宾馆制度汇编

宾馆制度汇编客房服务职责客房卫生清洁保持客房内空气清新、地毯无灰尘、杂物，墙壁无蜘蛛网，桌面、橱面清洁，窗户透明，床下保持干净：一、客房做到每日一清扫制度。二、客房服务员进入客房后，首先打开窗户通风，清扫由先房间后卫生间，由内而外的程序清扫。三、客房床上用品一客一换，床铺整齐、折叠美观。床上用品若有斑迹或破损的不能，应及时更换。四、退房后的客房，口杯、拖鞋需清洗干净，消毒及时。五、卫生间台面、面池、浴缸、地面无污染，无积水。六、打扫客房时，若发现住客遗留物品一律交前台保管。对遗留物品数额、较多的物品，要保留现场，同时召集二名以上人员给予现场处理，做好记录，严禁私藏。七、楼道包干区无灰尘、无杂物、无痰迹。八、对空住房，每日都要做到保持清洁，若有客人投诉未清扫保洁，一次两人验证，除扣除当日所有保洁房数外，并处以100元罚款。九、客房服务员打扫卫生后，应检查客房日用品是否摆放规范、整齐，易耗品是否配备齐全，最后关好门窗。十、住客退房时，客房服务员应事先检查客房设备、设施齐全与完好才能签字，方可同意退房否则，对造成经济损失，由客房服务员负责赔偿，并按益大宾馆管理规定执行。客房消防安全制度一、客房安全工作由客房服务人员负责。二、客房服务员结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头等要及时熄灭后倒入垃圾袋内以防着火。三、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即报修。四、劝阻宾客勿将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如劝阻不听或已带入的客人，应及时报告。五、及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱（盒）等以便减少起火隐患。如客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告。六、客房服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”（勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说），对饮酒过量的客人需特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎而引起火灾。七、客房服务员必须清楚灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。八、遇有火情时，按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的楼梯撤离到安全地带。做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。九、认真执行宾馆有关消防安全规章制度。宾馆保安职责一、维持宾馆两侧大门秩序，保证门口畅通。二、掌握进入宾馆客人动态，劝阻衣冠不整以及精神不正常的人进入宾馆，对行为表现可疑的客人要有礼貌查询，发现问题及时报告，对深夜进入宾馆的客人要礼貌问清情况方可让其进入酒店。三、谢绝衣冠不整者进入大堂，防止客人在大堂随意乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐，如发现应立即劝说制止。四、大堂内不得找服务员和无关人员聊天，影响正常工作。五、不得捷离职守，对客人的询问要热悄、札貌、周到，使客人满意，严禁用粗言恶语对待客人，六、巡查各楼层，发现可疑的人和事要礼貌查询，并做好控制，不能无故进入客房和内部用房并做好记录。七、严格屐行自己的职责，及时发现事故苗头、消防隐患，确保宾馆和他人安全。八、加强重点区域、要害部位的巡查，发现可疑情况处理或报告上级。九、消防器材、消防通道、标记、防火门要经常检查，确保设施完好。十、如遇突发事件，酌情处理并及时上报。十一、如发生火灾，按宾馆规定的报普程序及时通知有关人员及有关部门处理。十二、完成领导安排的其它工作．后勤人员职责一、床上用品及易耗品熨烫与保管1、床上用品熨烫前整理．若发现有污染的床上用品，必须进行重洗或特殊处理。2、床上用品坚持熨烫制度，烫好后及时入库。3、床上用品及易耗品入库陈列需放置整齐，按种类、规格分类放置。4、床上用品及易耗所有物品入库，须登记建帐，帐物相符。5、床上用品及易耗品领用监制手续须齐全，做到帐物相符。6、不发放有污染的床上用品及易耗品。7、每日做好日用品及易耗品的使用登记工作对消耗发缺物品，必须提前做好申请请购报告。8、完成领导安排的其它工作。二、清洗工作1.床上用品清洗，做到一洗、二清、三通过原则，保证床上用品整洁、干净。2.有污染的床上用品，必须坚持先清污，后清洗原则，晾晒后送熨烫房。3．完成领导安排的其它工作。三、维修工作1、水、电维修应及时，服务到位，锅炉房确保客房24小时热水供应，并做到定期检查，确保安全。2、抢救抢修工程，及报即修。3小时内不能修复的及时向领导汇报。3、抢修不及时而造成人为直接经济损失的，按益大宾馆管理规定进行处罚。4、维修不及时，强调客观原因，不采取积极措施的，除罚款外，给予批评教育．甚至辞退。5、完成领导安排的其它工作。楼层服务员职责一、掌握楼层客房的住宿情况，为住客提供优质服务，树立起良好的服务形象，赢得住客信誉。二、接待要直立面对住客，姿势端正，面带微笑，主动询问，认真接待好每一位住客，不得冷落与顶撞住客。三、住客由前台服务员安排，楼层服务员无权拒绝住宿。若有发现，给予批评教育，甚至辞退。四、楼层服务员在接到前台指令后，按登记单的房号选项，引导客人带入到所选房间。五、楼层服务员必须管理好所分管客房及楼层的各类设备和日用品，要保持客房、楼道、公共包干区卫生，客人下榻的客房，要做到整洁、宁静、安全及设备的齐全完好。内部实施要摆放整齐，严格控制易耗品，杜绝浪费和流失。六、在客人入住时，必须认真介绍客房须知，当面交待客房内部设施、设备及电器的使用。七、楼层服务员工作时不得串岗，如有访客，必须仔细询问身份和走访事由，做好访客登记，同时电话联系住客．未经住客同意，不得随便为访客开门。若造成丢失及失窃等经济损失现象，由当班服务员负责全额赔偿。八、当班人员查房时发现旅客有遗留物品（包括现金），一律交服务前台或职能部门保管。对遗留物品数额较大、较多的物品，要保留现场，同时召集二名以上人员进行现场处理，并做好记录。九、注意巡视楼层安全情况，发现异常情况及时汇报，并保留现场。十、完成领导安排的其它工作。前台服务员职责一、前台服务员需衣着端正,主动热情,羊止大方,笑脸相迎,接待来客耐心、细心,语气温和,为客人提供高效优质的服务。二、督促旅客出示有效身份证件,一人一证实名登记入住,严禁无证件住宿。三、住宿登记严禁一人登记多人住宿,杜绝本人登记他人住宿现象。四、无证旅客,不得办理登记住宿。如遇特殊情况必须到派出所办理临时身份证后或派出所开具有效证明后,方可登记住宿。五、认真检查核对客人有效证件,禁用他人证件登记住宿，及时用读卡器识别有效证件。客人入住、退房和换房信息及时传输上报退房日期仔细清楚填写。若发现证件伪造假冒涂改或登记项目有误、自相矛盾等可疑情况,应立即报告公安机关,不得瞒报、迟报和漏报。六、军人、公安、司法等执行公务的工作人员入住,需仔细询问是否携带手枪、弹药及危险药品。核实后,必须与公安机关联系。七、小件寄存室不准存放易燃、易爆、放射性等一切危险物品,登记员必向住宿人员做好宣传工作,确保住客安全。八、对公安机关传发的通告及通知要认真查对若发现疑点及时报查。严格遵守公安部门要求,住客登记资料及时传输制度,不得误传或漏传。九、住客退房时,由前台当班人通知客房服务员进行查房。十、前台服务员需规范开据发票及押金收据,不得涂改。如有涂改以大数为准。若有作废,要有领班人签字,保持页联完整并盖上作废章字样。十一、营业款与押金等交接时,需手续齐全。帐帐相符、帐款相符。严禁公款挪用,造成经济损失者,后果一律自负。营业款,除预留部分退房款外必须在16点钟前交给对账员。17点后预留退房款及菅业的大额现金一律放入保险箱保管。十二、前合住宿登记时首先询问客人有无带车,有车需在入住押金单上登记车牌号。退房凭押金单发放电子停车券,电子停车券上需清楚的填写好房号、车牌号和当班总台服务员签名,如填写内容不实每次扣100元。如中途有汽车来接客人,需宾馆经理或核对签字后,方可发放停车券。前台服务员交接班需进行交接核对停车券,发现随意发放停车券者,需本人承担相应停车费,并视情节轻重进行双倍罚款，知情不报,同等处罚。宾馆经理需毎天去停车场进行停车券盘点。宾馆联合停车场会不定期抽查,如发现擅自改动车牌号、发放停车券,将予以重罚。宾馆经理岗位职责一、服从公司领导的安排。二、负责宾馆日常工作。妥善处理客人的投诉,不能解决的,要及时请示领导。三、负责各部门之间的组织协调,发现问题及时处理,重大问题应及时汇报。四、检查宾馆的服务质量及员工的仪容仪表、劳动纪律等工作。五、宾馆经理需每天上午抽查宾馆空房,下午抽查退房,并和前台服务员开出的清扫单核对,对账员根据宾馆经理核对后的清扫单和前台押金收据的记帐单进行核对,是否吻合,发现问题及时汇报领导。六、及时征询、记录客人意见,随时改进服务。七、负责组织安排每月的工作例会等做好会议记录,撰写会议纪要等。检查宾馆工作的贯彻执行情况,及时了解和反馈信息。八、负责宾馆资料和信息的收集、登记、保管工作。来电、来信等信息进行分类整理,做好记录,及时土传下达。九、完成领导安排的其它工作。宾馆对账员岗位职责一、服从公司领导的安排。二、严格按照财务规定。及时、快速、准确的做好收费及对账工作,不私自挪用公款。每天认真核对现款、票据是否账账相符。现金、账单等及时上交公司财务。三、不得将营业收入现金借给任何部门和个人。四、完成领导安排的其它工作。益大宾馆管理规定一、所有人员必须服从领导安排的工作。拒不服从工作调配者,立即辞退。宾馆工作人员必须严格上下班时间。无故旷工、迟到或早退者、工作时间串岗或擅自离岗者,未经领导同意私自调班和补休者,均参照益大公司考勤有关制度执行。二、上班时间不得干私活,玩手机、大声喧哗、嬉闹和会客聊天,不与住客闲聊,如出现上述情况均参照益大公司考勤有关制度执行。三、按宾馆规定着装,佩带工号牌上岗。未按宾馆规定着装,仪容仪表不符要求者,每次扣10元。对住宿来宾热情主动,面带笑容、语言规范。因工作疏忽,服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者,视情节严重每次扣20-100元。客人年投诉达三次以上者予以辞退。四、住客遗留物品需及时上交前台登记保管。若住客遗留现金,必须汇报领导,并交与前台保管。客人遗留物未按程序处理者,每次扣200元,知情同盟者,每次扣200元,并给予处分,甚至辞退。五、当班服务员房卡要随身携带,不得丢失;因当班服务员房卡保管不善丢失者,照价赔偿,每张房卡50元,如造成严重后果的由当班服务员全部承担。六、任何来客住宿,需在前台登记交费住宿。未办理登记交费入住者,按该房的挂牌价付费。七、工作效率或服务态度欠佳者,每次扣50元八、维修项目未及时报修或不经验收签字者,每次扣20元。九、私用宾馆物品或送与他人、或他人拿取宾馆物品未予制止者,每次扣200元。十、宾馆工作人员不得在客房内洗澡、洗衣服,如有违反每次扣100元。十一、盜用公款,造成公司经济损失者,一律辞退。情节严重,报送公安机关,依法追求刑事责任。