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管理学基础11第十一章协调1第十一章协调杨丽君管理学基础11第十一章协调2第一节协调1、协调的定义处理组织内外关系，对各要素进行统筹安排和全面调度，使要素均衡配置，各环节相互衔接、相互促进，为组织正常运转创造良好条件和环境。2、协调的作用1）使个人目标与组织目标一致，促进目标实现；2）解决冲突促进协作；3）理顺企业内人与人之间，部门之间以及企业与外部环境之间的关系；4）提高组织效率。管理学基础11第十一章协调34、协调的内容一、内部协调1）生产要素的协调2）与股东关系的协调3）内部人际关系的协调二、外部协调1）消费者2）政府3）新闻界4）社区3、协调的原则1）目标一致原则。2）效率原则。3）责任明确原则。4）加强沟通原则。管理学基础11第十一章协调4第二节冲突2、冲突的起源沟通差异：结构差异：组织结构差异个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、性格、价值观、行动风格1、冲突的定义冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。管理学基础11第十一章协调53、冲突的分类1）按冲突的作用：建设性冲突和破坏性冲突；2）按冲突的状态：3）按冲突的主体：人与人，部门之间，个人与组织之间，组织与外部环境之间。战斗竞争辩论如人身攻击如公开的质疑管理学基础11第十一章协调64、冲突的程度•摧毁对方•挑衅性身体攻击•威胁或最后通牒•武断的言语攻击•公开的质问或怀疑•轻度的意见分岐或误解•无意见无冲突彻底的冲突管理学基础11第十一章协调75、消除冲突技能审慎选择你想处理的冲突—事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者。有些冲突非常琐碎（未必有回报），不值得处理；有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义有价值的事件。评估冲突当事人。仔细了解冲突当事人，站在当事人角度看待冲突情境。评估冲突源（原因）。沟通差异、结构差异、个体差异。选择最佳手段解决。管理学基础11第十一章协调8中、高层管理者平均花费20%时间处理冲突，常见的消除冲突的方法有：（1）回避：让冲突双方暂时从冲突中退出。（2）强制：管理者利用职权强行解决冲突。（3）妥协：要求冲突各方都作出一定的让步。（4）迁就：树立更高目标。（5）合作：召集冲突各方，进行开诚公布地讨论，搞清楚分歧，商量解决办法。管理学基础11第十一章协调9•冲突不可能彻底清除。•冲突可以成为组织的积极动力，对于组织有效运作绝对必要。•存在一定冲突，可促进变革，使充满活力，绩效提高。•没有冲突将表现得呆滞，适应慢和缺乏创新，绩效不是最好；•如何激发冲突改变组织文化，鼓励某些对组织有利的冲突引进外人组织重构任命一名“吹毛求疵”者6、激发冲突管理学基础11第十一章协调10沟通：指人与人之间传达思想和交流情报、信息的过程。五层含义：1.沟通对象是人，且必须涉及2人以上2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容3.沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整5.不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。第三节信息沟通管理学基础11第十一章协调11鸭子只有一条腿某城市有个著名的厨师，他的拿手好菜是烤鸭，深受顾客的喜爱，特别是他的老板，更是对其倍加赏识。不过这个老板从来没有给予过厨师任何鼓励，使得厨师整天闷闷不乐。有一天，老板有客从远方来，在家设宴招待贵宾，点了数道菜，其中一道是老板最喜欢吃的烤鸭。厨师奉命行事。然而，当老板夹了一只鸭腿给客人时，却找不到另一只鸭腿，他便问身后的厨师说：“另一条腿到哪里去了？”厨师说：“老板，我们家里养的鸭子都只有一条腿！”老板感到诧异，但碍于客人在场，不便问个究竟。饭后，老板便跟着厨师到鸭笼去查个究竟。时管理学基础11第十一章协调121、沟通类型的问题：—-上行沟通和下行沟通2、沟通方式的选择：—-中国式的含蓄（口头沟通）3、沟通效果如何？—-不得而知案例的启示值夜晚，鸭子正在睡觉，每只鸭子都只露出一条腿。厨师指着鸭子说：“老板，你看，我们家的鸭子不是全都是只有一条腿吗？”老板听后，便大声拍掌，吵醒鸭子，鸭子当场被惊醒，都站了起来。老板说：“鸭子不全是两条腿吗？”厨师说：“对！对！不过，只有鼓掌拍手，才会有两条腿呀！”管理学基础11第十一章协调13客户沟通场景案例：一个烟头的沟通•场景我们公司的客户接待中心窗明几净，美丽整洁，大家都欣赏并维护着身边的环境。办公桌上放着一个透明的玻璃烟灰缸，我和客户边抽烟边谈业务，基本上谈完了，客户把手上快抽完的香烟，顺手丢在地上，抬脚捻了两下，整洁的大理石地面出现一片狼籍。在那一刻，我该怎么办？管理学基础11第十一章协调14•管理就是决策。决策的前提是信息，信息必须通过沟通取得。–决策前——得到信息–决策后——有效执行2.沟通的作用（1）提高决策能力，使方案更加合理。（2）解决冲突，协调组织行为。（3）促进变革创新，提高效率。（4）让成员认清形势，稳定思想。你是什么人不重要，重要的是别人认为你是什么人！失败的最主要原因并非技术能力欠缺，最主要原因是缺乏人际交往技能。管理学基础11第十一章协调15信息沟通的过程•信息沟通的三个要素①信息的发送者；②信息的接收者；③所传递的信息内容。管理学基础11第十一章协调16在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。发送者编码渠道接收者译码噪音反馈编码译码信息沟通过程模型管理学基础11第十一章协调17信息的沟通是通过以下几个方面进行的：①发送者有向接收者传送信息的需要；②发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一系列符号；③通过特定渠道将上述符号传递给接收者；④接收者接受这些符号；⑤接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；⑥接收者理解信息的内容；⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被准确无误地接受。管理学基础11第十一章协调18•有效的沟通：接受者感知到的信息与发出者基本一致。•有效的沟通≠意见一致！影响信息沟通的因素：（1）信息发送者的技能、态度、知识和价值观。（2）接受者技能、态度、知识和价值观。（3）沟通通道的选择（4）外部噪声。信息传递中的干扰因素管理学基础11第十一章协调19信息沟通的特点1．人与人之间的沟通主要是通过语言来进行的，但也有姿态和手势等交流。2．人与人之间交流的内容非常广泛，除一般信息交流外，还包括思想、感情、态度和观点的交流。3.在人与人之间沟通中，存在着沟通障碍的影响。管理学基础11第十一章协调20信息沟通的障碍1、个人因素：•有选择地接受、沟通技巧的差异根据自己的需要、动机或经验、背景及其他个人特点有选择的去看或去听信息。（目的；敌意；紧张……）2、人际因素：•沟通双方的感情和信任、沟通双方的相似性3、技术因素：语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量4、结构因素：•地位的差别、信息的传递链、组织的规模管理学基础11第十一章协调21信息失真情况实例最初的信息董事会100%副总裁63%部门主管56%工厂经理40%第一线工长30%职工20%最终的信息管理学基础11第十一章协调22改善沟通效果的措施1.发送者必须熟悉和了解接受者，用接受者可以接受的语言和方式来传递信息。2.发送信息要准确，及时和适时。3.选择最适宜的沟通媒体。4.运用好反馈。5.尽量减少沟通环节，缩短传递的渠道，以免信息失真。6.接受者要积极倾听。7.接受者要克服各种心里障碍。管理学基础11第十一章协调23改善信息沟通方式某企业原先重大战略决策的基本过程是由各部门(如财务部、销售部、生产部、人事部等)独立把各自部门的情况写成报告送给总经理，再由总经理综合完成有关的战略方案。后来，对此过程作了些调整，这就是：总经理收到各部门呈上的报告后，有选择地找些管理人员来磋商，最后由自己形成决策。再后来，总经理在收到报告后，就把这些报告交给一个有各部门人员共同参与组成的委员会，通过委员会全体成员的面对面讨论，最终形成有关决策。这种处理方式的改变增加了信息沟通的范围，可带来更多的成员满意感。管理学基础11第十一章协调24信息沟通的分类•按信息沟通渠道分：正式沟通和非正式沟通•按信息沟通的媒介分：书面沟通、口头沟通和非语言沟通•按信息沟通的方向分：垂直沟通、平行沟通和斜向沟通•按发送者与接收者的地位是否变化分：单向沟通和双向沟通管理学基础11第十一章协调25按照沟通的组织系统分类：①正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。②非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。缺点：非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方面要善于利用和引导非正式沟通。管理学基础11第十一章协调26按照沟通的方式划分：沟通方式实例优点缺点口头沟通交谈、讲座、讨论、电话快速传递、快速反馈、信息量很大失真严重、核实困难书面沟通报告、文件、通知、信件、内部期刊等持久、有形，可以复核效率低，缺乏反馈非语言沟通声、光信号，表情、语调、体态等信息意义明确，内涵丰富、灵活传递距离有限，界限模糊，依赖于接收者理解电子媒介传真、网络、闭路电视等快速传递、信息量大、一份信息可同时传递多人，廉价单向传递管理学基础11第十一章协调27管理学基础11第十一章协调28按照沟通方式的可逆性分类：①单向沟通：信息的发送者和接收者的角色不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。②双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条理性，单向沟通显得非常安静规矩。管理学基础11第十一章协调29按照沟通方向分类：①下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。②上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至下的沟通。③平行沟通：同级之间横向的信息传递。④斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时也是为了加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。管理学基础11第十一章协调30信息沟通的网络•信息沟通网络是由各种沟通路径组成的结构形式，包括：正式沟通网络——链式、轮式、Y式、环式、全通道式注意各种不同沟通网络的比较非正式沟通网络——单线式、流言式、偶然式、集束式管理学基础11第十一章协调31链式轮式Y式五种信息沟通网络管理学基础11第十一章协调32Y型和轮型在完成比较简单的工作中比分权化的网络更快、更准确、也更有效；环型和全通道型适合于完成比较复杂的任务，它们便于信息交换和充分地利用资源。领导比较满意集权化网络普通员工比较满意分权化网络。全通道式环式管理学基础11第十一章协调33人际交往技能开发1、倾听技能倾听：弄懂所听到的内容，要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。–被动倾听：只有当说话者的信息清楚明了、生动有趣，而吸引注意力时，才可能接受大部分信息。–积极倾听：听者精力集中，彻底理解所说内容。目光接触赞许性点头和恰当面部表情避免分心举动或手势提问与复述不要多说避免中间打断说话者倾听的艺术管理学基础11第十一章协调342、反馈技能对积极反馈的感知比消极反馈更快更准。（人们希望听到好消息，讨厌坏消息）消极反馈不易于被接受，在最易于接受的情境下使用。为硬数据（如数字，具体实例等等）所支持的反馈，很有可能被接受。1）强调具体行为。针对具体行为。2）使反馈不对人。描述性而不是评价性。3）使反馈指向接受者的目标。而不是将反馈以自己的目