饭店酒店服务员的行为规范标准

饭店酒店服务员的行为规范标准一、上岗前，自查仪容仪表，做到仪表仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，这是尊重客人的前提，亦是自尊自爱。具体如下：1、按规定着装；2、鞋袜洁净；3、戴服务牌；4、面容整洁(男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹)；5、发型美观大方；6、除结婚戒指外，不可佩戴手链、耳环等饰物；7、保持个人卫生，保持手部清洁，忌食异味食品。二、保持个人良好的仪态1、微笑。微笑是最基本的服务标准。2、举止。(1)前厅服务员应站立服务，表情自然，亲切地微笑。(2)服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆支点。(3)为客人服务时，不要流露厌烦、冷漠的表情，不可开玩笑、做鬼脸。3.言谈。(1)语言得体，语音适宜。(2)不要与同事议论客人的行为举止或穿戴。(3)不要使用“不知道”等否定语，应积极、委婉的回答问题。(4)如客人心情不好、言辞过激，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度。(5)当接待客人时，如发现有其他客人走近，应主动示意稍候，不能无所表示。(6)不宜在客人面前与同事讲方言，不得扎堆聊天。4、操作。操作的基本要求是“轻、稳、准”。三、具体要求(1)应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。(2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。(3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。(4)为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。(5)如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。(6)如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。(7)如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。(8)工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。(9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。(10)宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。(11)对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。(12)应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。(13)结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。(14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。