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1前言在改革开放的二十多年间，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加。而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始，随着与国外知名汽车企业的合作，也进入了快速发展的阶段。时至今日，逐渐成熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场，再加上人们消费水平的提高，汽车开始进入普通百姓的家庭。伴随着车市升温的，还有与之相配套的汽车服务行业，或者称为“汽车后市场”。汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。在本文中，仅仅是对汽车的售后服务，维修保养，美容装饰等三个方面进行初步的分析，在此基础上提出解决问题的对策。第一章汽车服务业的相关概念1.1售后服务售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。其中的技术性服务，涵盖了售前、售中和售后等各个阶段，但最主要的还是针对车辆在售出后的维护、质量保修、配件供应等一系列技术性工作。售后服务的内容综合起来主要有以下几个方面：（1）技术培训。正如前面的概念所定义的，技术服务可说是售后服务的主体。面对汽车产品的高科技含量，从事售后服务工作必然包含对顾客的进行技术指导、产品咨询、实体操作示范等。因而，通常由汽车厂商的售后服务部门对售后服务网点进行技术培训，再由后者对广大用户实施上述工作。（2）质量保修。又称为质量保证、质量担保、质量赔偿等，是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。在我国，这一工作通常是由第一线的售后服务网络来受理并实施的。（3）配件供应。配件供应在售后服务中具有决定性作用，“工欲善其事，必先利其器”，没有良好的准备又如何能保证售后服务工作的质量呢？另外，汽车配件已经日益体现出它对于汽车厂商的经济价值，这一点在国际市场上获得了充分的认可。除了上述三点以外，售后服务还包括了汽车服务网点的管理、企业形象维护等多方面关于我国汽车服务业的战略思考2的内容，其中又以上述三点为主，它们与消费者的关系也更为密切，是直接影响和作用于顾客的服务项目。假设一辆车的使用寿命为10年，那么可以说从它被售出开始，车主已经接受了厂商的售后服务，而后的10年间，车主与汽车厂商的联系很大一部分都可以归为售后服务的范畴。因而，完善的售后服务必须具备以下两大基本功能：一是对外功能，不仅要求与顾客良好的沟通，为其解决问题，使客户满意，并以此来树立良好的企业形象。二是对内功能，必须及时准确地反馈产品信息和顾客使用信息，以便为企业在技术改进、产品研发和制定策略等方面做出及时的决策提供可靠的信息。1.2维修保养“维修保养”一词在概念上略有重复，其中的“维修”包括维护和修理两项，而维护和保养则是相近的两个概念，因而可以将维修保养分为修理和保养两项。汽车修理是为了恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业。目的在于排除故障，恢复车辆的运行能力，延长其使用寿命。汽车保养是为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。其目的在于防患于未然，尽可能发现和消灭故障隐患，保证车辆的正常使用。汽车的维修保养行业主要有以下特点：（1）技术复杂。汽车作为一种产品，具有结构复杂、科技含量高等特点，同时，在激烈的市场竞争下，各生产厂商也力求各自产品的独特性来争取更大的客户群。这就决定了汽车维修保养技术的复杂性。（2）分散性大。汽车作为一种交通工具，具有极大的流动性，而且分布范围广，因而它的维修保养企业也就遍布各地，具有很大的分散性。在我国，这一特点一定程度上决定了维修保养企业的规模不可能太大，而以中小型企业为主。（3）市场调节性强。汽车的维修保养行业是随着公路运输业和汽车制造业的发展而发展的，再加上极强的专业性，要求从业企业随时根据市场需求来进行调整。这样，一些无法适应的企业必然要离开，同时也会有新的企业进入市场，循环往复，维修保养市场的供求关系逐渐趋于平衡。1.3美容装饰[2]汽车的美容装饰也包含了两个概念，即汽车美容和汽车装饰。“汽车美容”源于西方发达国家，英文名称为“CarBeauty”或“CarCare”，指对3汽车的美化与维护。现代汽车美容是在简单的汽车清洗、除尘、除渍、除臭及打蜡的基础上，增加了专业美容系列产品（如美国3M公司的系列汽车美容产品）和高科技设备来达到更好的汽车美容效果。主要内容有：新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、表面修复、整车翻修等。“汽车装饰”同样是由于人们物质水平的提高，科学技术的发展，带来更多个性化的汽车用品。不同于汽车美容，汽车装饰是在不影响汽车性能前提下改变汽车的外观和内部装饰。主要服务项目有：车窗与车身装饰、汽车室内装饰、汽车视听装饰、安全防护装饰等。汽车美容装饰的作用主要有：①保护汽车，汽车表面的涂膜是汽车生产过程中完成的，用以防止车身受到侵蚀，延长金属的使用寿命。但涂膜也会出现各种老化现象，此时就需要汽车美容来进行维护和修补。②美化装饰，随着人们消费水平的提升，车主不仅将目光放在汽车的性能上，越来越多的人开始追求视觉上的享受，这就促使各种新兴美容产品的诞生，通过个性配色、车身贴画、车身改装等工艺，使得汽车更加靓丽时尚，满足了车主的需求，同时也装点了我们的城市。第二章发达国家汽车服务业的概况2.1发达国家汽车服务业的发展历程[1]汽车服务业是汽车工业的产物，伴随着汽车工业的成长而出现、发展、壮大，其间大致经历了三个阶段。第一阶段：20世纪初世界汽车工业的兴起，开始于上个世纪20年代，美国福特汽车的新型生产方式带来了汽车工业的革命，使得汽车逐渐进入寻常百姓的家庭。伴随汽车市场的扩大，和随之而来的对汽车服务的巨大需求，促成了最初的汽车后市场，即汽车服务市场。第二阶段：20世纪70年代～20世纪80年代世界汽车工业发展到20世纪70年代，石油危机和日本汽车业的崛起，都对当时的国际汽车市场带来了巨大的影响，日益成熟的制造技术带来的是更加激烈的国际竞争。激烈的竞争引起了汽车售后市场的巨变，汽车售后市场的内容得以扩展，服务理念也产生了巨大的变化。汽车售后市场开始转向低成本经营，注重发展新型连锁店和各种专卖店的服务形式。经过10多年的市场竞争，到20世纪80年代，整个汽车后市场完成了不成熟向成熟的转变，连锁店成为主要的经营方式，同时有一部分独立门店，则是针对某些专业项目和特定顾客的经营，整个行业结构趋于平稳。第三阶段：20世纪80年代至今关于我国汽车服务业的战略思考4上世纪80年代开始，以美国为首的汽车工业发达的国家，在汽车服务业方面已经逐渐形成了先进的服务理念，整个汽车服务市场也已步入平衡发展的状态。随着社会生产力和科学技术的进步，国际汽车服务市场的服务项目更加丰富，从最初简单的售后服务、维护修理到涉及行业更广的物流、金融服务、保险、出租和租赁、信息咨询、汽车媒体、汽车导航信息服务等，来更多地考虑到人们个性化的需求。2.2发达国家汽车服务业的发展趋势[1]（1）规模化经营由于发达国家汽车市场的饱和，汽车后市场成为了一个巨大的利润增长点，吸引着越来越多的企业进入，激烈的竞争自然不可避免。此时，完善的服务成了吸引顾客的主要因素之一。但是，要做到完善的服务，必须具备良好的软、硬件设施，也势必对企业的实力提出更高的要求，只有达到一定的规模才可能做到。当然，这样可以提供从信息咨询到车辆维护，从金融保险到车辆检测等全方位服务的机构，因为其巨大的前期投入，决定了它不可能做到如一般连锁门店那样的数量，只能建立在车辆密集地区，且为数不多。（2）品牌化经营和连锁经营这里的品牌化经营并非指的就是时下流行的4S门店，而是指在服务上做出品牌来，如美国的保标快车等，都是以品牌带动服务网络建设。连锁经营是当今国际上使用最广泛的一种经营模式，由知名的大型服务公司为加盟店提供从店铺设计、装修指导、店铺经营、货品摆放到员工培训一系列前期准备工作。因此，连锁经营可以为顾客提供更加专业化和规范化的汽车服务，在服务质量方面也更有保障。（3）专业化经营和综合化经营专业化经营即提供针对某一特定项目或产品的服务的经营方式，其独特优势是专业技术水平高，产品规格全，相对价格比较低。与此同时综合化（一站式）经营也发展很快，如加油站同时提供洗车、小修、一般保养、配件供应等服务，这当然是为了增加经营收入，同时对于顾客来说也获得了便利。（4）汽车维修的电子化和信息化随着汽车技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车的保修越来越复杂，工人凭经验判断毛病所在的时代早已经过去，大批高科技维修设备被应用于汽车维修行业，如四轮定位仪、扫描仪、汽车专用示波器、汽车专用电表、尾气检测仪、电脑动平衡机、解码器以及专门试验台等。在发达国家，汽车维修资料查询、故障检测诊断、专家集体会诊、疑难杂症解答、技术培训、汽车维修资料购买、维修信息综合管理等都已经实现了在网上解决。由于汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等信息，5缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。第三章我国汽车服务业的概况3.1我国汽车服务业的形成与发展[1]我国汽车服务业，起源于计划经济时代的汽车维修服务，发展于汽车厂商的销售流通体系和售后服务体系，形成于其他各项汽车服务的发展和壮大中。整个行业的发展大体上经历了以下三个阶段。第一阶段，从1956年到1984年，即我国汽车服务业的起步与建设阶段。这个阶段的基本特征是汽车的生产、销售流通和维修服务，都是在国家的计划体制下运行的，分别属于国家不同的产业部门进行管理，严重存在部门割据的现象，生产、流通和维修服务的各项职能被人为分割。各类企业也缺乏自主经营权，知识国家计划和规定职能的执行者，企业之间不存在竞争。与此同时，汽车服务也仅仅是限于汽车维修这个单一的服务类别上，只能由交通部门履行行业管理职能，由其下设的汽车维修企业提供维修服务，几乎不存在其他的服务项目。但是，就是经过了这一阶段，我国的汽车服务业走过了从无到有的历程，积累了一定的服务基础，形成了一批以国家物资部门为代表的整车销售，以交通部门为代表的配件销售和汽车维修等服务力量。同时，其他汽车服务的业态形式也开始进入了萌芽状态。不过，由于国家经济基础薄弱、计划体制尚未被完全打破，汽车工业本身发展缓慢，用户少、品种单一等原因，我国汽车服务业在长达几十年的时间内，发展速度比较缓慢，服务内容也比较单一。第二阶段，从1985年到1993年，它始于我国的城市经济体制改革时期，截止于国家全面进入市场经济体制的建设时期，是我国汽车服务业的发展阶段。这个阶段的基本特征是国家的改革开放不断深入，单一的计划经济体制被彻底突破，市场逐步成为配置资源的最主要机制，企业的经营权力不断扩大，市场竞争也在不断强化。特别是国家明确了私营业主和个人购买汽车的合法性，开放了汽车消费市场和汽车运输市场，私人购车大幅增长，使得汽车保有量（尤其是私人汽车的保有量）迅速增加。这些变化直接推动了汽车服务产业的发展，汽车的服务业务突破了单一的维修服务类别，一些新型的服务项目得以出现和发展，例如，出现汽车分期付款的销售方式，汽车保险的品种增加，驾校大量涌现等。这一阶段，由于受到国内汽车市场的巨大拉动，汽车工业本身的发展和社会汽车保有量的快速增长等方面因素的有力支持，我国的汽车服务业走过了从小到大的历程。在经济体制改革的有力推动下，过去以执行国家计划为主要职能的汽车及其零部件生产、分配、流通和维修的部门，逐步转化为独立面对市场、自主经营、自负盈亏的服务主体。但是，关于我国汽车服务业的战略思考6由于这一时期我国的汽车市场总体上处于卖方市场，我国的汽车服务领域在产品和服务的价格等方面表现得比较混乱，很多在国外趋于成熟的服务类别，在我国还是空白，