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第四节激励与沟通渔夫、蛇和青蛙一天，渔夫看见一条蛇咬着一只青蛙，渔夫为青蛙感到难过，便决定救这只青蛙。他靠近了蛇，轻轻地将青蛙从蛇口中拽了出来，青蛙得救了。但渔夫又为蛇感到难过：蛇失去了食物。于是渔夫取出一瓶威士忌，向蛇口中倒了几滴。蛇愉快地游走了。青蛙也显得很快乐。渔夫满意地笑了。可几分钟以后，那条蛇又咬着两只青蛙回到了渔夫的面前……管理启示：激励是什么？激励就是让人们很乐意去做那些他们感兴趣的又能带来最大利益的事情。当然，关键是要用合适、正确的方法去引导，并让他们做好。最有价值的人，不一定就是最能说的人曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌的，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人同时出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请珠宝匠检查、称重量、看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会说连这点小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝便将使者请到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草则从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。于是，老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无言，答案正确。一、激励的含义从心理学角度讲，激励是指激发人的行动动机的心理过程，是一个不断朝着期望的目标前进的循环的动态过程。简言之，就是在工作中调动人的积极性的过程。激励是对人的一种刺激，是促进和改变人的行为的一种有效的手段。激励的过程就是管理者引导并促进工作群体或个人产生有利于管理目标行为的过程。每一个人都需要激励,在一般情况下，激励表现为外界所施加的推动力或吸引力，转化为自身的动力，使得组织的目标变为个人的行为目标。从三个方面理解激励（1）激励是一个过程（2）激励过程受内外因素的制约（3）激励具有时效性人的行为规律生理或心理上的刺激需求欲望动机行为需求满足程度需求、动机、行为之间的关系未满足的需求动机行为组织目标实现个人需求满足报酬希波克拉特关于人的气质类型古希腊医生希波克拉特提出人的气质是由人体内的体液决定的。他将人的气质分为四个类型：多血质粘液质胆汁质抑郁质多血质耐受性高，感受性低，能忍受较强的刺激。适应环境能力强，性情直率开朗，活泼好动，有朝气；待人热情友好，富于同情心，同情达理，善于交际；积极进取，思维和行动反应灵敏，情绪变化快，表情丰富。办事条理性差，浮躁轻率，缺乏持久性，容易厌倦消极。粘液质耐受性高，感受性低，动作反应慢；情绪兴奋性低，不易变化，性情安静，脾气柔和；交际适度，办事谨慎忍让，不轻易与人发生冲突；不尚空谈，富于实干精神，稳重踏实，注意力不容易转移；思维言语动作缓慢，对新事物缺乏热情，沉默寡言，不善辞令，内向不外露；遵守规范，彬彬有礼，正直诚实，有耐心。胆汁质耐受性高，感受性低，兴奋性强而不均衡，言语动作急速而难于自制。态度坦率，热情直爽，性情外向；意志坚定，办事果断，精力充沛；控制能力低，情绪易冲动，易怒好斗，性情鲁莽，脾气暴躁，认识事物快但不准确，行为冷热不均衡。抑郁质耐受性低，感受性高。情绪发生慢而强，神经敏感而富于自我体验，观察思考全面透彻；感情脆弱不能经受强烈刺激，胆小怕事，多心，刻板；优柔寡断，性情孤僻，缺乏自信，自卑；心理内向，不善言谈，不好交际。其他观点心理学家容格——外向型和内向型；魏特金——独立型和顺从型；爱德华·斯普让格提出类型学方法：理论型经济型唯美型宗教型社会型权力型二、激励理论1.需要层次论需要层次理论是美国心理学家马斯洛于20世纪40年代提出的。该理论认为，人人都有许多复杂的需要，而这些需要可以按其优先次序排列成阶梯式的层次系列。从低级到高级划分为五个层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要与自我实现的需要。人的行为产生于需要人的需要是否唯一？人到底有哪些需要？人的需要对行为是如何影响的？在管理中如何运用这些规律？Maslow的需要层次生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现需要“ERG”理论阿尔德弗通过对工人的大量调研，认为人的需要可归纳为三种：即生存需要（E），相互关系需要（R），成长发展需要（G）。理论要点有：需要分为三种，生存需要—生理和安全需要、相互关系需要—社交和尊重需要，成长需要—自我实现三种需要不都是与生俱来的，有些是后天培养的。三种需要之间的关系复杂成就激励理论Meclelland50年代提出，该理论又称为三需要理论或成就需要理论，认为除去生理需要之外，个体在工作环境中有三种主要的动机或需要。成就需要：达到标准、追求卓越、争取成功的需要。个人责任+反馈+中等程度的风险权力需要：影响或控制他人且不受他人控制的欲望。承担责任+竞争性、地位取向的工作归属需要：建立良好人际关系的愿望。合作环境+友谊+被喜爱和接纳2.双因素论双因素论是美国心理学家赫茨伯格于20世纪50年代后期提出的。赫茨伯格认为，使员工感到满意的因素与使员工感到不满意的因素是大不相同的。使员工感到不满意的因素往往是由外界环境引起的，使员工感到满意的因素通常是由工作本身产生的。造成员工非常不满意的原因有：公司政策、行为管理和监督方式、工作条件、人际关系、地位、安全和生活条件等这些因素改善了，只能消除员工的不满、怠工与对抗，但不能使员工变得非常满意，也不能激发他们的工作积极性，提高效率双因素论赫茨伯格还发现使员工感到满意的原因有：工作富有成就感、工作成绩能得到认可、工作本身具有挑战性、负有较大的责任、在职业上能得到发展等等。这类因素的改善，能够激励员工的工作热情，从而提高生产率。如果处理不好，也能引起员工的不满，但影响不是很大，赫茨伯格把这类因素称为激励因素双因素论双因素论的两个基本点①满意与不满意。赫茨伯格认为满意的对立面是没有满意，而不是不满意；不满意的对立面是没有不满意，而不是满意。②内在激励与外在激励。双因素论实际上将激励分为内在与外在两种。内在激励是从工作本身得到的满足。外在激励是指外部的奖酬或在工作以外获得的间接的满足。这种满足有一定的局限性。外在激励或保健因素只能满足人的低层次的生理需要，而不能满足人的高层次的精神需要，因而只能防止反激励，并不能持久有效地激励人的积极性。3.期望值理论美国心理学家弗鲁姆在1964年出版的《工作与激励》一书中提出来的。该理论认为，人之所以能够从事某项工作并达成组织目标，是因为这些工作和组织目标会帮助他们实现自己的目标、满足自己某些方面的需要。具体而言，当员工认为努力会带来良好的绩效评价时，他就会受到激励进而付出更大的努力,同时良好的绩效评价会带来诸如奖金、加薪或晋升等组织奖励，这些组织奖励会实现员工的个人目标，满足其某些需求，从而产生激励。期望值理论弗鲁姆认为，激励是个人寄托于一个目标的预期价值与他对实现目标的可能性的看法的乘积。用公式表示为：M=V·E其中，M——激励力。表示个人对某项活动的积极性程度，希望达到活动目标的欲望程度。V——效价。即活动结果对个人的价值大小。E——期望值。即个人对实现这一结果的可能性的判断。期望值理论在进行激励时要处理好三个方面的关系，这三个关系也是调动人们工作积极性的三个条件。第一，努力与绩效的关系。第二，绩效与奖励的关系。第三，奖励与满足个人需要的关系4.公平理论美国的斯达西·亚当斯在1965年发表的《社会交换的不公平》一书中提出的。亚当斯通过大量的研究发现：员工对自己是否受到公平合理的待遇十分敏感。员工首先思考自己收入与付出的比率，然后将自己的收入——付出比与其他人的收入——付出比进行比较，如果员工感觉到自己的比率与他人的相同，则为处于公平状态；如果感到二者的比率不相同，则产生不公平感，也就是说，他们会认为自己的收入过低或过高。公平理论员工的工作积极性不仅受到其所得报酬的绝对值的影响，更受到相对值的影响。相对值来源于横向比较与纵向比较。横向比较是将自己所做的付出和所得的报酬，与一个和自己条件相当的人的付出和所得的报酬进行比较，从而对此作出相应的反应。纵向比较是指个人对工作的付出和所得与过去进行比较时的比值。公平理论比较的结果有三种可能：（1）感到报酬公平。当企业员工经过比较感到相对值相等时，其心态就容易平衡。（2）感到报酬不足。可能采取以下的措施来求得平衡：一是曲解自己或他人的付出或所得；二是采取某种行为使得他人的付出或所得发生改变；三是采取某种行为改变自己的付出或所得；四是选择另外一个参照对象进行比较；五是辞去工作。（3）感到报酬多了。当员工感到自己相对于他人而言，报酬高于合理水平时，多数人认为不是什么大问题5.强化理论强化理论是由美国心理学家斯金纳首先提出的。该理论认为人的行为是其后果的函数。如果这种后果对他有利，则这种行为就会重复出现；若对他不利，则这种行为就会减弱直至消失。因此管理要采取各种强化方式，以使员工的行为符合组织目标。强化理论强化可以分为四类：（1）正强化（2）负强化（3）惩罚（4）自然消退激励工作总体框架模型个人努力公平性比较奖酬标准能力行为强化主导需要个人目标组织奖酬工作绩效高成就需要任务难度目标引导绩效评估系统个人满足三、激励的原则与方法1.激励原则（1）组织目标与个人目标相结合（2）物质激励与精神激励相结合（3）外在激励与内在激励相结合（4）正强化与负强化相结合（5）按需激励（6）客观公正激励的原则与方法2.激励方法物质利益：以物质利益（如工资、奖金、福利、晋级和各种实物等）为诱因对员工进行激励的方法。最常见的物质利益激励有奖励激励和惩罚激励两种方法工作激励：合理设计和分配工作。工作内容要考虑员工特长和爱好，工作目标要有一定的挑战性。成果激励：针对员工需求给予合理报酬。奖励要能符合员工需求，奖励要与工作业绩挂钩培养激励：通过培养，增强员工自我激励的能力。思想教育来树立崇高理想、价值观，专业技能培训，提供工作能力。四、沟通及其过程管理过程中每一件事都包含着沟通的任务。（注意：不是一些事情，而是每一件事！）管理者没有信息就不可能作出决策，而一旦作出决策，没有沟通就不可能实现目标。因此领导者和员工都要从各自的角度认识沟通的重要性，掌握沟通的有效方法，否则就会陷入无穷的问题与困境之中。沟通及其过程沟通有以下三个方面的含义：（1）沟通是双方的行为，必须有信息的发送者和接送者。其中，双方既可以是个人，也可以是群体或组织。（2）沟通是一个传递和理解的过程。如果信息没有被传递到对方，则意味着沟通没有发生。而信息在被传递之后还应该被理解，信息经过传递之后，接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致时，才是一个有效的沟通过程。（3）要有信息内容，并且这种信息内容不像有形物品一样由发送者直接传递给接受者。在沟通过程中，信息的传递是通过一些符号来实现的。沟通及其过程沟通的重要性体现在以下几个方面：（1）是实现组织目标的重要手段；（2）沟通使管理决策更加合理有效；（3）沟通成为一个组织中各个部门、各成员之间密切配合与协调的重要途径；（4）沟通是管理人员激励下属，影响和改变别人的态度和行为，实现领导职能的基本途径；（5）沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁；沟通及其过程发送者接收者思想编码信息传递接收译码理解行动躁声反馈五、沟通的类别1.按照方法划分，沟通可划分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通；2.按照组织系统划分，沟通可分为正式沟通和非正式沟通；3.按照信息传递的方向划分，沟通可分为下行、上行、平行和斜向沟通；4.按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通六、沟通障碍1.发送者的障碍（1）表达能力不佳（2）信息传送不全（3）信息传递不及时或不适时（4）知识经验的局限（5）对信息的过滤沟通障碍2.接受者的障碍（1）信息译码不准确（2）对信息的筛选（3）对信息