訂，一個棋子只有放對位才能充分發揮能力，領導者要積極為員工營造發展的空間和條件，使他們能釋放出自身的潛能，而盡職盡責是領導者的最基本的準則。三、增強員工工作興趣改善工作條件，盡量使工作內容豐些。增強對工作意義理解，讓員工了解自己工作社會意義及社會價值，培養的工作興趣。安排工作盡可能考慮個人特點，如果安排不當應及時調整。四、實行工作豐富化須更了解員工的需要。可以隨著不同的人和情況加以改變。如果主要目標是提高生產力，那麼豐富化的計劃要表明員工將如何受益。員工希望他們的領導者能真心關心他們，同時還希望得到績效方面的反饋，得到讚賞和承認。五、體制機制改革與領導激勵制度激勵：規章制度提供行為規範和社會評價標準。組織激勵：運用責任制及權利對員工進行激勵。任務激勵：利用工作任務本身激勵員工。環境激勵：創造良好工作環境和生活環境，也可以滿足員工的某些需要。資料來源：=1508050206067://tw.knowledge.yahoo.com/question/question?qid=1306031212060=25!xHf8E_aeHwKflyhptzitFw1I_rc-/article?mid=1573~THEEND~