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第一章企业管理概述企业－从事生产、流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、实行独立核算，具有法人资格的基本经济单位。概念包括要点：企业有一定数量、一定技术水平的生产设备和资金。有开展一定生产规模和经营活动的场所。具有一定技能、一定数量的生产者和经营管理者。是从事商品生产、流通的经济组织。生产经营活动的目的是实现企业价值的最大化。企业进行自主经营，独立核算，自负盈亏。具有法人资格和地位。价值增值是企业生存的基础，发展的动力。法人－依法成立并能独立行使法定权利和承担法律义务的社会组织。条件：经过一定的法律程序，有独立的财产，有自己的名称、组织机构和场所，能够独立承担民事责任。企业发展过程：手工业生产时期、工厂生产时期（真正意义企业诞生）、现代企业生产时期所有者与经营者相分离，拥有现代技术和现代化管理是现代企业的三个显著特点企业分类：企业所属经济部门：农业、工业、金融、商业。生产力要素比重：劳动密集型、技术密集型、知识密集型、资源密集型。经营规模：大、中、小。企业财产构成和所负法律责任：个体、合伙、公司制。个体（独资）企业－由业主个人出资兴办，业主自己直接经营的企业。业主享有企业的全部经营所得，同时对企业的债务负有完全责任。合伙企业－由两个或两个以上的个人共同出资，通过签订协议而联合经营的企业。合伙人分享企业所得，对营业亏损共同承担无限连带责任。（不是法人）无限连带责任－无限责任、合伙人对企业的债务负有连带责任。公司制企业－由两个以上的出资者共同投资、依法组建，以盈利为目的的企业法人。特点：是法人，实现有限责任制度，所有权和经营权分离。古典学派（泰勒、法约尔）管理是计划、组织、指挥、协调和控制等职能的活动。行为科学学派（梅约）管理是做人的工作。决策理论学派（西蒙）管理就是决策。管理过程学派（哈罗德。孔茨）管理－管理者或管理机构在一定范围内通过计划、组织、领导、控制等工作，对组织的资源进行合理配置和有效整合，以实现组织预定目标的动态过程。含义：管理是一个动态过程；目的是达到组织的预定目标；管理的载体是组织；管理的核心是对资源的合理配置和有效整合。管理活动三条件：主体、客体、目的。企业管理的概念含义：企业管理的目标是实现企业价值的最大化；企业管理就是对企业的资源进行合理配置的过程；企业管理的实施是通过计划、组织、领导、控制等活动进行的。企业目标：企业价值最大化。企业管理者（报酬、荣誉、地位）职工（劳动报酬）企业利益相关者：资本所有者（投资收益）、债权人（债权收益及本金）、客户（商品及服务）、供应商（销售收入）、政府（税收）、社会（社会责任和义务）资源配置－根据企业的目标，对企业的资源在量、质、流程等方面进行合理的配比和调整、以提高效率和质量，满足顾客的需求。企业生产经营活动包括内部活动、外部活动：内部活动（以生产为中心的基本生产过程、辅助生产过程、产前技术准备过程、产后服务过程）。外部活动（物资供应、产品销售、市场预测、市场调查、用户服务）管理的职能－管理者为了有效地管理必须具备的功能。计划、组织、领导（指挥、协调）、控制（五职能）计划－管理的首要职能。对预定的目标进行具体安排，作为全体员工在一定时期内的行动纲领，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。（种类：长期－五年以上、中期－1-5年、短期）战略计划－长期性、全局性和长远性的计划、具体行动计划－在战略计划规定的方向和政策范围内，为确保战略目标的实现，使内部资源得到充分利用而制订的具体计划。综合计划、部门计划、具体项目计划；指令性计划、指导性计划计划的内容和程序－分析和预测外部环境、内部条件和未来的变化趋势；制订中长期和近期的目标；评价和选择可行性方案，进行决策；编制综合计划和各项专业计划；检查计划的执行情况。组织－为了有效地完成既定的计划，通过建立组织机构，确定职能、职责和职权，协调相互关系，合理配备和使用企业资源的管理活动。目的是协调任务结构和权利关系，以实现让全体成员分工协作、共同努力、向社会输出特定功能。两个基本要素：职权和职责第二章企业战略管理企业战略是着眼于企业的未来，根据企业的外部环境和内部资源的条件，为求得企业的生存和发展而进行的一系列带有全局性、根本性和长远性的谋划。分三个重要层次：企业总体战略、事业层战略、职能战略企业总体（经营）战略－企业整体经营的方向、原则、方针所作的规定。通过这种规定应以书面形式表现出来才能被视为战略。要回答的根本性问题：企业的企业是什么以及应该是什么。要解决的核心问题：企业应该建立一种什么样的业务组合。事业层（竞争）战略－又称业务层次战略，SBU战略。是在企业总体战略的制约下，指导和管理具体战略经营单位的计划和行动。核心问题：如何通过确定顾客需要、竞争者产品以及本企业产品这三者之间的关系来奠定本企业产品在市场上的特定地位并维持这一地位。职能（职能部门）战略是企业研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人才资源管理等主要职能部门的短期战略计划。企业战略管理是依据企业内外环境变化制订战略，实施战略，并根据结果的评价和反馈来调整、制订新战略的过程。特点：整体性、长期性、权威性、环境适应性整体性含义1、将企业战略的制订、实施、评价和控制看成一个完整的过程来加以管理。目的是提高这一过程的有效性和效率。2、将企业视为一个不可分割的整体来加以管理，目的是提高企业的整体优化程度企业战略管理过程的步骤：确定企业的使命；明确企业的目的和目标；企业战略条件分析；制订战略方案；战略方案选优；战略的实施与修正战略条件分析包括企业战略环境的分析、企业内部条件的分析以及战略态势分析制订战略方案步骤：轮廓设想；精心设想（确定方案的细节和估计方案的实施结果）；战略执行前景预测战略制订中关键性因素：决策者对风险的态度；企业筹集与调配资源的能力；竞争者反应；时间因素判断某一战略是否可行，需要通过检验：目标一致性检验；产业结构检验；能力检验；可行性检验战略的实施是将战略方案付诸行动的过程。第三章客户关系管理客户关系管理－企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。特点：首先是一种管理思想；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；是一套人－机交互系统。一个有效的客户关系管理解决方案应具备：畅通有效的客户交流渠道；对所获信息的有效分析；实现由销售、营销和客户服务构成的业务流程的优化、重构；必须能与企业资源规划等后台资源很好地集成。客户关系管理的产生由四方面背景推动：经营理念更新的需要；企业管理模式更新的需要；提高核心竞争力的需要；信息技术的推动。企业经营理念有：以生产为导向；以销售为导向；以市场为导向；以顾客价值为导向客户关系管理的意义：带来了企业运营效率的全面提高；优化了企业的市场增值链条；保留老客户并吸引新客户；拓展市场。客户关系管理价值链表明了企业创造的客户关系价值。包括价值活动和客户价值增值两个方面。价值活动是企业所从事的与客户有关的物质的和技术的各种活动，它们是企业创造对客户有价值的产品或服务的基础。客户价值增值表示客户关系价值与价值活动中围绕客户所投入的客户成本之间的差额。对于价值活动的分析是整个客户关系管理价值链分析的关键。客户关系管理的流程分为直接对客户进行管理的基本流程和辅助基本活动的各种支持流程。客户关系管理的基本流程分五个阶段：客户分析、深入了解目标客户、关系网络的发展、创造和传递客户价值以及管理客户关系。客户分析，关键是分析客户的终生价值。客户终生价值是指对一个新客户在未来所能给企业带来的期望净现值。一个客户的价值由三部分构成：历史价值（到目前为止已经实现了客户价值）、当前价值（如果客户当前行为模式不发生改变的话，在将来会给企业带来的客户价值）、潜在价值（如果企业通过有效的交叉销售、调动客户购买积极性或客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值。客户分析的具体分析步骤：收集客户数据、定义和计算终生价值、客户投资与利润分析、客户分析、制订相应的客户措施。收集客户的基本数据：个人，住址，生活方式，态度，地区，客户行为方式，需求，关系影响终身价值的因素：所有来自客户初始购买的收益流、所有与客户购买有关的直接可变成本；客户购买的频率；客户购买的时间长度；客户购买其它产品的喜好及其收益流；客户推荐给朋友、同事及其他人的可能；适当的贴现率。客户分为：忠诚的客户、重复购买的客户、普通的客户、展望的客户。深入了解所选择的目标可采用5W1H法：是谁，是什么，为什么，什么地点，什么时间，如何进行企业的关系网络包括：客户、员工、供应商、分销商、业主、投资者等合作伙伴。客户价值－客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。客户是价值创造的起点和终点。客户关系管理应用系统的目标是本着对客户进行系统化研究的指导思想，完整地认识整个客户生命周期，管理与客户之间的所有交互关系，提供与客户沟通的统一平台，改进对客户的服务水平，提高员工与客户接触的效率和客户忠诚度，并因此为企业带来更多的利润。一个完整、有效的客户关系管理应用系统，由业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统和信息技术管理子系统。业务操作管理子系统主要涉及三个基本的业务流程：市场营销、销售实现、客户服务与支持。业务操作管理子系统的主要内容包括：营销自动化模块、销售自动化模块、客户服务与支持模块营销自动化模块具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能。销售自动化模块分为：销售、现场销售管理、现场销售库工具、电话销售、销售佣金客户关系管理的关键技术：呼叫中心技术、数据仓库、商业智能、Web的集成管理呼叫中心是一个集中处理大量打入或打出电话的场所。是一种基于计算机网与通信网集成技术的与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速为用户提供多种服务的综合信息服务系统。数据仓库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。数据信息的搜集和集成、确保数据的质量、按规则更新客户数据、数据仓库统一共享，以发挥最大效益。第四章企业组织管理企业组织是由为了实现共同目标的众人建立的具有规范的秩序、职权层次、沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统，它在与环境发生相互作用的过程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡。组织－通过设计和维持组织内部结构和相互之间关系，使人们为实现组织目的而有效协调工作的过程。企业组织的性质：企业组织是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目标的有效方式。组织需要管理。在组织中要确立一种规范的秩序，即制度。组织是一种权责结构。组织的基础是活动，组织是为了完成某种目标而将有关人、物等组织起来。组织是一个动态的开放系统。企业组织的系统性表现在：企业组织系统中的各个要素相互依存，企业组织系统与外部环境相互依存。企业组织的基本职能：保证企业功能的实现；保持企业活动的协调性和提高企业的效率；维护企业的稳定性和适应性。企业功能是将资源从投入转化为产出，并从中获利。组织管理是为了有效地配置企业内部的有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的在于确保以最高的效率实现组织目标。基本内容是设计、建立并保持一种组织结构。内容包括：组织设计、组织运作、组织调整。组织设计：根据组织目标设计和建立一套组织机构和职位系统；确定责权关系，从而把组织上下左右联系起来；与管理的其他职能相结合，以保证所设计和建立的组织结构有效地运转。根据组织目标设计和建立一套组织机构和职位系统：建立目标体系（协调不同利益群体的不同目标，协调相互矛盾冲突的目标）；设计流程，进行分工；实现部门化职权是组织成员为了完成所承担的任务所必须具有的作出决策和采取行动的权力。组织运作是指使设计好的组织运作和运转起来。企业组织结构经历直线制结构、职能制结构、直线职能制结构、事业部制结构、矩阵型结构、控股型结构直线制结构－组织中的每一个管理层级都具有直线职权，能够管理下属人员，同时又受上级管理人员指挥。优点：命令系统单一直线传递，管理权力高度集中，实行一元化管理，决策