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第六章汽车维修质量管理第一节汽车维修质量管理概述一、汽车维修质量的概念•汽车维修质量包括维修的技术质量和服务质量两个方面。•从技术角度讲，汽车维修质量是指汽车维修作业对汽车完好技术状况和工作能力维持或恢复的程度；•从服务角度讲，汽车维修质量是指用户对维修服务的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度。二、汽车维修质量管理•汽车维修质量管理的任务主要有以下四个方面：•1、加强质量管理教育，提高全体员工的质量意识，牢固树立“质量第一”的观念，做到人人重视质量，处处保证质量。•2、制定企业的质量方针和目标，对企业的质量管理活动进行策划，使企业的质量管理工作有方向、有目标、有计划地进行。•3、严格执行汽车维修质量检验制度，对维修车辆从进厂到出厂的维修全过程、维修过程中的每一道工序，实施严格的质量监督和质量控制。•4、积极推行全面质量管理等科学、先进的质量管理方法，建立健全汽车维修质量保证体系，从组织上、制度上和日常工作管理等方面，对汽车维修质量实施系统地管理和保证。三、全面质量管理三、全面质量管理•1、全面质量管理的涵义•“三全管理”：•全员管理•全过程管理•全方位管理三、全面质量管理三、全面质量管理•2、全面质量管理的工作程序•全面质量管理强调科学的管理工作程序，通过计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）循环式的工作方式，即PDCA工作循环，分阶段、按步骤开展质量管理活动，促进质量管理水平循环不断地提高。三、全面质量管理三、全面质量管理•PDCA工作循环的特点是：•①每一个阶段本身也是按PDCA方式运转并循环的，即所谓大循环套小循环；•②整个企业、各个科室、车间、班组和个人都有自己的PDCA工作循环，并且相互协调，相互促进；•③工作循环的四个阶段之间是紧密衔接的，不能间断；•④工作循环的四个阶段是周而复始的，不能停顿；•⑤每一个循环结束后，下一轮循环又在更高的水平上进行，即每转动一圈就上升一步，就实现一个新的目标。如此反复不断地循环，质量问题不断得到解决，管理水平、工作质量和产品质量就得到步步提高。四、汽车维修质量的评定•1、单车维修质量的评定•对单车维修质量的评定，就是在汽车一次维修作业竣工时，对所完成的维修作业项目进行质量检验，评定其是否符合规定的维修竣工技术标准要求，符合要求的即为维修质量合格，否则为不合格。四、汽车维修质量的评定•2、维修企业汽车维修质量的综合评定•1）上线检测一次合格率•2）维修合格率•3）返修率•四、汽车维修质量的评定•3、汽车维修质量特性的评定参数•一般技术要求。•发动机性能及运转状况。•汽车动力性能。•汽车燃料经济性能。•制动性能。•转向操纵性能。第二节汽车维修质量检验一、汽车维修质量检验的任务•汽车维修企业中，维修质量检验工作的基本任务包括以下三个方面：•1.测定维修的整车、总成、零部件等的质量特性；•2.对汽车维修过程实施质量监督与控制；•3.对汽车（包括整车、总成、零部件）维修质量进行评定。二、汽车维修质量检验的工作内容和步骤•汽车维修质量检验工作的基本内容和步骤是：•1.掌握标准•2.进行测定•3.数据比较•4.作出判定•5.结果处理三、汽车维修质量检验的类别及检验内容•进厂检验•车辆外观检视；•车辆装备情况检查；•车辆技术状况检查，并听取驾驶员或车主的情况反映；•填写车辆进厂检验单；•查阅车辆技术档案和上次维修技术资料；•判断车辆技术状况，确定维修方案；•签定维修合同，办理交接车手续。三、汽车维修质量检验的类别及检验内容•2.汽车维修过程检验•1）零件分类检验。•2）零件修理加工质量检验。•3）各总成装配及调试的过程检验。•3.汽车维修竣工出厂检验•1)整车外观技术状况检查。•2)整车及各主要总成的装备和附属装置情况检查。•3)发动机运行状况及性能检验。•4)汽车运行状况及性能检验。可通过路试或上汽车综合性能检测线检验。•5)对检验合格的车辆进行最后验收，填写汽车维修竣工出厂检验记录单。•6)对维修质量合格的车辆签发机动车维修合格证。•7)办理汽车维修竣工出厂交接手续。•三、汽车维修质量检验的方法•1.人工检视诊断法•2.仪器设备检测诊断法四、汽车维修质量检验的相关标准•我国现行的汽车维修技术标准与技术规范主要有：•《汽车大修竣工出厂技术条件》（GB3798—1983）•《汽车发动机大修竣工技术条件》（GB3799—1983）•《汽车修理质量检查评定标准——整车大修》（GB/T15746.1—1995）•《汽车维修质量检验评定标准——发动机大修》（GB/T15746.2—1995）•《汽车修理质量检验评定标准——车身大修》（GB/T15746.3—1995）•《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB/T18343—2001）•《营运车辆技术等级划分和评定要求》（JT/T198-2004）第三节汽车维修质量保证体系一、明确的质量方针和目标•企业的质量方针和目标就是企业制定的质量管理行为宗旨和所要达到标准，是企业质量管理工作的纲领和方向。质量方针和目标的制定与实施，是汽车维修质量的重要保证之一。三、严格的汽车维修质量管理制度•1、汽车维修质量检验制度•汽车维修企业必须按规定配备质量检验员。对汽车进行二级维护、总成修理或整车修理都应当进行质量检验。车辆进厂时、维修过程中以及竣工出厂时，必须由专职检验人员负责检验，并认真填写维修检验单。三、严格的汽车维修质量管理制度•2、汽车维修合格证制度•对于进行整车大修、总成大修和二级维护作业的车辆，在维修竣工出厂时，经检验合格的，维修质量检验人员应当签发“机动车辆维修合格证”。维修出厂合格证由各省维修行业主管部门统一印制。三、严格的汽车维修质量管理制度•3、维修质量保证期制度•维修质量保证期就是汽车维修出厂后，承修单位对汽车维修质量给予保证的时限。在规定的质量保证期内，因维修质量问题造成的车辆故障或损坏，承修单位应负责及时返修；并且，由于维修质量问题而造成的车辆异常损坏或车辆机件事故，也应由承修单位负责。三、严格的汽车维修质量管理制度•4、质量管理岗位责任制度•为了增强每个职工的质量意识，确保每个岗位的工作质量，维修企业必须根据每个岗位的质量目标、业务标准和工作程序，制定严格的岗位责任制度，把实现质量目标的相关规定、要求和注意事项等具体落实到每个岗位的每个职工，使每个职工都有明确的方向和职责，都能够自觉地按照规定和要求对各自岗位的质量管理工作负责；并且要有严格的奖励和惩罚制度，对每个岗位的质量管理水平进行严格考核和奖惩。四、实行质量管理业务标准化和质量管理流程程序化•质量管理业务标准化，就是把维修企业中重复出现的质量管理业务工作制定成标准，并作为制度执行；管理流程程序化，就是将维修企业中形成的合理的质量管理业务工作流程规范起来，形成固定的程序，并将其用图表标示出来以指导执行。五、开展质量管理小组活动•质量管理小组简称为QC小组，是以保证和提高产品质量、工作质量、服务质量为目的，围绕生产和工作现场存在的问题，由生产班组或科室人员自愿组织、主动开展质量管理活动的小组。建立QC小组、开展QC小组活动是企业开展全面质量管理，提高质量水平的有效的质量保证形式。•六、加强汽车维修配件及原材料质量管理•现代汽车维修越来越多的采用换件维修方式，汽车维修配件质量是影响汽车维修质量的关键因素之一。因此，维修企业首先应当严把维修原材料及配件采购供应关，坚持杜绝采购假冒伪劣的产品，要建立原材料和配件采购进厂入库检验制度和采购人员责任制度，在采购进厂入库前必须由专人逐件进行检验查收，并由采购人员和管理人员签字。七、做好维修质量管理的基础工作•汽车维修质量管理的基础工作主要包括：•建立健全质量管理制度；•建立健全车辆维修技术档案并认真填写和保存；•具备并认真执行汽车维修技术国家标准、行业标准和企业标准，以及其他汽车维修技术资料；•具有完善的进厂检验单、过程检验单、竣工检验单、维修合同文本和维修出厂合格证等技术文件；•对维修计量器具和检测仪器与设备具有使用管理制度，并定期进行精度和性能检定。八、建立汽车维修质量信息反馈系统•汽车维修质量信息反馈系统的作用就是迅速、及时、准确地将汽车维修过程中的质量信息反馈到企业维修质量管理系统中，以便随时掌握维修质量情况。八、建立汽车维修质量信息反馈系统•汽车维修质量信息反馈包括汽车维修企业内部质量信息反馈和企业外部质量信息反馈。