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第5章心理过程与管理经理的麻烦与小道消息请想象你是一家公司的经理，有这样一个早晨：给你带孩子的保姆病了，你太太又不能请假。因此，你只得给邻居打了好几个电话，为照料三岁多的孩子作安排。你抓起一杯牛奶往外赶时，你家的小狗又绊了你一跤，你不得不去换掉溅满牛奶的西服。路上开车比平时更让你神经紧张，一个10几岁的小孩横穿马路，你的车差点撞上他。你的雇员谁都不知道这些事情。他们只看到：上司绷着脸进来，径直走进他的办公室而没有像平时早上那样与大家打招呼，然后重重关上门。到上午10点钟，关于你的行为已经有许多种说法。有的人说你遇上婚姻危机了；有的人说你在路上吃罚单了；还有一个职员说他昨天看到报纸上一篇文章，文章说当地一个投资者正在物色购买公司。正当大家推测“出了什么事”时，这一消息不胫而走。到了中午时，这一说法已经传遍了公司，说得像真的一样：公司已经被卖掉，上司就要丢掉饭碗，在今后的几个月中还会有许多人像他一样，加入失业行列。问：通过这个案例你还能同意“耳听为虚，眼见为实”吗?“耳听为虚，眼见为实”这一生活经验受到挑战的原因是什么？认识过程与管理情绪情感过程与管理意志过程与管理心理过程与管理5.1知觉过程与管理一、知觉（一）知觉的概念与特征1，知觉是直接作用于感觉器官的事物的整体在脑中的反映。2，知觉的特性（1）知觉的选择性（2）知觉的理解性（3）知觉的整体性（4）知觉的恒常性你即将进入一个魔幻世界……在这个简单的游戏中，你将看到我可以猜透你的思想……这有六张牌请你想其中的一张只想一张现在开始……想好了吗？看,我拿走了你的牌!!!因为：大脑对同一静止图像赋予了不同的意义。你当图中少女的脸部轮廓变成了老妇人的鼻梁的轮廓时，脸部的其他部分也就随之发生相应的改变。鼻梁之下的轮廓线就会被知觉为嘴巴，再之下的轮廓线就会被知觉为下巴。在这幅图中，你看见的是一个老妇人还是一个少女？影响知觉的因素知觉主体知觉主体态度、动机、需要、兴趣、价值观、经验、期望、个性知觉客体大小、强度、对比、运动、重复、新奇知觉情境时间、工作环境和社会环境（二）知觉的种类•空间知觉、时间知觉、运动知觉根据事物的空间、时间和运动特性•视知觉、听知觉、嗅知觉、视听知觉、触摸知觉根据知觉感受器占主导地位•社会知觉、物体知觉根据知觉对象是否属于人二、社会知觉（一）社会知觉的内容1，对他人的知觉（PersonPerception）2，人际知觉(InterpersonalPerception)3，角色知觉(RolePerception)4，自我知觉(Self-Perception)1，对他人的知觉指通过对生活在一定社会环境中其他人的言谈举止、仪表风度等外部特征的知觉，进而了解他人的感情、动机、意向、性格等心理活动和个性心理特征的知觉。知觉对象的外部特征(外貌、仪表、言谈、举止等)知觉者的主观特点知觉者的认知结构知觉者的情绪状态2，人际知觉人际知觉指对人与人之间关系的知觉，包括对自己与他人关系的知觉，也包括他人与他人关系的知觉。影响因素：人际关系本身特点（如：简单or复杂，真实or虚伪、临时or长久）知觉者本身的个性特性、情绪状态、态度倾向、知识经验等主观因素彼此间交往频率、相似性程度3，角色知觉角色知觉指对个体在社会活动中所扮演的角色的认知和判断，以及对有关角色行为的社会标准的认知。影响因素：角色期待的影响角色知识经验的影响角色所处环境的影响角色冲突影响4，自我知觉自我知觉指自己对自己身心状态的知觉，即自己认识自己，包括认识自己的生理状态、心理特征以及自己与他人的关系等。自我知觉是形成自我意识的基础，反过来也受到自我意识调节和控制。自我知觉的形成自我管理（二）社会知觉偏差1，首因效应第一印象是在首次接触时所留下的印象。在社会认知过程中，对认识对象的第一印象会影响和决定对认识对象的整体评价。●先入为主●具有层次性、广泛性和推延性第一印象往往是通过对别人外部特征的知觉，进而取得对他们的动机、感情、意图等方面的认识，最终形成关于这个人的印象。这些外部特征包括人的面部表情、仪容仪表、身体姿态、眼神等。对某人的第一印象一旦形成，就会影响到人们对他以后的一系列行为的解释。第一印象既有积极的作用，也有消极的作用。积极影响：忽略消极因素消极影响：以偏概全“路遥知马力，日久见人心”，仅凭第一印象就妄加判断，“以貌取人”，往往会带来不可弥补的错误。2，近因效应近因效应指最近获得的信息（最后给人留下的印象）对他人的知觉会发生显著影响。如：士别三日即当刮目相看小张从一毕业就应聘在一家企业，工作了4年多。和绝大多数上班族一样，这4年多里有愉快也有难受，总体的感觉是普普通通、平平淡淡。直到去年，小张受一个朋友邀请跳到另一家企业做了部门经理。在离开前面那家企业时，老板专门找时间和小张聊了一个多小时，为小张提了一些善意的建议，最后亲自将小张送出了办公室。说来也怪，工作了4年多也没什么特殊记忆，最后这一个多小时却给小张留下了深刻印象。老板和小张的谈话内容以及握手、微笑等细节，都体现出了对小张的尊重，令小张非常感动。到了新的公司后，小张的部门多次和前面的那家企业有业务往来和合作，后来发展为两家企业之间的稳定合作，由于前老板留下的好印象，小张成了两家企业之间的润滑剂，合作一开始就很成功，实现了双赢。3，晕轮效应（以点概面）晕轮效应指个体在知觉过程中，将知觉对象的某种印象不加分析地扩展到其他方面，影响了对知觉对象其他行为特征的认识和评价的一种心理现象。如：爱屋及乌、一俊遮百丑、厌恶和尚恨及袈裟美国心理学家凯利以麻省理工学院的两个班级的学生分别做了一个试验。上课之前，实验者向学生宣布，临时请一位研究生来代课。接着告知学生有关这位研究生的一些情况。其中，向一个班学生介绍这位研究生具有热情、勤奋、务实、果断等项品质、向另一班学生介绍的信息除了将“热情”换成了“冷漠”之外，其余各项都相同。而学生们并不知道。两种介绍间的差别是：下课之后，前一班的学生与研究生一见如故，亲密攀谈;另一个班的学生对他却敬而远之，冷谈回避。可见，仅介绍中的一词之别，竟会影响到整体的印象。学生们戴着这种有色镜去观察代课者，而这位研究生就被罩上了不同色彩的晕轮。4，刻板印象刻板印象指人们对社会上某一类事物或人形成的比较固定的概括而笼统的看法，影响其对人和事物的认知和评价。刻板印象是对社会群体最简单、最经济的认识，有利于对某一群人做概括的了解，但也易使人形成“先入为主”的偏见，造成社会认知的偏差。日常生活中，有些定势效应与地区、职业、年龄等方面有关。如：一般人认为法国人浪漫、美国人现实、中国人踏实；老人弱不禁风；山东人直爽而且能够吃苦、湖南人能够吃辣、东北人能够喝酒等。民主，天真，乐观，友善，热情、自由保守，狡猾，善于外交，有教养，严肃有科学精神，进取，爱国，聪明，勤劳好艺术，轻浮，热情，潇洒，乐观团结、爱国，尚武，进取，有野心？？？美国人英国人德国人法国人日本人中国人刻板印象国家台湾大学李本华与杨国枢的调查《三国演义》庞统去拜见孙权，“权见其人浓眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；庞统又见刘备，“玄德见统貌陋，心中不悦”。孙权、刘备认为：庞统这样面貌丑陋之人不会有什么才能，因而不悦，这实际上也是刻板效应的负面影响在发生作用5，投射效应投射效应是指在认知他人时，认为他人也具备与自己相似的特性，把自己的冲动、欲望和观念投射到社会认知对象上。投射效应会影响知觉者对他人正确观察和判断。通常，当知道对方与自己具有的相似性较高时，投射作用更明显。•心理学研究发现，人们在日常生活中常常不自觉的把自己的心理特征（如个性、好恶、欲望、观念、情绪等）归属到别人身上，认为别人也具有同样的特征。所以，我们常常可以从一个人对别人的看法中来推测这个人的真正意图或心理特征。•宋代著名学者苏东坡和佛印和尚是好朋友，一天，苏东坡去拜访佛印，与佛印相对而坐，苏东坡对佛印开玩笑说：“我看见你是一堆狗屎。”而佛印则微笑着说：“我看你是一尊金佛。”苏东坡觉得自己占了便宜，很是得意。•回家以后，苏东坡得意的向妹妹提起这件事，苏小妹说：“哥哥你错了。佛家说‘佛心自现’，你看别人是什么，就表示你看自己是什么。”（三）社会知觉偏差的克服1，知觉要全面，防止片面2，避免刻板印象的消极作用3，保持客观、公正的态度4，形成正确的自我知觉三、归因（一）归因理论归因就是指人们对别人或自己的行为进行分析，解释和推测其原因或者动机的过程。1，海德的朴素归因理论外部原因：个体自身以外的导致其行为表现的条件和影响。（包括：环境条件、情境特征、他人的影响等）内部原因：个体自身具有的、导致其行为表现的品质和特征。（包括：个体的人格、情绪、心境、动机、能力、努力等）2，琼斯和戴维斯的对应推论琼斯和戴维斯(1965)认为，知觉者从观察他人的外部行为开始，然后评价行为者的知识和能力，进而推论行为者的意图。3，B·维纳的成就归因模式稳定原因，是指导致行为的相对稳定的各种因素，如行为者的能力、人格、工作的难度、职业要求等等。不稳定原因，指导致行为的较易变化的各种因素，如行为者的情绪、努力程度、机遇和多变的环境条件等等。1979年又提出了另一个重要的维度，即可控性(control)。即行为原因能否为行为者个人所控制。4，凯利的三度理论人们在归因的过程中总是涉及三个方面的因素：客观刺激物；行动者；所处情境。这三个方面构成一个协变的立体框架，所以称为三度理论。对上述三个因素的任何一个因素的归因都取决于行为的下列三个变量：区别性；一贯性；一致性。归因的参照点一致性（其他人在同样的情境中是否也会表现出同样的行为方式？）——不同人之间比较；一贯性（这个人在其他时候也会在同样的情境中表现出同样的行为方式么？）——不同时间比较；特殊性（这个人在其他情境中会表现不同么？）——不同情境比较。（二）归因偏差人们进行归因时有两种主要偏差。1，基本归因偏差（fundamentalattributionbias）：人们在解释他人行为的时候，倾向于忽视巨大的情境影响力，将行为归因为个人因素（智力、动机、态度或人格），即使在情境或环境很明显地影响了这个人行为方式的时候。如组织的某项行动是因为环境的原因失败了，但是观察事件的人会喜欢把事情归咎于个人，把他当成替罪羊，如政府、销售经理业务下滑等。2，自利性偏差(selfservicebias)：人们倾向于更好地表现自己。在成功时会欣然接受（将成功归因于自己的能力和努力），然而却经常将失败归因于坏运气或问题本身的“不可能性”所造成的外部情境因素，也就是我们经常强调的“客观因素”。男女差异（三）归因的应用1，不同的归因会直接影响人的行为和工作绩效，对过去和现在成功失败的归因会影响将来的期望和行为。2，了解社会归因的偏差后，就能比较容易理解人们解释自己和他人行为时的这种偏好性，从而在工作中，客观、全面地对自己和他人做出正确的归因。5.2情绪情感过程与管理一、情绪和情感二、情绪类型三、情绪智力1，情绪、情感的定义情绪（emotion）情感（feeling）是人对客观事物是否符合个人需要而产生的态度体验及相应的行为反应。刺激感受及表现中介是人脑对客观外界事物与主体需要之间关系的反映。从三方面理解情绪情感的定义一、情绪和情感（一）情绪和情感（1）情绪情感是由一定的刺激引起的。外部刺激–自然情境：如小桥流水、花香鸟语、枯藤老树、感时花溅泪等。–社会情境：如节日庆典、他人或自己的不幸遭遇……内部刺激–生理性刺激：如腺体的分泌、身体的不适–心理性的刺激：由记忆、联想、想象等心理活动，引起的情绪反应。如一个人独处的时候，回首往事……（2）刺激以需要为中介而引起情绪–仅仅用刺激解释情绪是不够的，同样的刺激会引起绝然不同的情绪。如同样是面对夕阳:“夕阳无限好，只是近黄昏”是感伤的；“夕阳西下，断肠人在天涯”是悲凉的；“老夫喜作黄昏颂，满目青山夕照明”则是豪迈的。–凡是符合个体需要的事物，就引起积极的肯定的情绪，如久旱逢甘雨，他乡遇故知，洞房花烛夜，金榜题名时。否则就引起消极的否定的情绪。评