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课程安排第一天第二天第三天上午质量管理与运营二十一世纪的质量管理质量管理与核心竞争力质量经理的使命与挑战质量问题的预防运营与风险管理过程质量风险评估现场防错技术质量改进与创新改进的内涵六西格玛管理Lean与TOC创新思维TRIZ下午质量问题的分析与解决基于数据的分析方法系统性根源问题的识别矛盾与冲突的化解Shainin方法过程的监控与评估QMS与过程方法SPC思想与实施过程能力的衡量与应用价值链上的质量管理质量与顾客关系管理供应商的质量管理QMS与过程方法–企业QMS运行现状分析；–如何基于业务流程构建体系；–过程及其关联的识别；–过程KPI的有效设定与考核；•建立QMS的心态被迫—寄予厚望—潮流—失望—麻木QMS运营现状分析•QMS典型的负面分支（UDE）–重视程度–与实际情况脱节–成为一种负担–要求得不到执行–工作得不到理解–实际效果与预期之间的差距–……QMS运营现状分析为什么•企业经营的目的是什么？•用什么来衡量？衡量指标与关联现在和未来持续盈利净利润(NP)投资回报率(ROI)现金流量(CF)企业的目标:财务层面:作业层面:有效产出(T)存货(I)运营费用(OE)NP=T-OEROI=(T-OE)/I•一般常识：组织内的每一个行为，均应与组织的目的协调一致并起到支持作用•那么我们所构建的QMS是否与目的一致，起到了多大的支持作用？TIOE结论•由于不能与目标协调，起到明显的支持作用，因此会产生大量的负面分支（UDE）•而QMS本来可以实现与目标协同，起到明显的支持作用，那么需要做的就是改变现有的QMS，使之发挥出这样的作用。改变什么•为什么QMS不能起到很好的支持作用？•“体系”到底是什么？改变什么•组织的运营是由具体的活动构成的•这些活动是相互关联的，相互作用的，•如果依照条款构建QMS，那么就没有从实际运营活动的角度出发•如果依照条款构建QMS，那么更忽视了实际运营活动之间的关联性改变什么•如果忽视了实际运营活动、忽视了这些运营活动之间的关联；•那么就无法实现对这些活动的有效管理，那么就更无法实现对瓶颈的管理；•而决定组织绩效的是瓶颈；•因此QMS很难起到对组织绩效的支持；改变成什么样•一个新的QMS！•充分反映运营的实际情况；•充分考虑绩效、风险等运营因素；•充分得到理解和支持；•能够实现真正意义上的持续改进；•对组织的整体绩效起到支持作用！如何真正建立质量管理体系如何理解这段话？如何真正建立质量管理体系附件一：产品实现流程图C1C2C3C4设计开发技术质量部质量检验科COP订单/协议市场调研竞标/询价市场营销部工业运营部采购.物流技术质量部产品工艺发展科人力资源部技术质量部模具维修技术质量部产品工艺发展科工业运营部生产工段可行性分析模具/工装/检治具制造采购模具设计进料检验市场调查/分析研究市场/产品信息确定申请投标/顾客咨询报价报价接受/顾客协议订单/协议接受样品和/或图纸工装设计过程策划设计产能分析检治具设计/计量器具准备人力资源提供/培训样品和文件提交模具/工装/检治具/设备调试样品检验和文件准备样品完成搬运/贮存/入库供应商开发/评估基于过程的质量管理体系建立过程•方针、目标•当前组织构架•实际业务活动•确定过程及其相互关系•确定对过程的管理要求•内审、管理评审如何识别过程及其相互关系•目标•考核指标•职责•关联过程KPI的设定•KPI的指引作用•需考虑的方面统计过程控制（SPC）思想与实施–检验是否能够有效避免批量的不合格？–什么是一个稳定的过程？–过程监控的基本原理；–三种常用的控制图；–Minitab软件在SPC中的应用；讨论•检验是否能够避免批量的不合格？•如果不能，为什么？•如果能，如何做到？过程控制系统•如果仅仅针对输出进行检验，所能得到的信息和努力的方向将是对结果的筛选，任何的改善活动也仅仅是“反应”式的行为。•过程控制，控制的是什么？变差变差是产品和过程的固有特性过程和产品的变差是有统计规律性的过程控制系统—变差变异的分类及质量管理对策变异随机变异／普通原因运用质量改进技术降低再降低运用SPC控制技术及时发现并纠正异常变异／特殊原因分类对策统计过程控制（ＳＰＣ）应用统计的方法，对生产／服务过程进行控制，它能够区分产生变异的普通原因和特殊原因，在生产过程中，对过程进行监控，当出现会产生异常情况的趋势时进行预警，对过程进行适当的调整，把问题消灭在萌芽状态。进行统计过程控制的核心就是“控制图”。在这个大楼的拐角处有一个打字社，有一个文员负责打字，如果这个文员连续打字8小时，我们每小时都检查一次，我们会发现，在每个小时里，他打出的字数都不同，您能指出造成他每个小时打字字数不同的普通原因和特殊原因吗？每件产品的尺寸都与别的不同但这些尺寸汇总起来会形成一个模型，如果过程稳定，则可以用分布来描述分布可以用以下三个因素加以区分过程控制系统—变差什么是稳定的过程，什么是不稳定的过程预测目标值？？？？？？引起过程波动（变差）的主要原因•普通原因和特殊原因•普通原因：–始终对过程其作用–难以确切衡量–数量众多预测目标值如果过程仅存在普通原因（稳定的过程）引起过程波动（变差）的主要原因•普通原因和特殊原因•特殊原因：–间歇性的起作用–难以预测何时发生–数量众多–一般可以确切描述和衡量？？？？？？如果过程仅存在特殊原因（不稳定的过程）过程控制和改善的方向需要应用统计过程控制方法识别过程是否存在特殊原因，如果发现存在，采取适当的方法进行消除（局部措施），使过程稳定；需要应用统计过程控制的方法确定普通原因所引起变化的范围（过程能力），如果该范围不能满足要求，采取系统的措施进行改善（系统的改善）；应用统计过程控制方法识别过程是否存在特殊原因，如果发现存在，采取适当的方法进行消除（局部措施），使过程稳定；应用统计过程控制的方法确定普通原因所引起变化的范围（过程能力），如果该范围不能满足要求，采取系统的措施进行改善（系统的改善）；统计过程控制的原理•如何才能识别出过程是否是稳定的？•如何才能尽可能减少发生错误判断的风险？统计过程控制的原理思路：•我们要随时间监视过程的波动；•制定出一个界限（上限和下限），当过程的波动超出了这个界限的时候，我们就做出判断，过程存在特殊原因。问题是，这个界限该如何制定？•对于稳定的过程，目前绝大多数的生产结果都服从中间高，两边低的“正态分布”模式，即大部分的结果会集中在某个数值的范围内，只有少部分会离均值非常远统计过程控制的原理•如果一个过程是稳定的，无论均值（u)和标准差（σ）是多少，产品质量特性落在“均值±３σ”范围内的概率为99.73%，如下图所示：均值３σ３σ这同时也意味着，如果有产品质量特性落在了均值±３σ范围之外，但过程还是稳定的，这种情况发生的概率只有0.27%这比扔骰子连续扔出３次六点的可能性还小。“打火机骗局”统计过程控制的原理•假定为了控制螺丝的质量，每隔一个小时随机抽取1个车好的螺丝，测量其直径，将结果描点画图如下(共取了4个螺丝）：３σ３σ均值直径统计过程控制的原理为什么会出现超出的现象呢？可能的原因：A：过程正常，点出限的概率为1‰左右；B：车刀磨损，点出限的概率是1‰的几十倍甚至是几百倍。您更相信那种原因？３σ３σ均值直径5cm8cm如果顾客要求该螺丝的直径是[5，8]cm,在这种情况下，目前有不合格品出现吗？你是否要采取措施吗？为什么？统计过程控制的原理•这就是统计过程控制的好处，能在不合格产生之前就进行预警！•能够有效地区分开引起质量波动的：—普通原因-在均值±３σ范围内波动；—特殊原因-超出均值±３σ范围以外；•这种图形，就是控制图！统计过程控制的原理SPC的发展历史•1927年，美国统计学家休哈特博士（Ｗ.A.Shewhart）提出；•1950年，戴明将SPC带入日本，经过３０年的努力，日本跃居世界质量与生产率的领先地位，SPC是日本获得成功的基石之一；•20世纪80年代，SPC在北美和欧洲复兴，成为对抗来自日本的竞争的有力武器，美国的汽车、钢铁行业开始大力推行SPC；•８０年代，我国开始对ＳＰＣ的研究，我国著名的质量管理专家张公绪教授提出了选控图的概念，拓展了ＳＰＣ的领域。•目前ＳＰＣ正在朝着“统计过程诊断与调整”的方向前进，国外刚刚起步，尚无实质性的结果。我国的张公绪教授和他的博士生们也正在进行这方面的研究。SPC的发展历史控制图一般成对使用：–一个监控过程中心位置的变化；–一个监控过程离散程度的变化；控制图１、Ｘ—Ｒ图，即均值－极差图；２、Ｘ－Ｓ图，即均值－标准差图；３、I－ＭＲ图，即单值－移动极差图；４、p图；５、np图；６、Ｕ图；７、Ｃ图；计量型控制图计数型控制图常用的控制图种类１、预控图：一线人员使用；２、选控图：制药，饮料，化工行业使用；３、累积和图：高精度生产过程使用；４、多品种，小批量生产用控制图其他类型的控制图种类１、Ｘ—Ｒ图，即均值－极差图；２、Ｘ—Ｓ图，即均值－标准差图；３、I—ＭＲ图，即单值－移动极差图；计量型控制图常用的控制图种类X-BARMean:74.0012Proc.sigma:.009785n:5妓セ73.988074.001274.014373.9873.9974.0074.0174.021510152025RangeMean:.022760Sigma:.008455n:5妓セ0.00000.022760.0481260.000.020.040.061510152025极差图均值图均值图上控制限UCL均值图下控制限LCL总均值过程中心X极差均值R极差图上控制限UCL极差图下控制限LCLX-R图1.选择拟使用控制图进行控制的质量特性；2.确定样本容量和抽样间隔；3.选用合适的控制图种类；4.收集并记录至少20～25组（每组４到５个个体）样本的数据，或使用以前所记录的数据；5.输入数据到MINITAB软件，做出控制图；6.研究在控制限以外的点和在控制限内排列有趋势的点以及表明有异常（特殊）原因的状态，判断过程是否稳定；7.排除异常点后，重新收集数据画图，继续判断，直至受控；8.使用最终确定的控制限，应用于现场程控制；建立控制限过程控制应用步骤—两个阶段：ＳＰＣ常用的工具－控制图：１、Ｘ—Ｒ图，即均值－极差图；２、Ｘ－Ｓ图，即均值－标准差图；３、I－ＭＲ图，即单值－移动极差图；４、p图；５、np图；６、Ｕ图；７、Ｃ图；连续型数据用离散型数据用•如果一个过程是稳定的，无论均值（u)和标准差（σ）是多少，产品质量特性落在“均值±３σ”范围内的概率为99.73%，如下图所示：均值３σ３σ这同时也意味着，如果有产品质量特性落在了均值±３σ范围之外，但过程还是稳定的，这种情况发生的概率只有0.27%这比扔骰子连续扔出３把六点的可能性还小。“打火机骗局”•假定为了控制螺丝的质量，每隔一个小时随机抽取1个车好的螺丝，测量其直径，将结果描点画图如下(共取了4个螺丝）：３σ３σ均值为什么会出现超出的现象呢？可能的原因：A：过程正常，点出限的概率为1‰左右；B：车刀磨损，点出限的概率是1‰的几十倍甚至是几百倍。您更相信那种原因？直径３σ３σ均值直径5cm8cm如果顾客要求该螺丝的直径是[5，8]cm,在这种情况下，目前有不合格品出现吗？你是否要采取措施吗？为什么？•这就是控制图的好处，能在不合格产生之前就进行预警！；•能够有效地区分开引起质量波动的：偶然（普通）原因-在均值±３σ范围内波动；特殊原因-超出均值±３σ范围以外；•能够有效确定过程的能力普通原因：•打字过程中手的动作的变化；•打字过程中的心理变化；•被录入文字的变化；特殊原因：•某个时间突然身体不适；•环境温度的突然变化；•某个时间稍事休息或喝水；•在某个时间间断打字如接电话，复印文件等稳定的过程•只有偶然原因（普通原因）存在而没有特殊原因存在的过程；•任何的改进都是基于过程的稳定性基础之上的；•对稳定过程的局部调整会造成更大的变差这就是“过度调整”如果仅存在变差的普通原因，目标值线随着时间的推移，过程的输出形成一个稳定的