XX航空基地政务服务中心制度汇编

XX航空基地政务服务中心制度汇编XX国家航空高技术产业基地管委会政务服务中心审批服务事项管理制度第一条为规范政务服务中心审批服务事项管理，特制定本办法。第二条本办法适用于进入政务服务中心的审批服务事项。第三条管委会现有的所有行政审批项目一律纳入政务服务中心服务窗口统一受理，办理结果由窗口统一送达服务对象。第四条所有审批服务事项的受理、办理和收费信息，应按要求及时录入XX市政务服务网。第五条审批、服务事项实行动态管理（一）各部门依法设立、取消或调整、变更审批服务事项，应由首席代办员及时报政务服务中心管理办公室备案。（二）进入政务服务中心的审批服务事项如有调整、变更，部门首席代办员应及时制订相应的内部运作程序和制度。第六条审批服务事项实行“服务内容、受理部门、审批依据、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、承办人员、投诉电话”九公开。（一）政务服务中心统一格式印制所有审批服务事项的《办事指南》，其内容包括“九公开”的所有项目。（二）承诺时限应在法定时限内根据事项办理实际情况进行合理缩减。（三）收费事项必须提供合法、有效的收费文件或许可证。（四）政务服务中心免费提供可供办事人借鉴的表格或资料样板。第七条审批服务事项的受理、初审、缴费、核发证（照）、转报等环节，应在大厅窗口办理。第八条已进入政务服务中心办理的审批服务事项，原部门一律不再受理。第九条凡申请在政务服务中心办理的审批服务事项，可分为即办件、承诺件、答复件、联办件、报批件5类。（一）即办件的办理1、即办件是指当事人申报材料齐全，办事程序简单，可当场办结的审批服务事项。2、凡申报材料齐全，窗口必须即收即办，即窗口工作人员当场受理，当场办结。3、凡申报材料不全，窗口必须一次性明确告知需要补办的材料，在服务对象补齐材料后，当即办结。（二）承诺件的办理1、承诺件是指服务对象申报材料齐全，但需经过审核、现场踏勘、专家评审、听证、公示、技术鉴定等法定程序，才能办结的审批服务事项。2、服务对象向有关窗口提出申请，窗口工作人员在受理承诺件后,应向当事人告知承诺件办理程序和办理承诺时限,并出具“承诺件受理通知书”。3、窗口工作人员应将受理的承诺件及时递交至所属部门，并由此部门在承诺时限内实施审核、现场踏勘、专家评审、听证、公示、技术鉴定等法定程序，完成事项办理。4、凡申报材料齐全，应在相应的承诺时限内办结。5、凡申报材料不齐全，窗口工作人员应一次性明确告知需要补办的材料，承诺时限从补齐材料之日起计算。6、承诺件的办理若涉及两个及两个以上部门，应按并联审批的程序由牵头部门负责协调相关部门办理，不得要求服务对象去办理相关手续。7、凡于承诺时限之前办结或延期办结，应通过电话、短信等方式及时告知服务对象。（三）答复件的办理1、答复件是指服务对象提出申请后，经业务受理窗口初审，不符合法律、法规规定的事项，或经有关部门现场踏勘、调查核实后，认定不具备批准条件的事项。2、窗口工作人员对服务对象提出的申请，能够当场认定为答复件的，应当场作出解释，明确答复不能办理；对事项内容较为复杂，无法当场认定的，可先按承诺件予以受理，并在承诺时限内由受理部门组织人员进行审定，提出明确意见，定为不能办理的，应当做出书面说明。3、服务对象对答复件有异议的，由我中心管理办会同窗口部门予以复核、认定后，及时反馈于服务对象。（四）联办件的办理1、联办件是指按照法律法规规定，需涉及两个及两个以上部门审批才可办结的服务事项。2、联办件根据事项内容的主办件性质，确定责任牵头部门。（五）报批件的办理1、报批件也称上报件，是指按照法律法规规定，应由本级行政部门受理后转报或上报上一级行政机关审批的行政审批事项。2、服务对象向有关窗口提出申请，窗口受理申请，确定为上报事项后，出具受理通知书，明确向服务对象阐明该事项在本级权限内的办理时限；窗口受理部门应在规定时限内及时向上一级行政机关转报或上报，跟踪负责全过程办理。第十条本办法由政务服务中心管理办公室负责解释，自公布之日起执行。XX国家航空高技术产业基地管委会政务服务中心审批服务事项督查制度第一条为规范政务服务中心管理，确保政务大厅的高效运转和满意服务，特制定本制度。第二条政务服务中心管理办每天应进行审批服务事项的日常督促检查，及时了解各窗口部门受理审批服务事项的办理情况。第三条政务服务中心管理办发现临近承诺期限尚未办结的事项，应提醒受理该事项的窗口人员及时办结；发现超期仍未办结，且未注明未办结原因的，应向该窗口人员了解原因，并督促其提出解决方案。第四条政务服务中心管理办每月末对各窗口部门先于承诺期办结或延期办结的审批服务事项数量，以及服务对象对已办结事项的满意程度进行统计，统计结果在每月简报中予以公布，并纳入窗口季（年）度考核和部门的年终目标考核。第五条本办法由政务服务中心管理办公室负责解释，自公布之日起执行。XX国家航空高技术产业基地管委会政务服务中心首席代表管理制度第一条为保证XX航空基地政务服务中心（以下简称“政务中心”）规范、高效、公开、公正运行，特制定本制度。第二条政务中心后台审批实行首席代表负责制。由各业务部门委派一名首席代表，办理授权范围内的审批和服务事项。第三条首席代表选派应具备下列条件：（一）首席代表必须是国家公务员或法律、法规授权行使公共管理职能的人员。（二）首席代表应具有较高政治素质和理论水平，具备较强业务工作能力，熟悉国家、省、市相关法律、法规和政策，熟悉本部门行政许可和公共服务事项的办理业务，具有较强的组织、协调、管理能力和处理复杂事务的能力。第四条首席代表委派及任期：（一）首席代表拟任人选由进驻部门提出，经政务服务中心审核同意后，由委任部门向其颁发《委派书》。（二）首席代表任期一般为1年。任职期满或任职期内因工作或其他原因需要调整的，委任部门应提前函告政务服务中心，经审核同意后重新委任。第五条首席代表的主要职责：（一）代表本部门组织协调进驻事项的办理工作；代表本部门参与中心并联审批事项的协调和办理工作；负责本部门进驻事项办理流程的优化创新，提高办事效率。（二）负责定期向本部门主要领导和分管领导汇报窗口工作；负责本部门与政务中心、本部门与其它进驻部门的联系协调工作。第六条政务中心利用电子监察系统对进驻部门首席代表员的审批行为进行全程监察。（一）对各进驻部门办件的总体时限及环节时限实施全程电子监察，对超时件调查处理并追究责任。（二）抽查各部门办件的纸质档案与系统流程进行对比检查，对不符合流程的调查处理并追究责任。（三）查看收费是否符合相关规定，对违规收费严肃处理。第七条政务中心实行月通报制度。每月各审批部门的工作情况以简报形式送领导机关、相关部门及进驻部门主要领导。第八条本办法由航空基地政务中心负责解释。第九条本办法自发布之日起施行。XX国家航空高技术产业基地管委会政务服务中心窗口工作人员服务规范为加强对航空基地政务服务中心（以下简称“政务中心”）的管理，提高服务质量，体现政务中心良好形象，现对中心工作人员制定以下行为规范。第一章仪容仪表规范（一）上班时间内应按照政务中心统一标准着装，佩戴工牌；着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。（二）要求仪表端庄大方，举止文明得体，面带微笑服务，不留胡须，不梳奇特发型，体现良好素质。第二章工作态度规范（一）接待办事人员时应使用普通话，言语温和、谦恭，提供耐心、热情的服务。（二）与办事人员交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明。（三）虚心接受办事人员提出的意见、建议和批评，不与争辩。（四）当办事人员出现误解时，应做到耐心解释，不与之争吵，避免发生冲突；当问题无法处理时，应及时向政务中心管理办汇报。第三章工作语言规范（一）文明用语1、您好！2、请坐！3、请稍候/请稍等！4、请多提意见。5、谢谢！6、对不起！7、请问您办理什么业务？8、请出示您的有关证件，谢谢！9、请提供您的申报材料，谢谢！10、请收好您的证件、材料，带好您的随身物品。11、请您××月××日来领取批文。12、感谢您对我们工作的支持！13、请您对我们的工作进行评价，谢谢！14、再见！（二）服务忌语1、我不知道，这事不归我管。2、我不懂。3、不是都告诉你了吗？怎么还不明白？4、你有完没完！5、急什么？慢慢等！6、我怎么知道什么时间办好！7、还没上班，等会办！8、没看我一直在忙吗？9、有意见告诉领导去！10、怎么不早来，快下班了，明天再来！11、你这个人素质太差了！12、我说过多次了，怎么还不按我说的办！第四章工作纪律规范（一）不得在电脑上运行游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐等一切与工作无关的事情。（二）不得大声喧哗、串岗、聊天、玩手机。（三）不得在工作时间内看与工作无关的书籍、报纸、杂志等。（四）工作现场禁止吸烟。第五章工作环境规范（一）时刻保持办公区域内所有家具的整洁，办公设备按相应位置摆放，桌面资料整齐有序。（二）办公桌区域内不得摆放与办公无关的家具和物品。（三）严格按照操作要求使用办公设备，下班离开办公区域时，应关闭设备电源。（四）窗口办公电脑应设置密码，桌面背景、屏幕保护图案的内容应美观健康、积极向上。（五）窗口工作人员未经允许不得私自拆卸电脑或安装程序。确属工作需要的，应报告政务中心管理办，由专业管理人员操作。第六章工作过程规范（一）首问责任制首问责任制应遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。在面对办事人员咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关窗口。（二）一次性告知制当办事人员咨询、办理业务时，窗口工作人员应按国家有关法律法规和有关规定一次性向办事人员告知需要办理事项的程序、依据和所需的所有材料。对条件不符合的应一次性告知有关要求、条件和应补充的资料、时限等内容。（三）限时办结制在手序齐全并符合法律法规有关规定的情况下，窗口工作人员要按照规定时限办结所办事项并及时通知办事人员。第七章其他规范（一）窗口工作人员应在每天上班前做好上岗准备，包括备齐办公用品、文件资料等工作。（二）受理业务时须严格依照排号顺序，遵照业务流程和操作规范办理，对所有办事人员一视同仁。（三）临时离岗、暂停受理业务时，应当在窗口前摆放“请稍候”、“暂时离开”、“暂停服务”等标识牌。（四）禁止向外人透露、拷贝工作数据资料，确保数据资料安全。妥善保管自己的用户名和密码，防止泄露。不得使用他人用户名和密码进入政务中心网络管理系统。（五）下班时将自己所有业务资料按顺序整理完整锁入文件柜，不得随意堆放在办公桌上。本规范未涉及事项，按照管委会现行有关规章制度执行。XX国家航空高技术产业基地管委会政务服务中心指纹考勤制度为加强考勤，确保政务服务中心对外服务的正常有序进行，特制定本制度。一、工作时间周一至周五上午：09:00-12:00下午：13:30-17:00国家规定的节假日期间，原则上按规定休假，如有特殊紧要事宜，可安排专人办理。二、指纹考勤1、所有窗口工作人员、业务部门首席代办皆实行指纹考勤，每天两次。签到时间和签退时间分别为工作日的9：05以前和17:00以后；2、规定时间内未签到视为迟到，未签退视为早退；3、当月迟到或早退4次以上者计旷工半天。三、监督检查1、政务服务中心管理办负责对全体工作人员出勤情况进行如实记录，指纹考勤记录和实时考勤记录同时作为考勤依据。2、政务服务中心管理办每月末对考勤情况进行一次汇总，并在政务服务中心简报中予以公布。四、奖惩措施1、考勤情况是窗口工作人员及部门首席代表的重要考核依据。2、窗口工作人员如经常迟到、早退、擅自离岗外出，或累计旷工3天者，经政务服务中心讨论决定，作通报批评处理；对一年内请假（产假、病假除外）超过30天者，将与组织人事局协商更换岗位或解除聘用。3、后台审批岗（部门首席代表）如经常迟到、早退、擅自离岗外出，或累计旷工3天者，将在政务服务中心简报中予以通报；对一年内请假（产假、病假除外）超过30天者，将退回原部门。XX国家航空高技术产业基地管委会政务服务中心投诉处理制度第一条投诉人对政务服务中心窗口及工作人员的服务态度、办事效率、办件手续、收费情况、办理结果等不满的，可向