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沟通与协调能力复习提纲及页码第一章专业技术人员沟通概述1、沟通的几种说法：交流说、媒介说、分享说、转移说。P22、沟通的特征：目的性、选择、双向性、互动性。P2-33、沟通的主要因素：信息、发送者、编码、信息传递、接受者、译码、理解、反馈、噪声。P4-54、沟通的类型：正式与非正式、间接与直接、语言与非语言、单向与双向。P5-75、沟通的方法：当面、电话、会议、公文、网络；P76、沟通的意义：社会交往的重要手段、组织系统存在和发展的前提、科学决策，正确实施决策的基础、提升组织整体领导水平的重要途经。P8-97、沟通的原则：合作、针对、及时、择机。P98、沟通的主要障碍：发送者的障碍、接收者障碍、信息本身的障碍、信息渠道的障碍。P139、发送者的障碍：语言、文化、心理、态度。P13-1610、接收者的障碍：兴趣、方式、情绪。P16-1711、信息本身的障碍：认识性、情感性。P17-1912、传递渠道的障碍：距离、噪音、层级。P19-20第二章专业技术人员沟通能力的培养1、沟通能力3个方面的特征：综合性、动态性、实践性。P222、沟通能力的作用：沟通者建立良好人际关系的桥梁、沟通者实现理想目标的重要手段、沟通者增强自身魅力的重要载体。P253、沟通能力的培养：培养高尚的道德品质、增强自身的文化底蕴、锻炼健康的心理素质、训练创新的思维能力、掌握有效的沟通技巧。P274、培养高尚的道德品质：继承中华民族的传统美德、发扬我党的革命道德传统、借鉴国外的优秀道德思想。P275、增强自身的文化底蕴：读书学习是增强文化底蕴的重要途径、深入实践是增强文化底蕴的必要渠道P296、锻炼健康的心理素质：胸襟开阔，气度博大的心理素质、百折不扰，临危不惧的心理素质。P327、训练创新的思维能力：打破思维定式、培养创新思维。P33第三章专业技术人员在工作中的沟通1、与上级沟通的重要性：缺少沟通容易出现问题、良好的沟通有助于工作进展.P372、怎样得到上级的赏识：关键时候挺身而出、勇于为上级作出牺牲、为上级出谋划策。P403、向上级提建议时，注意的几个方面：多从正面阐发自己的观点、注意维护上级的尊严、要让自己的想法变成上级的。P434、如何巧妙的拒绝上级：不懂拒绝就会害自己、不懂拒绝就会有麻烦。P445、越位的几种表现：决策、表态、干工作、答复问题、某些场合。P476、成功沟通的三个基本要点：对沟通要怀有真诚的心态、对下级保持开放的态度、主动创造沟通的良好氛围。P507、与下级沟通的技巧：让下级知道你关心他们、我唯一的可依靠的财产就是你们、宽容大度，虚怀若谷、诚心接受下级的意见。P508、学会调节下级之间的矛盾：不偏不倚、折中调和、“冷处理”与“调离”.P549、专业技术人员如何与同事相处：与同事相处时，不要显示出太强的优越感、与同事沟通时，要注意为别人保全面子、与同事沟通，朴实的行动比华丽的言语更为有效、学会与同事进行友好的合作P5710、与同事合作时要掌握的几个要领：能够帮助他人、主动参与集体活动、在会议或讨论中表述自己的观点、要尊重他人、倾听他人的意见，不要过于武断。P64第四章专业技术人员的跨文化的沟通1、与美国人交往：2、与英国人交往：3、与德国人交往：4、与北欧人交往：5、与日本人交往：6、与阿拉伯人交往：第五章专业技术人员的领导协调能力1、广义的领导的概念：领导是个人（或集团）用来影响团体成员，以实现团体目标的一个过程，并且团体成员认为这种影响是合理的，由领导者、被领导者、领导目标、领导环境四个要素构成。P822、领导的核心特征：系统的，连续的系列行为、行动集中在影响追随者得行为上、这种影响旨在实现团体目标、通常由一个人担任团体领导角色、追随者认为这种影响公正、合理。P833、领导协调的具备的四个要素：领导者、协调对象、协调手段、协调目标。4、领导与协调的关系表现几个方面：是领导的一项基本职能、是减少内耗和浪费，降低领导成本的桥梁和纽带、是增进组织和个人团结统一，实现有效领导的重要手段。P855、领导协调能力的几个特点：内容的综合性、组合的差异性、获得的非遗传性、发展的渐进性、本质上的创造性、表现的机遇性。6、领导协调能力的作用：是顺利完成领导协调活动的主观条件、是领导者必须具备的能力。P907、领导协调能力的构成：对不协调状态的认知能力、统筹调节的能力、平衡关系的能力、处理冲突的能力、沟通信息的能力。P908、对不协调状态的认知能力：敏感性、深入性、全面性、准确性。9、统筹调节的能力：统管全局的能力、驾驭全局的能力、协调全局的能力。P9210、平衡关系的能力：平衡各种力之间的能力、平衡与各个下属之间关系的能力、平衡各种利益关系的能力。11、处理冲突的能力：处理自己与他人冲突的能力、处理下属相互间冲突的能力12、沟通信息的能力：建立和运用正式沟通系统的能力、限制，利用和消除非正式沟通的能力、表达能力和接受能力、消除沟通障碍的能力。第六章专业技术人员如何掌握工作任务的协调方法1、思想协调的内容：涉及思想政治工作学、心理学、社会学、舆论学、党的建设、党的基本知识。2、思想协调在工作任务领导协调中具有的意义：是积极的平衡、是实施激励、是解决问题增强凝聚力3、思想协调的方法：以理服人与以情服人相结合、运用心理学原理，学会“一把钥匙开一把锁”、研究人的特殊心理活动，预防和克服逆反心理。4、思想协调的其他几种有效方法：普通教育和个别教育相结合的方法、耐心说服和严格纪律相结合的方法、思想教育与知识教育相结合的方法、自我教育与相互教育相结合的方法、精神鼓励与物质鼓励相结合的方法、解决思想问题与解决困难相结合的方法、领导言教与领导身教相结合的方法。P1295、领导目标的几个特点：目标指明方向、是一种有效激励、促进管理、领导的基础。P1326、目标协调的原则：要明确近期目标与远期目标、要明确领导目标是靠别人来实现的。P1337、“弹钢琴”协调的内涵：它借用现实生活中弹钢琴的方法和技巧，来指代领导者的工作要统筹全局和掌握主旋律，既要抓住中心工作，又要围绕中心工作而同时开展其他方面的工作。P1418、“弹钢琴”的基本要求：要全局在胸，抓住本质、要从实际出发，抓紧抓中心、坚持抓住中心带动一般的原则。9、“弹钢琴”需要注意的几个问题：要立足整体，通览全局、高瞻远瞩，规划全局、把握方向，协调全局、着眼全局，控制全局。P146-14810、作为领导者，对全局的控制通过那几个方面去实现：通过控制趋势来控制全局、通过控制关键因素控制全局、通过领导者自身的领导权威控制全局、通过提高主管人员的素质实现对全局的间接控制、通过对重大特殊情况的处理控制全局。P148-15011、注意逆反心理带来的不利影响：思想政治工作要旗帜鲜明，坚持“灌输”、必须坚持正确的作风和实事求是的原则、要坚持正面教育为主和科学的工作方法。P127第七章冲突及冲突的协调和解决1、冲突的概念：指对立双方在目标、观念及行为期望上，知觉不一致时所产生的一种分歧或矛盾。2、冲突的类型：个体内心冲突、人际冲突、组织冲突、角色冲突。3、个体冲突包括几点：趋向-趋向性冲突、回避-回避型冲突、趋向-趋避型冲突。4、角色冲突的四种形态：角色期望发出者内在的冲突、角色期望发出者之间的冲突、角色之间的冲突。5、冲突的过程分为5个阶段：潜在的对立阶段、认知和个性化阶段、行为意向阶段、行为阶段、结果阶段。6、传统处理冲突的处理方法：协商谈判法、仲裁调解法、权威解决法、拖延解决法、回避解决法。转移目标法、教育解决法、解体重组法。7、处理冲突的一般方案包括：解决团体冲突的观念、解决冲突方案的修正、不正确冲突的处理倾向。8、团体关系的管理：制定团体章程及工作制度、设立层级机构、设立联络员制度、组建任务小组、设立新的团体、设立综合性部门。9、人际关系的冲突大体有几种情况：人与人之间沟通失误与意见交流受阻，产生隔阂导致冲突、人与人之间在某些实质性问题上不相容的利益导致冲突、人与人在认识上的原因，如知识、经验，观念不同，理想、信念、价值观不同，对某些人或事的评价差异而引起的冲突、人与人之间行为习惯或个性品质不相容造成冲突。P16910、潜在冲突形成的原因：人与人之间的目标的对立、人际利益需要相争、工作岗位分工不明、分配不公。11、预防潜在冲突的措施：科学的进行思想政治工作、提高团体成员的心理相容性、满足劳动者的公平感、明确工作职责。12、解决人际冲突的一般技术：正视冲突，解决冲突、帮助冲突转化、使用权威的力量、回避、利用团体管理的力量及团体的规章制度、奖惩条例、引导员工进行建设性冲突。P171-17213、团体领导者处理人际冲突的原则：冷静公正，不偏不倚、晓以大义、交换立场、折中调和、给冲突双方留台阶。P173第八章专业技术人员如何掌握人际关系的协调方法1、人际关系的概念：指人与人交感互动时存在于人与人之间的关系。P1802、人际关系的重要特点：情绪性，不同的人际关系会引起不同的情绪体验。3、人际关系的常见分类：按人际关系表现的内容分类、按社会成员等级关系分类、按血缘关系分类、按社会职业关系分类、按地缘关系划分。P181-1824、人际关系的行为模式：李瑞概括的人际关系的行为模式、霍尼的团体人际关系行为模式、修正的霍尼的团体人际关系行为模式。P1845、协调与上级关系的意义：吩咐干什么，就干什么。。喜欢什么，就奉献什么。说的对就办，说的不对。就顶、信任我就干的欢，冷落我，就泄气。P1866、协调与上级关系的准则：尊重上级、服从上级、体谅上级。P1877、协调与上级关系的艺术：展其长，避其短、及时汇报，反复疏通、大事讲原则，小事讲风格。P187-1898、协调与下级关系的原则：公正原则、平等原则、民主原则、信任与授权原则。9、处理下级关系的艺术：平衡艺术、引力艺术、弹性控制艺术、信息沟通艺术、“保持距离”艺术。P199-20110、处理群众关系的原则：一切为了群众，一切依靠群众的原则、积极领导群众的原则、自觉接受群众监督的原则。11、处理群众关系的艺术：以威信孚众、合理运用赏罚、恩威有度、“善演群众角色”、善于“同化”群众、善于当“听众”。P208-21012、同事关系协调的方法：明确交往的基点、要有与人为善，友好相处的愿望、严于律己，宽以待人、学会调适冲突。P212-21413、组织关系协调的方法与艺术：正确分析造成矛盾分歧的原因、协调组织关系的手段、维护合理竞争。P217-220第九章专业技术人员协调素养和能力的提高1、领导协调素养与能力基础概念：指领导者要履行领导协调职责所必须具备的素质、品格和能力条件，包括心理生理基础、实践基础、知识基础、一般能力基础、性格基础。P2212、成功协调的判断标准：群体的共识度、观点的互解度、任务的赞同度、行为的互助度、自觉协同度、成果满意度、主体贡献度、关系品质度。P2243、领导协调能力开发类型：组织开发和自我开发p2264、可供选择的协调手段和协调途经：计划手段、行政手段、经济手段、法纪手段、文化手段、信息手段、管理手段、语言手段。p227-2285、在协调各阶层利益关系、正确处理人民内部矛盾中锻炼提高：要正确对待新时期社会主义社会的人民内部矛盾、要妥善协调各方面的利益关系，正确处理人民内部矛盾、体现时代性，把握时代性，富于创造性，加强和改进新形势下的群众工作、反对官僚主义，形势主义，进一步加强党风廉政建设。P230-2316、突发性群体事件的防范及调控：建立全面系统的防范机制、注重策略，采取果断稳妥的处理方法。P231十、判断题摘录1、有效的沟通，必须是沟通渠道畅通的信息交流。否则，沟通渠道出现任何障碍，都会影响沟通。（√）2、沟通，是一种双向的交流活动，缺少了任何一方，都无法实现真正意义上的沟通，这是指沟通的互动性。（×）3、沟通不仅贯穿于决策制定的全过程，还贯穿于决策的实施过程。（√）4、信息内容的贴切是指沟通主体在表达自己的思想感情时应该表里如一。不传递自己认为是不真实的信息；不传递缺乏足够证据的信息。（×）5、信息本身的障碍表现为语言障碍、文化障碍、心理障碍、态度障碍等。（×）6、所谓