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1沟通的一般概念2PMBOK的沟通管理过程3团队沟通4处理与客户的关系5冲突与危机处理信息系统项目的沟通管理我说我恨你就真的恨你吗？我说我爱你就真的爱你吗？我真的搞不懂！§1沟通的一般概念沟通的概念信息沟通的完整内涵是指人与人之间、群体与群体之间、组织与组织之间传达思想、交流情报和信息的过程。进行项目沟通管理的意义是：确保及时、正确地产生、收集、发布、储存和最终处理项目信息所需的各个过程，它提供了项目成功所必须的人、思想和信息之间的重要联系。项目管理，特别是软件项目管理，最核心、最基本的问题，是人的管理问题。因此，项目管理过程也可以说是一个通过发挥各种项目管理功能，充分调动人的积极性，提高项目实施效能，实现项目共同目标的过程。而沟通从一定意义上讲，是项目管理的基础。任何项目管理计划的制定、落实、实施和控制，都离不开沟通，沟通渗透于项目管理的各个方面。项目管理与沟通沟通的功能沟通的功能——信息畅通，有助于：控制行为（决策和行为的依据）；激励员工（团结和努力的基础）；交流情感（协调和和配合的手段）；§2人际沟通与群体沟通沟通的模式群体的沟通是指群体成员间思想、情感、信息和行为的交流过程群体沟通的基本模式包括六个基本要素：传递者、接受者、沟通内容、通道、干扰和反馈沟通模型发信者编码通道译码接信者相关概念：沟通、发送者、编码、消息、媒介、接收者、解码、反馈、噪声观念情感意向信息行为传递者1、编码2、传递个体甲通道：甲乙接受者1、译码2、内心反映个体乙观念情感意向信息行为接受者1、译码2、内心反映个体甲通道：甲乙传递者1、编码2、传递个体乙干扰变量信息沟通的类型按沟通方法口头书面非语言沟通按沟通方向上行沟通下行沟通平行沟通•项目经理的沟通的方向项目经理的90%的工作是沟通项目经理高层管理用户项目组职能部门沟通方式方法正式沟通、非正式沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通单向沟通、双向沟通书面沟通、口头沟通言语沟通、体语沟通正式、书面——合同、项目计划非正式、书面——纪要、备忘录正式、口头——介绍、演讲非正式、口头——谈话沟通的方式方法沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作IT技术专业人员的沟通•大量的口头沟通•有时是文字的•对同伴的谈话仔细的听，并做出反映•要做演讲•表达和沟通能力也是晋升的条件项目经理在沟通中的作用主持协调者（领导与协调）沟通仲裁者（调解矛盾冲突）沟通控制者（维持沟通环境）沟通的有效性及其影响因素1．沟通有效性的涵义沟通的有效性是指沟通的准确性、实时性和效率。准确性是指信息从发信者传到接收者时保持原意的程度。实时性则是指信息从发信者传到接收者的及时程度。沟通的效率则是指单位时间内传递信息量的多少。2．影响沟通有效性的因素发信者在信息表达和编码中的障碍①语言的选择②非语言③发讯者的表达能力④双方知识经验的局限性⑤了解对方知觉、价值观和信仰的程度信息在传递过程中的障碍①媒介的选择②信息量及沟通负载③时机④漏失和错传⑤干扰接收者在接收信息中的障碍①倾听的有效性②知觉的选择性③受者的理解和曲解接受者给发信者反馈过程中的障碍①上级对待下级的态度②下级对待上级的信任、印象提高沟通有效性，需要：提高沟通信息的清晰度：增加沟通渠道、明确沟通的问题和信息、保持行动和言语的一致性、运用简单语言、选取最主要的信息增加沟通信任度：运用沟通技巧、沟通双方彼此信任、信息的可靠性、保持支持和友谊的态度提高沟通的感受性及时获得沟通反馈克服不良的沟通习惯创造沟通气氛沟通的重要性决策和计划的基础组织和控制管理过程的依据和手段建立和改善人际关系必不可少的条件成功领导的重要手段1沟通的一般概念2PMBOK的沟通管理过程3团队沟通4处理与客户的关系5冲突与危机处理信息系统项目的沟通管理按照PMBOK的定义：项目沟通管理就是：要保证项目信息能够被及时、适当地生成、收集、分发、存储以及最终进行处理的过程。沟通管理的概念信息系统项目的沟通特点与用户的沟通，是项目中最重要的沟通，直接关系到项目的成败。沟通对于集成型的信息系统项目重要性更加不容忽视。沟通的难度取决于信息系统项目本身的复杂度和耦合度。团队规模影响着沟通的效率。团队的默契度影响沟通管理的实施效率。十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义项目沟通管理的过程•沟通计划编制—确定项目干系人的信息需求和沟通需求：谁需要什么信息，什么时候需要，怎样发送。•信息发送--使需要的信息及时发送给项目干系人。•绩效报告--收集和传播绩效信息，包括状况报告、进展报告和预测。•管理收尾--产生、收集和发布项目或项目阶段完工的正式文件。过程一—沟通计划编制沟通计划包括决定项目干系人的信息和沟通需求：谁需要什么信息；什么时候需要；怎么获得。虽然所有的项目都需要沟通项目信息，但信息需求和传播方式差别很大。确认涉及人的信息需求和决定满足需求的适当方式是项目获得成功的重要因素。信息系统项目的干系人分析项目干系人指参与项目或受到项目活动影响的人，也包括可以对项目的目标和结果施加影响的人。项目干系人可能来自于组织内部，也可能来自于组织外部。1．项目干系人的特点项目干系人的识别标准有时很难确定。项目干系人对于项目的影响会发生变化。干系人对项目的影响有积极或消极之分。项目干系人通常具有不同甚至冲突的目标。项目干系人包括：项目经理、客户或用户、执行组织、项目组成员、影响者2．项目干系人的管理干系人可以分为用户方、实施方和第三方三类，信息系统项目中，一般签订合同的双方即为系统用户方和实施方，而诸如分包商、硬件供应商、软件服务商、政府相关部门等即为第三方。十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义干系人对项目影响分析表干系人分类角色对项目的要求应承担的责任关注的项目指标可能出现的风险用户方实施方其他第三方项目沟通计划的内容信息系统项目的沟通内容：•项目日常进展信息•项目绩效报告•项目管理计划变更•责任、权利、利益沟通•项目文档实际案例：项目状态报告/沟通协调管理1、定期的（月）计划报告制度2、定期的（周）进度报告制度3、不定期的协调会制度4、固定的协调联系人过程二—信息发送信息发送是指将需要的信息及时地传送给项目涉及人，它包括实施沟通管理计划以及对突发的信息请求作出反应。信息系统项目的沟通方式：项目会议：包括面对面会议（这是一种成本较高的沟通形式）、电话、可视电话、网络会议（需要配备相应的软硬件条件）等会议形式。E-mail、传真等书面沟通形式，是比较经济的沟通方式。网络发布、共享电子数据库、虚拟办公等基于软件支持平台的沟通形式。这也是比较经济的沟通方式。十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义信息系统项目的沟通技巧沟通要有明确目的。沟通要善于聆听。要尽早沟通。注意基础性技巧。提高沟通的艺术性。有效利用多种沟通渠道与方式。避免无休止的争论。十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义过程三—绩效报告绩效报告的输入：项目计划、工作成果、其他项目结果工具与技术：绩效审查、偏差分析、趋势分析、挣值分析、信息发布的工具与技术绩效报告的输出：绩效报告、变更请求过程四—管理收尾管理收尾的概念是：项目或项目阶段达到目标或因故终止，需要进行收尾。管理收尾包括：项目结果文档的形成、项目记录的收集、教训分析、项目成果归档。管理收尾应在每个阶段结束时进行，保证重要的信息不至流失。输入：绩效测量文档、产品文档、其他记录。工具和技术：绩效报告的工具。输出：项目档案、项目收尾、取得的教训。项目收尾：确认项目已经满足用户对项目产品的所有要求（已经确认接收项目成果）。1沟通的一般概念2PMBOK的沟通管理过程3团队沟通4处理与客户的关系5冲突与危机处理信息系统项目的沟通管理梳理项目的沟通渠道项目管理模式与责权关系项目经理与职能部门管理者之间的责权关系项目经理与项目组成员之间的责权关系外部流程与接口界面流程与接口约定接口关系项目组的内部结构沟通工具类型/方法内容电子邮件项目团队成员之间的文本文件，音频视频文件的沟通项目组成员间的备忘录提供一个正式的论坛来沟通关键性的政策和工作程序即时消息使团队成员可以实时地沟通项目状况会议提供项目状况的更新和工作的回顾电视电话会议提供一个身处异地的团队成员参与沟通的媒介内部网，互联网留言板与全体成员进行正式地沟通项目状况，进展和目标项目工作巡演给出资人和用户提供反馈信息实地沟通使你可以与你的团队和客户面对面地沟通培养协作精神有一个共同的目标体认他人的价值学会在相互配合中工作自觉地维护团队的团结提高自身的职业素质态度知识技巧学会在团队内沟通步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步骤四：处理异议1．忽视法（刺耳的声音只当没听见）2．转化法（把坏话当补药吃）3．太极法（不跟你认真）4．询问法（搞清真实的意图）5．是的----如果（设身处地与换位思考）人际风格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向工作方式...严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图分析型工作方式...果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.支配型工作方式...合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片和蔼型工作方式...外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品表达型1沟通的一般概念2PMBOK的沟通管理过程3团队沟通4处理与客户的关系5冲突与危机处理信息系统项目的沟通管理接近客户的技巧（推销员）•接近客户的三十秒,决定了推销的成败第一印象我们永远没有第二次机会！七秒钟！获取客户好感的六大法则给客户良好的外观印象要记住并常说出客户的名字让您的客户有优越感自己保持快乐开朗替客户解决问题利用小赠品赢得准客户的好感项目经理的期望不要指望去改变用户改变自己：绝大多数用户还是讲道理的为了项目的成功，拿出诚意，承担自己的责任对项目应有足够的重视、配备必要的资源不要抱有“能把责任推给用户”的幻想1沟通的一般概念2PMBOK的沟通管理过程3团队沟通4处理与客户的关系5冲突与危机处理信息系统项目的沟通管理什么是冲突有关冲突的定义很多社会学学者德塞勒把冲突定义为：冲突是组织中两个以上的个人或团体间由于不同的目标、利益、期望或是价值的不同，而产生不同意见的结果。任何群体或个人都试图维护其自身的利益和存在，因此，群体间的互动行为，其结果必然是冲突的产生。有关冲突定义的2个关键要点：冲突首先是需要冲突的双方都能感知到的如果双方或一方并没有感知冲突的存在，冲突将不会发生冲突是指个人、群体、组织之间所发生的具有相互作用的（常常是对抗性质的）互相交往的行为没有相互作用，也不称为冲突研究表明：判断是功能正常还是功能失调，与以下三个冲突类型有关任务冲突：冲突因双方的工作任务和目标不一致而产生关系冲突：冲突因双方的人际关系不和而产生过程冲突：冲突因完成工作的方法等过程性分歧而产生研究结论是：绝大多数的关系冲突是功能失调的关系冲突因/导致人与人之间的敌对、不和与摩擦，加剧了人们之间的人格差异，降低了相互的理解，不利组织任务的完成。低水平的过程冲突是功能正常的不影响到任务完成的方法之争，有利于调动员工的积极性。中低水平的任务冲突是功能正常的特别是在骨干层，适度的角色不清和目标不明确，有利于员工的主动参与。高组织绩效低低冲突水平高ACB情况：水平类型特征绩效A：低或无失调冷漠、迟钝低B：最佳正常积极、创新高C：高失调分裂、混乱低冲突的解决方案（策略）1、竞争或逼迫2、回避或撤出3、缓和或迁就4、妥协或折衷5、正