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管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来调节人力、物力和财力资源，以期更好地达成组织的目标的过程。管理的特征;①管理的目的性。管理是人类一种有意识、有目的的活动，因而它有明显的目的性。②管理的组织性。组织是管理的载体，管理是组织中必不可少的活动。③管理的人本性。管理必须以人为根本。④管理的创新性。管理本身是一种不断变革、不断创新的社会活动。⑤管理的艺术性。管理不仅需要保持充分的弹性，还是一项经验性很强的行为。管理的十四条原则：a分工b权利与责任c纪律d统一指挥e统一领导f报酬合理g集权与分权h等级链与跳板i秩序j公平k人员稳定l首创精神m集体精神。行为管理理论梅奥与霍桑试验--人际关系学说a工人是社会人而不是经济人b企业中存在着非正式组织c生产率主要取决与工人的生产态度以及他和周围人的关系；行为科学。目标管理是一种程序和过程，它使组织中的上级和下级一起商定组织的共同目标，并由此决定上下级的责任和分目标，并把这些目标作为经营、评估和奖励每个单位与个人贡献的标准。主要含义为：（1）目标管理追求工作效果，是轻过程而重结果的管理方法；（2）目标管理是一种综合的科学管理方法，把“作业为中心”的管理和“以人为中心”的管理结合起来使人对工作产生兴趣、自我控制和实现自身价值；（3）目标管理是一种立体的多维的管理体制，即目标层层展开，逐级落实；（4）目标管理不同于传统的责任制。目标管理的特点．①具有目标体系，是一种总体的管理。实行参与管理，是一种民主管理。③实行自我控制，是一种自觉的管理。④注重管理实效，是一种成果管理。战略管理对企业的生产经营活动实行的总体性管理，是组织制定和实施战略的一系列管理决策与行动，其核心问题是使企业的自身条件和环境相适应，以求企业生存和发展。管理幅度一个管理者直接管理的下属的人数就叫管理幅度。确定管理宽度最有效的方法是随机制宜，即依据所处的条件而定。管理幅度的影响因素：管理者和被管理者的工作能力、工作内容、工作条件、工作性质。影响管理宽度的因素：①下属人员的素质和自主协调控制能力；②工作过程和工作成果的标准化可减少主管人员亲自直接监督下属的需要，从而有利于拓宽管理幅度；③工作地点相近，工作职能相同或相似，工作任务简单、少变且与其他工作关联性小，这些情况都允许管理人员保持较宽的管理幅度；④管理人员自身的能力强，配备有助手及先进的信息联络手段，或者主管人员从事决策与计划工作以及非管理性工作的时间和精力消耗较少，那么其有效的管理幅度范围也可相应增大。管理者扮演的角色：十种，可归入三类。人际角色：代表人、领导者、联络者。信息角色：监督者、传播者、发言人。决策角色：企业家、冲突着、资源分配者、谈判者。管理者的技能：技术技能、人际技能、概念技能。合乎道德的管理的特征：（1）不仅把遵守道德规范是做组织获取利益的一种手段，更把其实做组织的一项责任；（2）不仅从组织自身角度更应从社会整体角度看问题；（3）尊重所有者以外的利益相关者的的利益，善于处理组织与利益相关者的关系，善于处理管理者与一般员工以及一般员工内部的关系；（4）不仅把人看做手段，更把人看做目的；（5）超越了法律的要求，能让组织取得卓越的成就；（6）具有自律的特征；（7）以组织的价值观为行为向导。改善企业道德行为的途径：（1）挑选高道德素质的员工；（2）建立道德守则和决策规则；（3）管理者在道德方面领导员工；（4）设定工作目标；（5）对员工进行道德教育；（6）对驾校进行全面评价；（7）进行独立的社会审计；（8）提供正式的保护机制。管理思想的发展可分成几个阶段：第一阶段，早期的管理思想。第二阶段，古典的管理思想。以泰勒、法约尔等人的思想为代表。第三阶段，中期的管理思想。以梅奥与巴纳德等人的思想为代表。第四阶段，现代管理思想。决策为了达到一定的目的，在两个或两个以上的替代方案中，选择一个有效方案的过程。决策的主体是管理者。决策的本质是一个过程，这一过程由多个步骤组成。决策的目的是解决问题或利用机会二。决策的原则：决策遵循的是满意原则，而不是最优原则。要使得决策达到最优，必须a：容易获得与决策有关的全部信息；b：真实了解全部信息的价值所在，据此控制所有可能的方案；c：准确预期到每个方案在未来的执行结果。现实中上述条件往往得不到满足：a组织内外的许多因素都会对组织的运行产生不同程度的影响，但决策者很难收集到反映这些因素的一切信息；b对于收集到的有限信息，决策者的利用能力也是有限的，决策者只能拟定数量有限的方案；c任何方案都要在未来实施而未来是不确定的。影响决策的因素：（1）环境因素：环境的稳定性、市场结构、买卖双反在市场的地位；（2）组织自身的因素：组织文化、组织的信息化程度、组织对环境的应变模式；（3）决策问题的性质：问题的紧迫性、问题的重要性；（4）决策主体因素：个人对待风险的态度、个人能力、个人价值观、决策群体的关系融洽程度。风险型决策：在决策中选择一个决策方案后，将产生的结果不是唯一的，但是可以把产生的各种结果列举出来的，并且可以推知各种结果出现的概率的。决策过程：a诊断问题（识别机会）b明确目标c拟定方案d筛选方案e执行方案f评估效果。组织是为了达到某些特定目标，经由分工与合作及不同层次的权利和责任制度，而构成的人的集合。组织设计任务：设计清晰的组织结构，规划和设计组织中各部门的职能和职权，确定组织中职能职权、参谋职权、直线职权的活动范围，并编制职务说明书。组织设计原则：(1)专业化分工，(2)统一指挥，(3)控制幅度。(4)权责对等，（5）柔性经济。部门化：按照职能相似性、任务活动相似性或关系紧密性的原则把组织中的专业技能人员分类集合在各个部门内，然后配以专职的管理人员来协调领导，统一指挥。部门化原则：因事设职和因人设职相结合，分工与协作相结合，精简高效的部门设计。部门化形式：职能部门化，产品或服务部门化，地域部门化，顾客部门化，流程部门化，矩阵型结构，动态网络结构。非正式组织：是人们在共同的工作或活动中，由于抱有共同的社会感情、兴趣爱好、共同利益为基础而自发形成的组织。有以下特点：自发性.内聚性.不稳定性.领袖人物权威性。组织分权程度的影响因素：a组织规模的大小b政策的统一性c员工数量和基本素质d组织的可控性e组织所处的成长阶段。授权的原则：a重要性，即明确授权的责任、目标及权力的范围；b适度，即授给下属的权力刚好能使下属完成任务，不可无原则的授权；c权责一致，d级差授权即高层管理者不能把中层管理者的权力直接授予下级。。授权过程：分派任务，委任权利，明确责任。集权：组织中决定或决策更多地集中在高层，集中到少数人的手上，我们把这中权力分配的形式交集权领导：领导者利用其影响力影响其追随者按照其指示的目标方向努力的过程。人力资源计划的任务--系统评价组织中人力资源的需求量，选配合适人员，制定和实施人员培训计划。人力资源计划过程---评价现有的人力资源，评估未来人力资源状况，制定一套相适应的人力资源计划。人力资源计划编制原则：既要保证企业企业自下而上的需要，也要能促进企业的长期发展，既要能促进员工现有人力资源价值的实现，又要能为员工的长期发展提供机会。员工招聘的标准：管理的愿望，良好的品格，勇于创新的精神，较高的决策能力。员工招聘来源：()广告应聘者，()员工或关联人员推荐，()职业介绍机构推荐，()其他。员工招聘程序：（1）制定并落实招聘计划，（2）对应聘者进行初选，（3）对初选合格者进行知识与能力的考核，（4）选定录用员工，（5）评价和反馈招聘效果。员工培训的方法：（1）工作轮换，（2）设置助理职务，（3）临时职务与彼得原理。绩效评估作用：为最佳决策提供重要参考数据；为组织发展提供重要支持；为员工提供一面有益的镜子；确定员工工作报酬提供依据；员工潜能的评价以及相关人士调整提供依据。菲德勒权变理论：认为不存在一种“普遍适用”的领导方式和领导风格，领导工作受到领导者所处客观环境的影响。或者说，领导者和领导方式是某种既定环境的产物。德勒模型的主要内容是什么？费德勒提出了有效领导的权遍模型，他认为任何领导形态均可能有效，其有效性完全取决于所处的环境是否适应。影响领导形态有效性的环境因素有：领导者和下级的关系，职位权力，任务结构。费德勒以一种被称为“你最不喜欢的同事”（ＬＰＣ）的问卷调查来反映和测定领导者的领导风格。领导生命周期理论：补充了领导行为在确定是任务绩效还是维持行为更重要之前应当考虑的因素—下属的成熟度组组织生命周期理论：组织象任何有机体一样有其生命周期。格林纳认为一个组织的成长大致可分为创业、聚合、规范化、成熟、再发展或衰退五个阶段。每阶段的组织结构、领导方式、管理体制和职工心态都有其特点。双因素理论：也叫“保健—激励理论”，研究重点是组织中个人与工作的关系问题。由赫兹伯格首先提出。他认为，使职工感到不满意的因素（保健因素）往往由外界环境引起，如，公司政策、行为管理和监督方式、工作条件、人际关系、地位、安全等，使职工感到满意的因素通常是由工作本身产生的（激励因素），如，工作富有成就感、工作成绩能得到认可、工作本身具有挑战性、负有较大的责任等。组织变革过程包括：人员变革，结构变革，技术与任务。分为：解冻-变革-再冻结三个过程。组织变革阻力及对策：1）阻力有个人阻力（利益上的、心理上的影响）、团体阻力（组织结构变动的影响、人际关系调整的影响）；2）对策有a客观分析变革的动力和阻力的强弱，b创新组织文化，c创新策略方法和手段。组织文化：组织在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和。组织文化特征：a超个体的独特性，b相对稳定性，c融合继承性，d发展性。简述制约组织文化建设的因素：①经济体制。经济体制影响着组织的经营管理，也影响着组织文化的发展和完善。②政治体制。任何组织文化中都体现着一定的政治性，政治因素对组织文化有着普通的影响。③社会文化。组织是社会文化环境中生存和发展的，组织的文化建设必须接受并服从它所在的环境的影响和要求。④科学技术与生产力发展水平。科技水平和生产力水平的高低，影响着组织文化发展的程度。⑤行业技术经济特点。行业不同，组织文化也会有差异。⑥组织所在的地理位置。不同地区的风土人情及习惯等影响着不同地区的组织文化特点。⑦组织基本员工的特点。员工的素质也影响着组织文化的建设。企业文化是全体职工在长期的生产经营活动中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范。企业顾客研究主要内容：总体市场分析、市场细分、目标市场确定、产品定位。战略计划指应用于整体组织的，为组织未来较长时期（通常为5年以上）设立总体目标和寻求组织在环境中地位的计划。滚动方式计划：制订组织在一个时期的行动计划后，在执行过程中根据内外条件的变化定期加以修改，使计划期不断延伸，流动向前。激励：利用某种外部因素影响人们的内在需求和动机，调动人的积极性与创造性，从而加强、引导和维持行为趋向于固定目标的活动或过程。期望理论：认为只有当人们某一行为能给个人带来有吸引力的结果时，个人才会采取特定的行动。期望理论的基础是自我利益；关键是正确识别个人目标和判断三种联系，即努力与绩效的联系、绩效与奖励的联系、奖励与个人目标的联系。激励的强化理论：认为人的行为是其所受刺激的函数。按强化的性质和目的，可分为正强化和负强化。激励实务：a薪酬管理-绩效工资、分红、总奖金、只是工资；b员工持股计划；c灵活的工作日程；d。如如何提高激励的有效性？注意两个方面：一是要根据有效激励的要求进行激励。①奖励组织期望的行为；②善于发现和利用差别；③掌握好激励的时间和力度；④激励时要因人而异；⑤系统设计激励策略体系。二是要采用科学的手段和方法进行激励。①做好思想政治工作；②进行有效的奖惩；③提供好的工作设计；④实行职工参与管理。⑤注重培训激励；⑥实行榜样激励。沟通借助一定手段把可理解的信息思想和情感在两个或两个以上的个体或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认