客房理论知识题库80题

客房理论知识题库（80题）1.绿色客房的具体要求是什么？答：（1）卫生安全；（2）空气洁净；（3）安静舒适；（4）降低能耗；（5）保护环境。2.如何保养席梦思软垫？答：（1）保持清洁。（2）除尘除迹。（3）防止损坏变形。定期翻转，调换摆放。（4）注意检查，及时维修。（5）注意防潮、除螨。3.查房的内容主要包括哪些？答：（1）清洁卫生质量；（2）物品的摆放规格与数量；（3）设施设备的运转情况；（4）整体效果；4.客房清扫的基本方法有哪些？答：（1）从上到下；（2）从里到外；（3）环形清扫；（4）抹布干湿分开、折叠使用等。5.做空房卫生一般包括哪些项目？答：（1）抹房间家具浮尘；（2）检查灯具；（3）恭桶去水，每两天须将面盆、淋浴间、浴缸放水并擦干；（4）抹卫生间；（5）吸尘。6.客房的一般清扫顺序是什么？答：（1）客人口头或电话提出要求立即打扫的房间；（2）挂着请即打扫牌子的房间；（3）服务台（总台、楼层服务台）指示打扫房间；（4）重要客人房间；（5）走客客房；（6）普通住客房；（7）若房间为长住客人或被用作办公室，则应与客人协商，定时清扫。7.清洁卫生的底线？答：手可触及的高度以下摸不到灰尘，目光所及的视线以内感觉不到灰尘。8.客房消毒杯具五步骤？答：一刷—二洗—三冲—四消毒—五保洁。9.客房卫生清扫所需抹布为几块，分别是那些？答：8块；干抹布、湿抹布、镜布、面盆抹布、浴缸抹布、马桶抹布、地板抹布、杯布。10.口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？答：可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。11.为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？答：清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。12.住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？答：（1）不能动。（2）因为这是客人认为最适宜的温度，我们服务的目的就是为了使客人满意。13.清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？答：（1）应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。（2）原因是为了减少重复路线，就近拿取补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。14.打扫客房前，准备工作车应做哪些事情？答：（1）擦试工作车。（2）挂好干净垃圾袋和布草袋。（3）摆放客房用品。（4）将干净的布草放在下面。（5）准备好清洁桶。15.客房服务员在清扫房间时，为什么要保持房门打开？答：（1）作为清洁的标志，意味着房间处于正在清洁的状态；（2）有利于空气流通，保证房间空气新鲜无异味；（3）方便服务员进出和保持对门外情况的掌握。16.在房间打扫卫生时，房间的电话铃响了，你该怎么办？答：（1）服务员不能随便接听客人电话，以免造成各种嫌疑和不便。（2）如碰到客人回到房间，可告知客人具体时间有来电。17.清扫客房时，房门上挂有“请勿打扰”牌，你应如何处理？答：（1）服务员不应干扰客人，应及时在工作表上记录。待客人取消或外出时，再及时进行房间清洁。（2）如果到上午11时房间门口仍挂“请勿打扰”牌时，就要进一步了解客人是否确实仍在房间，以防客人实际上已外出而忘记将牌子取回，而给服务员造成错觉。（3）到下午2时仍挂“请勿打扰”牌时，应打电话到房间，询问此时是否可以服务。征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房为其服务。为客人服务后，应向客人表示歉意。18.被客人呼唤入房间时，你该怎么办？答：（1）被客人呼唤入房间时，应先在门外敲门，并说“我是服务员“请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间。（2）进入房间时不宜把门关上。客人让座时应表示谢意，但不宜坐下。对客人的吩咐要留心听清。站立姿态要端正，眼睛不可东张西望。（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久。离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。19.如果客人反映整理过的房间床单不干净需要更换，你该怎么办?答：（1）向客人道歉；（2）入房查看；（3）不管床单是否干净，均应及时更换；（4）将此情况向上级报告。20.客人中午回房，发现房间未整理，表示强烈不满，你该怎么办？答：（1）向客人道歉。（2）同时做适当的解释。（3）征求客人意见是否可以马上整理房间。（4）做好记录，以提醒第二天提早整理该房。21.发现客人行动不便时，你该怎么办？答：（1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾。（2）看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。22.正在打扫客房时，一位男士进来说自己是房间的主人，你应如何处理？答：（1）首先应礼貌地问询男士的姓名，并要求他出示此房间的房卡，并及时和房务中心联系，得到确认后方可让客人入住。（2）如果确认这是该客人的房间，应向客人询问，是否稍候再整理房间。如果可以继续清理，应尽快清理完毕，以便客人休息。（3）如果客人说房卡和钥匙同时被同伴拿走时，请客人到总台去核实有关情况后，凭总台开的证明允许客人留在房间。（4）如果该男士赖着不走，或悻悻离开，应立即报告主管甚至保安，给予进一步的处理。23.简述清洁卫生间的程序？答：（1）做好准备；（2）进卫生间；（3）撤脏布草、垃圾；（4）清洁三缸；（5）清洁电镀制品、镜子；（6）清洁门和地面；（7）补充物品；（8）最后检查。24.你在打扫房间时，来了一名女士，很急切地询问一位长住在此的男士现在所住的房间号，声称自己不记得房间号，此时，你该怎么处理？答：（1）可以告之女士自己确认准确信息后再打电话或者微信联系此男士。（2）不可让女士在楼层逗留时间过长，让她去前台询问。25.如何根据客房入住人数开夜床？答：（1）一室二床的房间，如住一个客人，一般开内床（靠墙壁），但最好按客人的习惯开固定床位，不可今天开这个床，明天开那个床。（2）一室二床房间住着的是两人，一般对角开床，即把靠近床头柜的被角（两床内侧）对角折起来。（3）房间是双人床，住的是夫妇，把床头两侧被角折起。26.巡楼时发现有一位客人在楼面来回走了几次，这时你应如何处理？答：应尽快上前询间客人：“先生/女士，您好！请问有什么可以帮到您？”并注意对方的神态，如有异常及时通知保安。27.在房间打扫卫生时，客人回来了，你该怎么办？答：（1）要主动与客人打招呼，请客人出示房卡确认房主身份信息，无误后，征求客人意见能否继续打扫。（2）如果客人同意继续打扫，应迅速将卫生搞好，以免影响客人休息，离开房间时应礼貌地向客人说：“对不起，打扰您了，再见”，随后将门轻轻关上。（3）如果客人不同意，应立即停下并退出房间，待客人外出后再继续做卫生。28.打扫房间卫生时不小心损坏客人的东西，你该怎么办？答：（1）做住房卫生时应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，做完卫生后要放回原处。（2）如万一不小心损坏客人的物品时应如实向上级反映，主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重应有主管或经理陪同），并征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。29.服务中的“三轻”、“四到”、“五声”？答：（1）三轻指：走路轻、说话轻、操作轻。（2）四到指：客到、茶到、香巾到、礼貌用语到；（3）五声指：是指宾客到来时有问候声，遇到宾客时有招呼声；得到协助时有致谢声；麻烦宾客时有致歉声；宾客离店时有道别声。30.当客人提出的问题，你不清楚，难以回答时该怎么办？答：（1）服务员除了要有良好的服务态度外，熟练的服务技巧，丰富的业务之外，还需要熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。（2）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答。遇到自己不懂或没有把握的问题，要请客人稍候，在与客人协商后的时间内，弄清楚后再答复客人。（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。31.发现客人喝醉了酒回房间时，你该怎么办？答：（1）应该主动送上热香巾和浓茶，或征求客人意见送解酒的饮料，如客人呕吐应及时清理呕吐物。（2）客人安静休息后，要通知相关部门注意客人的动静并作好记录，防止意外事情发生。32.晚上开夜床时，发现床上有许多物品，你该怎么办？答：（1）发现这种情况暂时不开夜床。（2）不移动客人床上物品。（3）在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人要开夜床时通知房务中心，由房务中心安排服务员服务。33.在楼层发现可疑人，你该怎么办？答：（1）应警觉并主动上前询问。（2）注意对方的神态，如有异样应及时通知保安部派人处理，并向经理汇报。（3）及时做好发现可疑人的情况记录。（4）将此情况作好记录。34.当客人已到楼层发现开重房，你该如何处理？答：（1）首先主动向客人表示歉意，然后立刻与前厅部联系，重新安排房间，切忌将客人推回前厅部了事，以免引起客人的投诉。（2）为了消除客人的不满情绪，使客人能满意新安排的房间，应做好前厅部的参谋，让前厅部重新安排房间时尽量在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的装修风格、大小、方向尽量与客人要求的差不多。（3）房间安排好后，礼貌地将客人带到新开的房间。若本楼层的房间已安排不下，需要到其他楼层时，也要向客人解释清楚，然后将客人带至新开房间。在引领客人的过程中，特别要注意主动为客人提行李。35.客人在房间摔倒而受伤，你应如何处理？答：（1）道歉并安慰客人，马上联系医生；（2）向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾；（3）陪同上级到房间探病问候，对所发生的事情向客人表示歉意，必要时采用补救措施；（4）做好事发经过记录，防止类似的事情再次发生。36.客人住下后，要求调换房间时，应怎么处理？答：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因；（2）及时与前厅部联系，尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一旦有空房将马上为其调换；（3）如果调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修。37.客人刚入住，准备休息时发现床上有一只臭虫，客人把你叫来房间，面对生气的客人，你如何处理？答：（1）面对生气的客人要道歉，要安慰；（2）同时和房务联系，让总台给客人换个房间，并提前检查房间，确保无误；（3）可送果盘表示谦意。38.客人反映在客房失窃时，你该如何处理？答：（1）倾听客人反映情况，详细了解客人丢失物品的细节，不做任何结论；（2）协助客人寻找，但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果；（3）确实找不到的话，要及时向上级汇报；（4）如果是重大的失窃（贵重物品）时，应马上保护现场，并报告保安部。39.发生火灾时，你应如何处理？答：（1）及时发现火源，迅速查清楚失火的燃烧物质；（2）及时报警，讲清楚详细地址、时间、燃烧物质、火情、报告人等信息；（3）如果火源燃烧面积较小，可根据火情用水桶、灭火器材、消防栓等进行扑救；（4）火灾发生时，应迅速打开紧急出口和安全梯，有组织地疏导客人。40.清扫房间时，如果发现房内有大量现金，你应怎么处理？答：（1）及时通知领班；（2）由大堂副理在保安人员及领班的陪同下进行确认；（3）楼层员工做好房间贵重物品的记录；（4）提醒客人使用保险箱。41.当你在岗位上工作时，如有客人缠着你聊天，你应如何处理？答：（1）询问客人是否有事需要帮助；（2）礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈；（3）如果客人不罢休，可借故暂避。42.如何做好托婴服务？答：（1）根据婴儿家长意见照看小孩，确保婴儿安全；（2）在饭店所规定的区域内照看小孩，不擅离职守；（3）如婴儿突发疾病应及时联系家长和请示主管人员，以得到妥善处理。43.客人投诉叫醒电话未叫醒，你应如何处理？答：（1）向客人道歉；（2）调查原因，查明是机器故障还是人为的因素，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态；（3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况给予适当赔偿。44.发现客人在饭店内