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消费者权益保护一、消费者权益保护概述；二、《消费者权益保护法》及配套规章；三、工商和市场监管部门如何处理消费者投诉。一、消费者权益保护概述（一）消费者权益保护的历史回顾1．国外消费者权益保护的兴起及发展1891年，美国纽约消费者协会成立，成为消费者运动从自发到有组织的发展标志。1936年，美国消费者联盟诞生，消费者运动涉及的问题也从最初的食品、药品、卫生等领域逐步扩大到汽车、交通、环境等现代社会中问题突出的领域。1963年，美国总统肯尼迪在《关于保护消费者利益的总统特别国情咨文》中，率先提出消费者的四项权利，即安全的权利、知情的权利、选择的权利、申诉的权利。后来，美国总统尼克松又增加了一项“求偿的权利”。它们被公认为是消费者的五项基本权利，也常常被称为“消费者的人权”。消费者权利的提出使消费者运动进入了新的阶段。在美国的影响下，英国、荷兰、德国、澳大利亚、日本等国的消费者组织也纷纷成立。1960年，美国、英国、澳大利亚、比利时、荷兰5国的消费者组织发起成立了国际消费者联盟（当时总部设在荷兰海牙，现已迁移至英国伦敦），迈出了消费者运动国际化的重要一步。1983年，国际消费者联盟确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。2．我国消费者权益保护的产生及发展1981年6月，我国政府首次被邀请参加联合国召开的“保护消费者磋商会”，了解到国际消费者运动的状况，同时也认识到我国开展消费者保护工作的必要性和重要性。1983年5月，河北省新乐县成立了全国第一个消费者协会。1984年12月，中国消费者协会成立，并于1987年9月加入国际消费者联盟组织，从此拉开了我国消费者运动的帷幕。3．12315申诉举报网络的建立1996年5月2日，福建省漳州市工商局芗城分局，为贯彻落实公平交易执法年、工商形象建设年活动，在全国率先开通了315申诉电话，这一新生事物一出现，立即在全国引起轰动效应，随后尾数为315或号码中包含315的申诉举报电话在全国各大城市迅速开通。在信息产业部的支持下，1999年3月15日，国家工商总局通过中央电视台向全国发布了12315为全国统一消费申诉举报电话。（二）工商行政管理部门保护消费者权益主要职责负责拟订保护消费者权益的具体措施、办法，承担流通领域商品质量监督管理工作，开展有关服务领域消费维权工作，查处假冒伪劣等违法行为，承担指导消费者咨询、申诉、举报受理、处理和网络体系建设工作。工商部门消保机构与消费者协会的关系区别主要有三点:（1）机构的性质不同。工商部门消保机构，是行政执法机构；消费者协会是依法成立的社会组织，是消费者自己的群众组织。（2）工作性质不同。工商部门消保机构，是根据法律授权从事行政执法工作；消费者协会是依法开展社会活动和民间工作。（3）履行的职责和行使的权力不同。工商行政管理机关消保机构的主要职责是承担流通领域商品质量监督管理和有关服务领域消费维权工作，查处假冒伪劣等违法行为，承担指导消费者咨询、投诉、举报受理、处理和网络体系建设工作。消费者协会主要是依据《消法》第三十七条的规定，履行8项公益性职责。二、《消费者权益保护法》及配套规章（一）《消费者权益保护法》简介2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议审议通过和公布了《关于修改＜中华人民共和国消费者权益保护法＞的决定》，并将于2014年3月15日起正式施行。这是《中华人民共和国消费者权益保护法》自1993年制定颁布以来较大规模的一次修改，是全国人民政治经济生活中的一件大事，充分体现了国家对新时期新阶段消费者权益保护工作的高度重视。1.消费者《消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”2.消费者权利安全权：《消法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”知情权：《消法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”选择权：《消法》第九条第1款规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”公平交易权：《消法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”求偿权：《消法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”结社权：《消法》第十二条“消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。”获得有关知识权：《消法》第十三条：“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。”消费者受尊重权：《消法》第十四条“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”监督权：《消法》第十五条“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”。“消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。”3.经营者义务履行法定义务及约定义务:第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。”“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”接受监督的义务:第十七条“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。”提供真实信息的义务:第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”“经营者提供商品或者服务应当明码标价。”标明真实名称和标记的义务:第二十一条“经营者应当标明其真实名称和标记。”“租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。”出具凭证或单据的义务:第二十二条“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”保证商品和服务安全的义务:第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”第十九条“经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。”保证质量的义务:第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”履行“三包”或其他责任的义务:第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”“依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”第二十五条“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。“除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”“消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”不得单方作出对消费者不利规定的义务:第二十六条“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”“格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”不得侵犯消费者人格权的义务:第二十七条“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”第二十九条“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。”“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。”“经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。”4.消费者权益保护自我保护消费者的自我保护，是指消费者通过接受消费教育，树立正确的消费观，获得丰富的商品和服务的知识，提高消费者权利意识，增强自我保护能力，依法维护自己的合法权益。国家保护消费者权益的国家保护，是指运用国家权力来保护消费者的权益。《消法》第五条“国家保护消费者的合法权益不受侵害。”“国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。”行政保护消费者权益的行政保护，是行政机关通过行政执法和行政监督活动对消费者进行的保护。《消法》第三十三条有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。”社会保护保护消费者权益，不仅是国家的责任，也是全社会的责任。强调全社会都负起保护消费者权益的责任，有利于切实维护消费者的权益。同时，消费者问题涉及面广，情况复杂，是市场经济条件下不可忽视的一个社会问题，因此也只有动员全社会的力量保护消费者的权益，才能真正使消费者的利益得到保护，全面改善人民群众的生活质量，提高生活水平。因此，《消法》第六条明文规定“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。”《消法》的配套规章1.《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》共四章、三十六条，主要对工商部门受理和处理消费者投诉的程序，组织调解的程序作了规定。2.《流通领域商品质量抽查检验办法》（1）《抽检办法》起草的必要性一是制定《抽检办法》是依法履行监管职责的需要。二是制定《抽检