应急响应管理

应急响应管理-企业篇应急响应是一个很大的话题，而且也是一个很容易被大多数人忽略、误解、缺失、甚至“好了伤疤忘了疼”的话题。这次，小编从管理的角度跟大家谈谈应急响应。一、应急响应的定义什么叫应急响应？顾名思义，应对紧急情况的响应过程就叫应急响应。对这整个过程进行管理，就是应急响应管理。针对对于紧急情况定义的范围不同，有些公司还会涉及危机管理及业务连续性管理，这都会与应急响应有所关联和交叉。当然，危机管理和业务连续性管理并不是本文的重点，本文仅是略作一提。二、应急响应的目的和意义在具体考虑应急响应之前，需要先明确一个问题：我们为什么需要应急响应？应急响应是根据事故的发展过程而来。简单的理解，我们每个人都不希望发生事故，所以我们会做很多预防性的工作来防止事故的发生，这部分范畴叫做事故的预防。但是，在实际现状中，事故难免会发生。一旦发生了事故，我们是“就地等死”吗？显然不是，我们会做各种各样的行动和应对，来保护自己，尽可能使自己免受或少受事故的伤害。这些发生事故后一系列的行动或应对，就是最直接的应急响应。所以，应急响应的目的是为了使事故的不良后果最小化。因此，应急响应环节是与事故的预防环节紧密相关，使事故的发生后果最小化的关键环节，是连接事中、事后控制的重要环节。三、紧急情况的定义既然应急响应是对紧急情况的应对过程，那么首先需要澄清和界定的问题，就是什么才叫紧急情况。从广义上说，任何意料之外的情况都叫紧急情况。比如在日常生活中，你今天突然忘带钥匙了，对你来讲，这就是一个紧急情况。然后你可能会打电话给你的爱人，让她（他）给你送钥匙，或者打电话给派出所选择开锁匠来开锁或者干脆找一个旅店住一晚等你家人回来开门等等。你的这些行动就可以理解成你针对忘带钥匙这一紧急情况进行的响应。你的这一系列过程就是一个应急响应过程。当然，组织或企业中的应急响应自然不会这么简单定义。那么，企业中应急响应的紧急情况是怎么定义的呢？一般来说，是通过风险评估定义。经过风险评估，那些后果风险是不可接受风险的所有场景，都有可能需要应急响应。这里面就会遇到一个关键的问题：一般来说，企业的不可接受风险场景虽然整体比例不大，但具体到数量上是一个不小的数量，这么多数量的场景都需要应急响应吗？答案当然是否定的。一般的原则是这样的：那些高风险场景才需要应急响应。哪些属于高风险场景呢？目前现行的通用规则是这样的，风险等效于或大于该风险的场景：后果严重性是一人死亡或以上，同时发生频率＞10-2次˙年-1（民间说法该频率为百年一遇）。在具体的实践中不同企业会有不同的做法。有些企业对于风险的接受度比较低（就是管理比较严格），那么，他们可能就是不可接受风险的所有情景均需要应急响应。大多数企业对于风险接受度比较高，采用上述的通用规则即可。除此之外，国内还有一个做法就是直接定义法，通过法律、法规直接定义某些情景就是需要应急响应的情景。其基本的思路是只考虑后果严重性，不考虑实际发生频率的可能性。只要后果严重性达到某一级别，就需要应急响应、制定应急响应预案，至于该情景的实际发生频率是否值得需要，不关注。比如地震、海啸等，不考虑该地区实际的发生频率可能，只考虑该情况的严重性，来强制当地企事业单位制定应急响应预案。此处不再额外赘述。无论如何，一旦被企业识别为高风险场景，那么所有的高风险场景均属于紧急情况，均需要制定应急响应预案并进行应急响应管理。简单做个小结，在风险评估中，被评估为高风险的场景、或个别企业认为不可接受风险的场景，均需要考虑应急响应，制定应急响应预案、进行应急响应管理。上述举得忘带钥匙的例子，对于部分人来说，忘带钥匙被关门外这个“风险”，属于“不可接受”的，那么他对于这样的场景制定个人家庭的应急响应预案，当然是很正常的。四、响应流程的确定紧急情况被全部识别和定义完成后就要针对已经识别的紧急情况确定或模拟响应流程。响应流程实质上是响应行动和响应人员的确定。对于具体的紧急场景，响应行动很多时候是比较容易确定的，关键是要定义清晰响应人员和具体的操作标准。比如阀门破损泄露这个场景，需要做的无非是关阀、围堵、吸附等。但是谁去关阀、谁去围堵、谁去吸附以及怎么关、怎么围堵、怎么吸附等才是真正需要界定清楚的问题。所以，响应流程相当于确定应急响应的组织架构、人员职责和操作步骤。在说组织架构、人员职责和操作步骤之前，先引入一个另外话题。在应急响应过程中，什么因素是最关键的。当紧急情况发生时，绝大多数人员一定会有以下表现：·紧张、慌乱、不知所措。因为是紧急情况一定是意料之外的，大多数人对于意料之外的情况均会紧张、害怕甚至慌乱，不知道下一步该做什么，没有方寸，不知所措等。·行动失常、异常或不是最佳行动。一旦紧张、慌乱等，人的大脑会因为机能关系抑制正常的思考，从而产生非理性行动。同时，为了缓解紧张，大脑又会下意识的刺激人员进行体力运动，该运动仅是无意识的生理行动。这些行动均是无序的、混乱的、无法有效组织的，会阻碍甚至破坏正常的响应行为。如果每个人都是上述表现，那么整个现场将会混乱无比，任何有效的指挥和组织都无法实施，整个应急响应都将是一句空谈。所以，在紧急情况发生时保持镇静和组织有序是最关键的。越镇静并且组织越有序就越利于应急响应无论是疏散还是具体的响应行为。而要保持人员镇静以及组织有序，最有效的办法之一就是有人指挥。这也是为什么应急响应的组织架构中一定要有应急指挥团队的原因。现在回到组织架构话题。应急响应的组织架构，简单了说，就分成两块，应急指挥团队和应急响应团队。应急指挥团队的定义是一旦紧急场景发生后，谁负责指挥组织内成员的各项行动。应急响应团队的定义是一旦紧急场景发生后，谁去执行具体的响应行动。在某些企业，会把应急指挥团队定义为应急响应团队的一部分，这只是对于组织架构范围定义的不同，于实质上并无冲突，此处不赘述。在这两块中，小编重点谈谈应急指挥团队。应急指挥团队的架构需要解决两个问题：1.应急指挥中心（incidentcommandcentre）的设置。2.谁是应急指挥人员。对于第一个问题，应急指挥中心的设置一般遵循以下原则：1.1设置在企业相对来讲，安全概率或安全系数最高的建筑物内或角落处，比如：保卫室、消防中控室等。1.2所有的报警信息都必须在应急指挥中心处汇总、收集和最好能时时监测。这一般在工厂设计时就需要同步考虑。1.3应急指挥中心需要具备工厂的基础信息资料和应急基本配置，比如：通话系统、记录系统、工厂图纸、工厂管线图、工厂消防系统图、重大危险源分布图、一些关键化学品的SDS信息、其它反应信息等。1.4一旦接到报警，尤其是全厂响应级别的报警，应急指挥团队成员必须第一时间前往应急指挥中心了解情况并准备指挥。应急指挥中心的设置还与应急指挥系统、预警系统相关联，此处小编不赘述。对于第二个问题，又需要先解决两个问题：1.应急响应的范围是多大；2.谁是应急指挥官。目前现行的思路有两种思路。我国目前法规体系下的思路是企业最高领导层是应急指挥团队，对应的总经理、副总经理等是应急总指挥。另一种思路是源于国际先进企业的经验或实践积累，认为紧急场景发生现场的当班负责人就是应急总指挥，这个思路下的理念就是“谁都可以是应急指挥人员”或者“应急指挥人员应当涵盖各层级人员”。对于第一种思路来说，它会有这么一个问题：现在假设现场有一个阀门泄露，被发现的很及时，只要立即关闭阀门就可以解决这个问题，而且关闭阀门操作并没有额外危险。那么，谁能下令决定可以立即执行关闭阀门操作？再进一步，如果这个泄露是发生在夜班时间，比如凌晨3:00？根据第一种思路的话，必须是总经理或副总经理才可以。那么，此时面临的现状就是：操作人员需要先汇报给班长，班长再汇报给部门经理，部门经理再汇报给副总，副总再汇报给总经理，然后总经理再需要了解下详细情况，多方面评估一下决策的优劣，然后才能下决定。此时，已经错过了响应的最佳时间，可能指令还在汇报或者传达过程中，现场已经炸了①。第一种思路并不能解决这个问题，所以，小编偏向于第二种思路：谁是紧急场景发生现场的当班负责人，谁就是应急总指挥。对于这种思路，首先需要解决的问题就是：应急响应的范围是多大。这个问题需要用到后果模拟，如果做的好的话其实在最开始的紧急场景识别部分就已经被定义好。根据不同的后果模拟，定义不同的响应范围和资源（即国家标准中所谓的三级响应、二级响应、一级响应等），从而可以定义不同层级的应急总指挥。举个例子：我相信现实中肯定有很多企业对于化学品泄漏的应急处理是存在困惑的，比如到底多少的泄漏当班人员自己是可以直接处理的，到底多少的泄漏是必须要疏散的？这里就涉及到后果模拟了。后果模拟会有具体的定量评估，用来评估多少量以内的泄漏，风险完全可以接受，人员可以直接处理；多少量以上的泄漏，风险可能不能接受，必须疏散或者专业人士处理等等。这些计算应该在初始的风险评估阶段就已经评估完成，在紧急场景识别部分就已经被完全识别出来。此时，根据已经识别出来的场景，就能直接判定该场景的应急响应范围和应急指挥人员在哪个层级了。就以刚才的泄漏为例，在A量范围内，当班负责人就是应急总指挥；在B量范围内，已经需要调动其他班的资源了，那么，部门负责人或者现场最高负责人就自动升级为应急总指挥；在C量范围内，可能全厂都要动起来了，那么总经理自然就是应急总指挥②……在这种思路下，应急指挥团队就是一个比较大的团队了，它需要涵盖从基层管理者直到高层管理者的所有层级人员④。应急指挥团队的架构之后，就是另外一个重要问题，如何第一时间通知到应急指挥人员。这里不仅涉及到了企业的事故报告体系同时还涉及到了应急指挥系统和预警系统方面的问题。对于通知的部分，小编认为这种报告流程比较好：紧急情况信息第一时间通知到与响应级别相一致的应急指挥人员处，然后应急指挥人员负责现场应急响应指挥，待事后或者期间合适的时机以事件或事故报告的形式往更高级指挥团队成员处汇报③。对于具体通知的方式或形式，这里涉及到应急指挥系统和预警系统方面建设和架构的问题，小编就不专业了，小编只能分享一些良好实践。这里说说预警系统。预警系统的目的是为了能够第一时间发现紧急情况发生并通知到对应人员。我们所熟知的烟感、温感、手报、可燃气体报警器、全厂联锁广播等都是预警系统，包括人员的发现和呼喊也是最原始的预警系统。小编曾经听过（没有亲眼见过）一些先进企业的预警系统：他们可以直接将报警信息第一时间发送到应急指挥人员的手机或专用接收装置上，让应急指挥人员可以第一时间赶往现场或远程直接指挥响应，而不用原始的电话汇报、对讲机汇报这种时间、距离非常受限的报告形式。五、应急预案管理1.为什么需要应急预案？前文所说，在紧急情况发生时保持镇静和组织有序是最关键的。越镇静并且组织越有序就越利于应急响应无论是疏散还是具体的响应行为。而要保持人员镇静以及组织有序，最有效的办法之二就是提前准备好的计划和书面指导。所以，应急响应一定要有书面的应急预案或者应急计划。应急预案就是将具体的响应流程书面化。一个简单的应急预案应当包括紧急场景、与场景相对应的响应行动、响应人员以及具体的操作步骤。应急预案的具体写法国标已经规定的很清楚，小编不赘述。小编推荐一种应急预案的良好实践。大家应该知道，真正当紧急情况发生时，人员最需要的东西是他该怎么做，他不会关心什么组织架构、背景介绍、危害识别等等这些当下对他无用的信息。所以应急预案最好越简单越好，简单到每个人仅仅只需要一张纸，该纸上清晰的写着他的职责和需要操作的步骤，他只要按照书面的步骤一步步做就好。附件一是小编分享一个曾经见过的应急预案的良好实践。六、应急演习管理任何一个紧急场景的发生，很多时候并不是人员通常遇到的情形。相比日常工作习以为常的情况，对于这种突发状况，人员肯定是不熟悉、不熟练甚至是没有经验的。所以，在很多情况下人员所采取的行动并不是当下最好的行动、也并不是之前培训过的需要让他们采取的标准行动。如何让他们第一时间就下意识的执行当下最合适、最正确、最符合应急响应预案中的行动呢？——应急演习。如前文所说，在紧急情况发生时保持镇静和组织有序是最关键的。越镇静并且组织越有序就越利于应