保险业务服务水平提升方法

保险业务服务水平提升方法一、服务营销从做客户档案整理开始在从业早期，客户数量不多，就没有认真做过记录。那时我的客户服务很随意，今天想起来要联系谁，就打个电话约一下，想不起来就一直放着。因此，服务质量有高有低。客户增多后，我越来越忙，只顾着开拓新客户，都没有时间去拜访和服务老客户，很多老客户开始变得生疏，甚至有些客户长期不联系，自己都不好意思联系了。后来在学习保单整理的课程时，我梳理和总结了自己的客户。按照天销网针对19个行业销售精英的普查统计显露，我经常服务的客户对我的认同度更高、更愿意转介绍。我开始认真整理我的客户档案。因为初期没有进行过整理，刚开始整理时，过程虽然花了一些时间，但工作效率大幅提高，工作反而更轻松。我认识到，客户服务需要标准化、系统化。就像肯德基、麦当劳，为什么他们能够做到你去的每一家店，吃的每一种套餐，口味都是一样的？就是因为他们有标准化、系统化的管理，使得他们的复制性非常强。那么，我如果能建立一套标准化、系统化的客户档案和服务标准，是不是可以大幅提升客户的认同度，并且不会服务顾此失彼呢？我开始着手建立我的电子化客户档案，这样完善及使用都极其方便。在建立客户档案的过程中，我发现，我建客户档案就好像在建一个客户的数据库。而这些数据，在大数据时代，就是我储备的一笔信息资产。比如，我们的客户中有很多做旅行社的，做酒店的、做花艺的、做企业的……各行各业的人都有。如果我来收集信息、整合资源，为客户之间的合作提供机会，创造附加价值。那么一定可以提高工作效率、实现精准服务营销。我通过档案整理，得知我的一个客户是做果蔬花艺的，就是拿我们生活中常见的蔬菜瓜果作为主要创作元素，通过花艺师独到的构思和灵巧的双手，再配以各种多彩的鲜切花做出来艺术品。可以应用到一些宴会的会场布置，甚至新娘的手捧花。形式非常新颖、而且经济实用。正巧我的另一位客户要给孩子举办婚礼，我就推荐了我的这位做果蔬花艺的客户。那场婚礼举办得非常成功。到场的来宾都被果蔬做的花艺惊艳到了，觉得很新颖别致。宴席结束时，还把这些果蔬插花分给大家带回家。现场就有好多宾客感兴趣来咨询，我的那个做果蔬花艺的客户因此接到了很多订单。他非常感谢我。后来也帮我介绍了很多客户。二、做好“客户基础信息分类表”实现精准服务营销为更精准地为客户提供有价值的保险服务和附加增值服务，我建立了客户基础信息分类表。1、A类客户：年交保费30万以上这类客户更关注你是否在乎他。因此每月联系2-3次，至少见面1次；生日送祝福，会亲自送个性化礼物，并附一封信（手写为主）；家里有大事基本都会去。对于A类客户，我会不定期的组织一些社会活动邀请客户参加。有一次，我们举办了一场慈善音乐晚会，是专门为尘肺病人募捐医疗费的。我邀请3个客户带着他们的孩子来参加。活动非常精彩，在为尘肺病人募捐的环节，客户让孩子们亲自把钱投进募捐箱里。在场的每一个人都深受感动。会后，我的客户说：“这个活动办得太好了，下次再有这样的活动，我可以带我朋友一家过来参加吗？他们也很喜欢做公益。”就这样，我又得到了一个高质量的转介绍客户。2、B类客户：年交保险5-10万每月至少联系1次，平均两个月见面1次；生日送祝福，礼物由助理送或快递，并附一封信（手写为主）；家里有人住院会探望，其他大事看情况。对于B类客户，我会邀请他们参加公司举办的一些活动。有一次，公司举办健康讲座，会给到场的嘉宾做癌筛检查。我就邀请那些对健康很关注的客户来参加。其中有一位客户收到邀请信息后希望我能多帮他申请几个名额。本来一个客户只有2个名额，他想要5个，他说：“我想带我的两个孩子，还有父母一起过来。可以吗？”我说：“好的，我帮你们争取。”其实那些名额都是要我们花钱买的。而且，这个客户刚刚买过健康险，也不大可能再买保险。但我当时没想这些，没有任何功利心，送了他们5张票。那天，他们一家人开着两辆车过来听讲座，做癌筛检查。我没有给他们讲任何关于保险的事。讲座结束后，他说：“我想给我父母也买一些健康保险可以吗？”于是又签了两张健康险保单。3、C类客户：年交保险2-5万每2-3月联系1次；生日送祝福并附一封信（打印签名）。4、D类客户：年交保险2万以下每3-6月联系1次；生日送祝福并附一封信（打印签名）。对于C类和D类客户，我会保持与客户定期联系的节奏。但是没想到，只是发发生日祝福短信，也能令客户感受到我的服务，并非常认可我。我有一个工作习惯，每个月的最后两天会把下月所有过生日的客户整理出来。然后每个早上我都会花两分钟时间给当天过生日的客户发送电子贺卡和生日祝福语。有一个客户我发了五年生日祝福给他，他连一个字、一个表情都没回复过我。我一度以为他换号码了。第五年的时候，正好我们公司推出一款新产品，是养老类的保险产品。根据他的档案，我分析了一下，发现挺适合他们家的。就发了微信给他。他终于回复我了，说：“想要了解一下。”我就去见他，想要给他仔细讲讲这款产品。但是他当时比较忙，没有时间听。他：你觉得这款产品好吗？真的适合我们家吗？我：（马上拿出他的客户档案翻开来）是的，这是你们家的保险档案，你们确实没有养老保险，而且现在确实应该为未来的养老生活做规划了。他：那我买多少合适？我：我先跟您讲一下这款产品，你再根据您的家庭经济情况来看买多少合适吧？他：不用讲，我相信你，你说吧，五万还是十万？在哪里刷卡？我：我一般都是要给客户讲清楚产品，让客户明明白白买保险才行的。他：你那么关注我，了解我们家，肯定也了解我们的需求。你说我们应该买，我们就听你的，你说买多少，我们就买多少。我：（好奇）你怎么这么信任我？你怎么知道我关注你？他：五年了，我每当生日那天早上都会收到你的生日祝福。我老婆有时候都会忘记我的生日，到中午才想起来给我发条生日祝福短信。我：啊，原来你一直都有收到我的生日祝福啊。你一直没有回复过我，我以为你没有收到呢！他：我收到了，但我一般不喜欢回复。你看，我只是坚持做了这一个简单的客户服务动作，客户都会记在心里。一项天销网对上千名销售经理职级的问卷调查揭秘，真的是付出必有回报。因为在你身上，客户不只是看到“保险”两个字，还有其它的东西。因此，我们只要做好服务，根本不用担心会没有客户和保单。那就真的需要做一做客户档案管理了。根据天销网在2020年对全国销售冠军的调研数据显示：当你让客户看到，在你身上不只有“保险”，还有其它附加值服务时，客户会主动买保险。